來(lái)源/ 鋅刻度

撰文/ 許 偉

編輯/ 陳鄧新

排版/ Annalee

3月17日凌晨，一起洗衣工廠起火的突發(fā)事件，讓大鯨洗、優(yōu)依派、彩云鯨洗、京東洗衣這四家互聯(lián)網(wǎng)洗衣頭部品牌，遭遇了一次輿情危機(jī)。

正值冬春換季階段，不少消費(fèi)者原本還想著將自家的大衣、羽絨服等冬裝，先清洗一番再收納好以待來(lái)年再穿，但隨著這些貴價(jià)衣物意外被損毀，相關(guān)消費(fèi)者在倍感心痛的同時(shí)，也期待著涉事品牌們能給出令他們滿意的處理結(jié)果。

基于此，京東洗衣率先給出了一個(gè)應(yīng)急賠付方案：對(duì)于能提供價(jià)值證明的物品，實(shí)行全額賠付，對(duì)于無(wú)法提供價(jià)值證明的物品，則按照洗滌費(fèi)的40倍進(jìn)行賠償。

這樣的標(biāo)準(zhǔn)，堪稱“史上最高標(biāo)準(zhǔn)”賠付，畢竟對(duì)比此前按年限折舊賠付的默認(rèn)行規(guī)，京東洗衣自火災(zāi)事件后的迅速響應(yīng)與新方案的順利施行，為洗衣工廠著火賠償數(shù)千萬(wàn)元客戶損失，目前也已基本完成賠付。

值得一提的是，京東洗衣不止是出臺(tái)了應(yīng)急賠付方案，還迎合更多消費(fèi)者的期待，針對(duì)此類意外事件在未來(lái)的處理方式，將之升級(jí)成了常態(tài)化的售后服務(wù)。換句話說(shuō)，這也是在整個(gè)行業(yè)內(nèi)，出臺(tái)的首個(gè)丟失賠付不折舊售后方案，之于行業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行提檔升級(jí)來(lái)說(shuō)，有著更加深遠(yuǎn)的意義。

“應(yīng)急”變“常態(tài)”，用戶有了新的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

洗衣工廠意外起火后，京東洗衣在一眾消費(fèi)者的焦急等待中，第一時(shí)間響應(yīng)需求推出了應(yīng)急賠付方案。鋅刻度留意到，隨著該方案的順利落實(shí)，已經(jīng)有不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上PO出賠償款到賬的截圖。

“京東洗衣，你有事兒是真上。”名為“蟲(chóng)蟲(chóng)”的博主表示，自己每到換季的時(shí)候都會(huì)把衣服郵寄到洗衣工廠進(jìn)行處理，遭遇意外事件后，沒(méi)想到穿了5年的羽絨服竟然也按原價(jià)賠償，且索賠流程簡(jiǎn)短、賠償款到賬快速，令她驚訝的，“他們肯定也不希望出問(wèn)題，但出了問(wèn)題就立馬站出來(lái)?yè)?dān)責(zé)還是挺拉好感的。”

多位消費(fèi)者在京東洗衣用戶群分享賠款到賬的好消息

一位同樣在本次事故中衣物受影響的消費(fèi)者，在講述自己的心路歷程時(shí)也表示，“京東洗衣的賠付方案完全是天花板級(jí)別的了”，她甚至覺(jué)得京東洗衣的處理方案，對(duì)其他涉事品牌的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常好的示范，“至少他們?cè)诤涂头贤ǖ臅r(shí)候會(huì)知道，有人已經(jīng)拿到超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的賠償金了。”

其實(shí)不僅是受到影響的消費(fèi)者在關(guān)注品牌們的動(dòng)態(tài)，隨著該次事件在各大社交媒體的不斷曝光，更多互聯(lián)網(wǎng)洗衣服務(wù)的潛在消費(fèi)者也不由展露出，如“這一次有超越行業(yè)天花板級(jí)別的應(yīng)急賠付方案，那下一次呢？”“這么多消費(fèi)者發(fā)聲才讓品牌方注意到并給出了高規(guī)格的處理方案，那以后如果是個(gè)人用戶遭遇洗壞、丟件的時(shí)候呢？”等想法。

或許是看到了上述消費(fèi)者對(duì)未來(lái)還有更深切的擔(dān)憂和期待，在3月29日，京東洗衣再次宣布將推出售后服務(wù)“丟失賠”升級(jí)方案：承諾從即日起下單的消費(fèi)者，使用衣物價(jià)值在2000元以下的京東洗衣標(biāo)準(zhǔn)洗衣服務(wù)，如遇衣物丟失，如有購(gòu)買憑證，將享受不折舊原價(jià)賠，如沒(méi)有購(gòu)買憑證，可享受最高價(jià)值40倍單件清洗費(fèi)的賠付。

京東洗衣對(duì)售后“丟失賠承諾”進(jìn)行全面升級(jí)

該標(biāo)準(zhǔn)不僅突破了洗衣行業(yè)中對(duì)丟失衣物實(shí)行按年限折舊賠付的慣例，還讓京東洗衣成為行業(yè)首家丟失賠付不折舊的洗衣品牌。

據(jù)京東洗衣相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在此次售后服務(wù)升級(jí)之前，京東洗衣也是依據(jù)行業(yè)現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定來(lái)制定賠付規(guī)則。“本次京東洗衣的‘丟失賠承諾’方案，不僅大幅提高了賠付金額，也簡(jiǎn)化了售后理賠的服務(wù)流程，提升了消費(fèi)體驗(yàn)和感受，進(jìn)一步解決消費(fèi)者的后顧之憂。”

按照該負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，兩度對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，都是出于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的高度重視和尊重，而這剛好也是消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的。

賠償破例加倍，才知道前后對(duì)比有多強(qiáng)烈

作為普通的消費(fèi)者，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)洗衣品牌到底能為我們帶來(lái)什么樣的消費(fèi)體驗(yàn)？為此，鋅刻度特意下單體驗(yàn)了大鯨洗、彩云鯨洗、京東洗衣、e袋洗、福奈特洗衣、豐巢洗護(hù)這六家頭部品牌的服務(wù)。

以清洗羽絨服為例，鋅刻度首先感受到的是誘人的團(tuán)購(gòu)秒殺價(jià)，從實(shí)際付款情況來(lái)看，京東洗衣把價(jià)格打到了17.8元一件，而福奈特洗衣除開(kāi)實(shí)體門(mén)店做限時(shí)減免或打折活動(dòng)外幾乎沒(méi)有任何優(yōu)惠。

京東洗衣把價(jià)格打到17.8元一件

在下單時(shí)，所有的品牌都會(huì)讓消費(fèi)者選好一個(gè)預(yù)約上門(mén)的時(shí)間段，鋅刻度發(fā)現(xiàn)，將服務(wù)接入自家物流體系的京東洗衣和豐巢洗護(hù)，都是在約定的時(shí)間段內(nèi)，由快遞員提前來(lái)電確定可以上門(mén)后將衣物取走，而大鯨洗和e袋洗或許是因要通過(guò)順豐快遞上門(mén)取貨，即使鋅刻度預(yù)約了晚上的不同取貨時(shí)間段，依然是由同一個(gè)快遞員一起取走。換句話說(shuō)，對(duì)于依賴于第三方物流的品牌而言，這個(gè)約定的上門(mén)時(shí)間能否落實(shí)到位，其實(shí)要視乎接單快遞員當(dāng)時(shí)的情況而定。

在接下來(lái)的等待時(shí)間里，鋅刻度查看了這些品牌的相關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)明文列舉了洗衣過(guò)程中可能出現(xiàn)的超時(shí)、未洗、輕微損壞等情況，這些都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，處理方式多為退還洗滌費(fèi)、賠付N倍洗滌費(fèi)。

對(duì)于消費(fèi)者最為關(guān)注的衣物丟失或損毀的情況，在3月17日這場(chǎng)火災(zāi)意外后，由京東洗衣給出的新方案讓消費(fèi)者看到了更多可能性。鋅刻度對(duì)比發(fā)現(xiàn)，自3月29日過(guò)后，京東洗衣用戶再使用標(biāo)準(zhǔn)洗，享受升級(jí)的賠付體驗(yàn)。

頭部品牌的洗衣服務(wù)對(duì)比

在此情況下，之于其他品牌的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，又是另一幅景象了：“20年買的3折、23年買的9折，24年買的9.5折，妥協(xié)了，關(guān)鍵是熬不起”“五件有兩件提供的消費(fèi)憑證有效，一共就賠5000，那里面的兩件加起來(lái)就不止5000了”……

而隨著京東洗衣率先打破僵局，鋅刻度關(guān)注到社交平臺(tái)的相關(guān)留言中，不少用戶也開(kāi)始期待著其他品牌能有所動(dòng)作。

京東洗護(hù)帶頭，行業(yè)服務(wù)提檔才剛剛開(kāi)始

“我不是京東洗衣，但好像也是在這家工廠洗的，現(xiàn)在只給我按照7折賠償”

“我們還在這里和客服周旋，隔壁京東已經(jīng)有好多人拿到賠償金了”

“但凡他們給出的賠付方案能稍微好一點(diǎn)，我都不至于每天和客服磨嘴皮子談條件”

眼下，在京東洗衣這個(gè)范例的帶動(dòng)下，消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)互聯(lián)網(wǎng)洗衣品牌提出更高的要求。畢竟，同一情況下的不同處理方式，對(duì)比起來(lái)才更加明顯。鋅刻度了解到，經(jīng)過(guò)十多天來(lái)的溝通和處理，京東洗衣為洗衣工廠著火賠償了數(shù)千萬(wàn)元客戶損失，目前已基本完成賠付。

從結(jié)果來(lái)看，京東洗衣能將臨時(shí)應(yīng)急的售后措施最終升級(jí)為常態(tài)化的服務(wù)保障，既是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視，也是對(duì)客戶至上理念的踐行，其背后展示出的是企業(yè)在實(shí)實(shí)在在履行著自己應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

放眼整個(gè)行業(yè)，京東洗衣此舉更是行業(yè)在未來(lái)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的先一步預(yù)演和排練。

實(shí)際上，包括電商、物流在內(nèi)的諸多“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)，都曾經(jīng)歷過(guò)這一遭。如果將時(shí)間倒回到十多年前，在電商剛剛起步的時(shí)候，也沒(méi)人會(huì)想到“價(jià)格保護(hù)”“晚必賠”“快速發(fā)貨”“上門(mén)換新”……這些令人眼花繚亂附加服務(wù)，會(huì)變成如今電商行業(yè)的“標(biāo)配”。

物流同樣如此，從各大快遞公司爭(zhēng)相提速，拿下“3日達(dá)”“1日達(dá)”“半日達(dá)”，甚至是“小時(shí)達(dá)”的頭銜，他們?cè)谧非罂焖倥渌头矫鎺缀鯖](méi)有極限。而最近鬧得沸反盈天的“送貨上門(mén)”服務(wù)，也開(kāi)始在政策的督促和消費(fèi)者的期待下，一一落到實(shí)處。

事實(shí)證明，在這個(gè)消費(fèi)者有底氣且足夠挑剔的時(shí)代，每一次針對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的提檔升級(jí)，其實(shí)都是在推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，之后則是由升級(jí)后的服務(wù)帶來(lái)業(yè)務(wù)反哺，進(jìn)而帶動(dòng)市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大。

那么或許從現(xiàn)在開(kāi)始，我們也可以期待一下互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)即將翻開(kāi)新的篇章。至少現(xiàn)在可以確定的是，當(dāng)行業(yè)有了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，今后再有消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題時(shí)，能通過(guò)這樣的高標(biāo)準(zhǔn)拿到更多賠償。

關(guān)鍵就在于，要有人邁出打破“堅(jiān)冰”的那一步。