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單店模式設(shè)計(jì)的步驟。
通俗點(diǎn)就是，明確單店的客戶是誰，提供什么產(chǎn)品給客戶？單店是如何盈利的？總部對單店是如何管控的，通過什么方法去管控。
這樣大家就明白和清晰了，今天給大家分享的是單店運(yùn)營管理的設(shè)計(jì)，這里就需要引入戴明的系統(tǒng)理論，即SIPOC組織系統(tǒng)，說簡單點(diǎn)，做企業(yè)一般離不開這個(gè)邏輯：
供應(yīng)者，輸入資源，通過運(yùn)營流程，然后輸出價(jià)值，給客戶/顧客。然后最后定經(jīng)營的目標(biāo)去實(shí)施。
這里大家需要區(qū)別單店模式和單店運(yùn)營管理設(shè)計(jì)，單店模式是確定方向性的，即客戶、產(chǎn)品、門店的如何盈利、總部如何管控門店四個(gè)方面，而單店運(yùn)營管理設(shè)計(jì)是指明確戴明系統(tǒng)理論（SIPOC組織系統(tǒng)）：
S：供應(yīng)者（總部和加盟商以及其他供應(yīng)者如何分工？）
I：輸入資源（總部和加盟商和其他供應(yīng)者輸入了哪些有形無形資產(chǎn)？）
P：運(yùn)營流程（門店的運(yùn)營主流程是什么，擁有怎樣的組織架構(gòu)，人力成本是多少？）
O：輸出價(jià)值（算出客單價(jià)和日營業(yè)額等）
C：客戶（預(yù)測客流量是多少）
最后梳理之后，開始制定門店的經(jīng)營目標(biāo)，這樣才更合理去制定。
那么今天就是圍繞這戴明系統(tǒng)理論：SIPOC去梳理門店運(yùn)營管理，希望對大家有所幫助和啟發(fā)。
我們反過來，先從單店客戶的設(shè)計(jì)開始，步驟如下：
單店系統(tǒng)客戶的設(shè)計(jì)就是結(jié)合單店的客戶定位對單店的客流量進(jìn)行預(yù)估，此處所說的客流量是指成交的客戶（即入店人數(shù)×成交率）。
那應(yīng)該如何算出客流量呢？
對于任何一個(gè)門店來說，客流量都是運(yùn)營管理的基礎(chǔ)，現(xiàn)在的連鎖門店客流量有可能是線上引流到線下門店，還有實(shí)際門店的客流量，所以可以通過兩個(gè)簡單方法去預(yù)估：
1、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法
從以往的直營門店或者加盟店的門店數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，得出客流量。
2、觀察法
派人去樣板市場的門店進(jìn)行觀察，并做好記錄，一般是工作日5天，周末2天，還有節(jié)假日一天進(jìn)行記錄匯總，并結(jié)合門店經(jīng)營的特點(diǎn)對匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)分析，最后得出平均每天的客流量預(yù)估。
單店系統(tǒng)的設(shè)計(jì)就是根據(jù)單店商品的價(jià)格和客單價(jià)進(jìn)行預(yù)估，并且算出每個(gè)月的營業(yè)額。
這里的客單價(jià)是指平均每個(gè)人進(jìn)店消費(fèi)多少錢。那一般如何預(yù)估月營業(yè)額呢？這里有一條公式，月營業(yè)額預(yù)算=入店人數(shù)×成交率×客單價(jià)。
同樣地，客單價(jià)也可以通過方法去計(jì)算，一般也是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法和觀察法。
這一個(gè)運(yùn)營流程設(shè)計(jì)對于門店很重要，一是主流程確定后，就大概知道需要多少人，從而明確人力成本是多少，二是根據(jù)主流程就可以梳理出一套可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化，提高效率。
我們看看官方的定義：單店運(yùn)營管理流程就是門店為獲得預(yù)定的系統(tǒng)輸出價(jià)值給客戶，而必須進(jìn)行一系列邏輯上相關(guān)的工作任務(wù)，那些直接給客戶提供價(jià)值的流程叫主流程，其他流程叫輔助流程。
思考一下，單店運(yùn)營管理的設(shè)計(jì)包括了什么？如下圖所示
第一步：設(shè)計(jì)主流程和輔助流程
第二步：設(shè)計(jì)單店組織結(jié)構(gòu)
第三步：設(shè)計(jì)單店崗位工資
也就是說明確門店主流程是第一步，設(shè)計(jì)主流程后，就需要排兵布陣，該主流程都會涉及到哪些崗位，然后開始畫出組織架構(gòu)圖，同時(shí)定崗位職責(zé)。最后通過組織架構(gòu)開始預(yù)算崗位工資大概是多少。
第一步：單店主流程和輔助流程的設(shè)計(jì)
主流程的設(shè)計(jì)不同行業(yè)會有很大的區(qū)別，并導(dǎo)致組織架構(gòu)和人力資源成本預(yù)算也很大不同。輔助流程卻大都相同，例如門店日常管理，客戶管理，促銷管理，信息管理等。
我們重點(diǎn)說下主流程的設(shè)計(jì)，主要有以下這幾種：
第一種——商品分銷型單店主流程設(shè)計(jì)
例如主要以產(chǎn)品輸出型的連鎖企業(yè)，有美容、零售、服裝行業(yè)等。
首先對門店各單品需求進(jìn)行預(yù)測，開始制定訂貨計(jì)劃，進(jìn)貨（同時(shí)庫存管理），商品在門店做陳列，商品導(dǎo)購，商品銷售，然后對業(yè)績評估分析，反饋信息進(jìn)入下一個(gè)訂貨周期。
第二種——服務(wù)型單店主流程設(shè)計(jì)
事實(shí)上，由于服務(wù)存在多種多樣的形態(tài)，因此服務(wù)型門店的主流程比較多，這里服務(wù)型主流程我們歸納出了6種供大家參考。
A-產(chǎn)品現(xiàn)場制作售賣主流程設(shè)計(jì)
B-桌邊服務(wù)主流程設(shè)計(jì)
C-自助式服務(wù)主流程設(shè)計(jì)
D-勞務(wù)服務(wù)主流程設(shè)計(jì)
E-中介服務(wù)主流程設(shè)計(jì)
F-項(xiàng)目服務(wù)主流程設(shè)計(jì)
大家可以相對應(yīng)找到咱們企業(yè)的門店主流程。
第二步：設(shè)計(jì)單店組織結(jié)構(gòu)
在完成了門店主流程和輔助流程的設(shè)計(jì)之后，就要設(shè)計(jì)保障主流程和輔助流程各項(xiàng)任務(wù)得以高效率完成的單店組織結(jié)構(gòu)，并據(jù)此計(jì)算出門店的全部人力資源成本。
下面我們通過一個(gè)案例來介紹單店組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)方法。
該單店是一個(gè)房車俱樂部，備有20部旅行房車，每年根據(jù)季節(jié)的不同組織各種不同主題的房車旅游活動(dòng)。
房車每到一地需要?？恳粋€(gè)可供水、供電、加油、及提供其他生活、娛樂活動(dòng)的營地。
旅客來自全國各地，由分布在其他城市的特許加盟俱樂部來組織客源。
那么大家可以看出，這是服務(wù)型主流程設(shè)計(jì)，每次活動(dòng)都需要策劃、廣告宣傳，以及全國性客源進(jìn)行安排和調(diào)度，該單店的運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì)如下圖：
運(yùn)營計(jì)劃，研發(fā)產(chǎn)品（開始景點(diǎn)線路規(guī)劃和營地準(zhǔn)備），開始做廣告宣傳，全國銷售，提供服務(wù)，客戶信息反饋給運(yùn)營部，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。這是主流程設(shè)計(jì)。
輔助流程就是支持部門，例如后勤的車輛設(shè)備維護(hù)，物料的供應(yīng)及倉儲，客戶管理和人員的培訓(xùn)等等。
有了單店主流程和輔助流程就可以確定必須的工作崗位，崗位職責(zé)，以及崗位之間的工作關(guān)系，崗位人員需要什么樣的基本素質(zhì)，人員數(shù)量是多少等。
如圖所示：俱樂部總經(jīng)理，辦公室，后勤管理部，營地部，銷售部，客戶服務(wù)部，商務(wù)部，財(cái)務(wù)部。
第三步：設(shè)計(jì)單店崗位工資
在剛才的房車俱樂部當(dāng)中，在設(shè)計(jì)了組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，我們可以做出該門店每月的人力資源成本是多少，如下圖。
人員崗位有：
總經(jīng)理（1人），工資標(biāo)準(zhǔn)10000元
部門經(jīng)理（6人），工資標(biāo)準(zhǔn)6500元
高級職員（23人），工資標(biāo)準(zhǔn)5000元
普通職員（12人），工資標(biāo)準(zhǔn)3000元
總計(jì)每個(gè)月的人力成本為20萬元
單店的系統(tǒng)輸入就是總部+受許人+其他供應(yīng)商提供給單店的全部有形和無形的資源。
輸入部分是單店的供應(yīng)者提供給單店的所有資源（包括商品、物料、能源、技術(shù)、勞務(wù)、設(shè)備、信息、資金等等）；
那簡單來說包括了三項(xiàng)任務(wù)：
1-提供什么給門店（有形和無形的資源）
2-進(jìn)貨的價(jià)格和庫存方式
3-算出單店運(yùn)營的總成本（不包含人力成本）
1-提供什么給門店（有形和無形的資源）
總部給門店輸入的資源有：專用設(shè)備，統(tǒng)一配送的商品，培訓(xùn)指導(dǎo)、市場支持、技術(shù)支持。
加盟商給門店輸入的資源有：投資金額（包括加盟金、裝修費(fèi)、開業(yè)前籌備費(fèi)等）以及流動(dòng)資金
其他供應(yīng)商可能有：營業(yè)空間、水電、其他服務(wù)等
2-進(jìn)貨的價(jià)格和庫存方式
分析門店所需要的主力產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品以及關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，初步確定基本庫存數(shù)量，通過對門店商品的基本庫存確立，可以確認(rèn)門店首期鋪貨所需要的資金，還有為門店所需要的流動(dòng)資金額度提供決策依據(jù)。
3-算出單店運(yùn)營的總成本（不包含人力成本）
確定下單店的供應(yīng)者提供給單店的資源要素、單店的償付方式以及單店的基本商品/物料庫存模式之后，就要作出單店運(yùn)營管理的成本預(yù)算（不含人力資源成本）
舉例子：ABC睡眠監(jiān)測中心
每一個(gè)ABC睡眠監(jiān)測中心從總部指定的設(shè)備租賃公司租賃一套無負(fù)荷睡眠監(jiān)測設(shè)備。每月租金50,000元。
ABC睡眠監(jiān)測中心加盟金設(shè)計(jì)為12萬/5年，特許權(quán)使用費(fèi)設(shè)計(jì)為ABC睡眠監(jiān)測中心每月營業(yè)總收入的5%。
ABC睡眠監(jiān)測中心150平方米的營業(yè)空間的裝修、設(shè)備、家具等投資設(shè)計(jì)為24萬元，開業(yè)籌備費(fèi)用為6萬元、每月租金是3,000元。
該中心每月水、電、汽、通訊費(fèi)用預(yù)算500元。另外該中心每月購買衛(wèi)生清潔用品和其它消耗材料要花費(fèi)500元。
在已設(shè)計(jì)了該中心的每月交易量為300人次，客單價(jià)為500元，單位變動(dòng)成本20元/人次的前提下，做出該中心單店每月運(yùn)營管理成本預(yù)算（不含人力資源成本）。
該中心的每月交易量為300人次，客單價(jià)為500元，單位變動(dòng)成本20元/人次的前提下，做出該中心單店每月運(yùn)營管理成本預(yù)算（不含人力資源成本）。
那么根據(jù)以上的數(shù)據(jù)我們可以分析出，該門店的每個(gè)月的運(yùn)營成本預(yù)算，如下圖所示：
加盟費(fèi)攤銷：2000元/月
裝修、設(shè)備、家具折舊：4000元/月
開業(yè)籌備費(fèi)攤銷：1000元/月
加盟管理費(fèi)：7200元/月
設(shè)備月租金：50000元
場地租金：3000元
水電費(fèi)等：500元
其他雜費(fèi)：500元
合計(jì)6.82萬元
單店系統(tǒng)供應(yīng)者的設(shè)計(jì)就是對單店資源的提供者總部、受許人、以及其他供應(yīng)商與單店的關(guān)系進(jìn)行設(shè)計(jì)。
一是明確加盟商是否需要必須直接參與門店的日常管理？
二是明確總部和門店之間的分工以及配送關(guān)系是怎么樣的？
三是其他供應(yīng)者提供的貨品或者物料是否能達(dá)到質(zhì)量和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？
在完成以上戴明系統(tǒng)理論的SIPOC之后，我們會發(fā)現(xiàn)門店的目標(biāo)就可以很好的制定了，簡單的公式：總收入-總支出（商品成本＋運(yùn)營成本＋人力成本），從而當(dāng)業(yè)績不好的情況可以分析到底是客流量問題，還是整體服務(wù)流程問題，還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不夠等等，分析每個(gè)環(huán)節(jié)，抓到本質(zhì)問題。
以下給大家總結(jié)出了公式，便于大家在做門店業(yè)績分析的時(shí)候，能找到本質(zhì)問題。
例如：入店人數(shù)會因?yàn)槟男┮蛩厥苡绊懀坑锌赡苁沁x址問題，品牌不夠有影響力，店面形象或者衛(wèi)生不好，營銷推廣做得不到位，沒有進(jìn)行店外或者線上拓客等等。
再例如：平均客單價(jià)與哪些因素有關(guān)，如何提升？我們分析一下，平均客單價(jià)和兩大因素有關(guān)，一個(gè)是消費(fèi)的單價(jià)，一個(gè)是購買的數(shù)量，消費(fèi)單價(jià)跟商品定價(jià)有關(guān)，還有產(chǎn)品是否可以連帶銷售或者捆綁銷售等，同樣地，購買的數(shù)量跟品類的豐富度和商品的搭配性有關(guān)等等。
也就是公式：門店盈利＝交易客數(shù)量×平均客單價(jià)×綜合毛利率-成本費(fèi)用，以后你們門店開業(yè)績分析會，就可以有方法去找問題了。
我們回顧一下本節(jié)課的內(nèi)容，并回想一下這些問題：
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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