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用戶運(yùn)營工作貫穿整條社區(qū)運(yùn)營的工作線。那關(guān)于用戶運(yùn)營的核心你知道有哪些嗎？看看下面筆者分享的內(nèi)容，或許可以找到同學(xué)們想要了解的知識哦！
在社區(qū)的運(yùn)營工作當(dāng)中，用戶運(yùn)營工作貫穿始終，無論是內(nèi)容的生產(chǎn)、分發(fā)，活動的促活，還是功能體系的搭建，都與用戶的運(yùn)營管理緊密相連。用戶運(yùn)營通常圍繞用戶體系、用戶分層和用戶管理來展開，文章則闡述一下在內(nèi)容社區(qū)場景下，常用的用戶策略手段來達(dá)成社區(qū)活躍、留存等目標(biāo)。
在社區(qū)當(dāng)中，比較常見的用戶成長體系有等級體系、激勵體系、勛章體系，他們形式主要是通過用戶行為數(shù)據(jù)的沉淀，用可視化的方式如等級、勛章等彰顯用戶在社區(qū)當(dāng)中的地位和認(rèn)可，或用激勵的方式如流量、特殊權(quán)益等引導(dǎo)用持續(xù)的產(chǎn)出或消費(fèi)，從而達(dá)成社區(qū)留存、活躍等關(guān)鍵指標(biāo)。
三個體系在社區(qū)成熟的情況下，一定是相輔相成，貫穿用戶的成長生涯。
QQ等級體系應(yīng)該是大部分用戶最初始的成長等級認(rèn)知，通過在線時長來實(shí)現(xiàn)等級的增長。
社區(qū)等級設(shè)計(jì)最重要需要對等級任務(wù)、達(dá)成條件、等級分值、以及等級利益有明確的體驗(yàn)，讓用戶有成長意愿并且有持續(xù)的獲得感。
服務(wù)內(nèi)容社區(qū)中的等級體系，常見于產(chǎn)品中作者生態(tài)及會員生態(tài)的運(yùn)用。作者等級生態(tài)的目標(biāo)直接作用于創(chuàng)作者的成長，引導(dǎo)作者持續(xù)產(chǎn)出，孵化成更加高階的等級作者。等級越高對于用戶而言，其社區(qū)的成就越高，所獲得的權(quán)益也將會更多。
因此在作者生態(tài)下的等級設(shè)計(jì)，會和投稿量、粉絲數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)等直接相關(guān)指標(biāo)做考量，而達(dá)成條件通常會以積分或者粉絲數(shù)進(jìn)行判斷，等級權(quán)益也將和內(nèi)容生產(chǎn)或分發(fā)掛鉤，獲得更多優(yōu)先、額外的權(quán)益或者功能享受的獎勵。
如大眾點(diǎn)評的等級，更多體現(xiàn)在評論優(yōu)先分發(fā)、更多優(yōu)惠券、等級活動的權(quán)益享受；抖音也是通過等級解鎖更多功能權(quán)益的構(gòu)建，來孵化用戶成長。
而會員等級生態(tài)其實(shí)大同小異，更多引導(dǎo)用戶持續(xù)購買會員來繼承會員等級所賦予的權(quán)益。因此，在會員等級當(dāng)中，特殊性和獲得感會更加重要，如網(wǎng)易云會員中社區(qū)特別裝飾、標(biāo)識；高德打車中優(yōu)先叫車的權(quán)益。
激勵體系通常都是通過用戶的使用行為數(shù)據(jù)，來給到對應(yīng)的激勵。常見會跟任務(wù)體系做在一起，通過任務(wù)的完成獲得一定的積分或指定獎勵；又或者會和勛章體系打通，完成指定行為，可以獲得對應(yīng)的勛章。以此讓用戶在產(chǎn)品當(dāng)中的完成行為活動，具備引導(dǎo)性。
激勵必須是可預(yù)見且明確的，用戶在完成之前就已經(jīng)知道最終可獲得什么，從而設(shè)計(jì)路徑去引導(dǎo)用戶完成，讓用戶感知激勵的同時，完成業(yè)務(wù)的目標(biāo)。
因此，激勵行為的設(shè)計(jì)，通?？梢院蜆I(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合，如促投稿、促互動、促消費(fèi)等具體用戶行為，引導(dǎo)用戶達(dá)成后，給予有吸引力的激勵；而激勵策略的設(shè)計(jì)，一方面可以從用戶訴求出發(fā)，如流量加持、會員體驗(yàn)、榮譽(yù)認(rèn)可、特殊權(quán)益等激勵方式；另一方面也可以利用業(yè)務(wù)目標(biāo)，如刺激復(fù)購和拉高客單價獎勵大額優(yōu)惠券、滿減券；引導(dǎo)訂閱購買贈送限時體驗(yàn)；提高使用時長獎勵游戲生命等等；還有就是通過活動方式承接，支付寶集福、農(nóng)場莊園的等，其實(shí)都屬于激勵玩法。
顧名思義，給予用戶榮譽(yù)嘉獎，可視化的成就展示。
勛章的底層邏輯是將用戶行為數(shù)據(jù)成就化，讓用戶在產(chǎn)品當(dāng)中得到長期以來的反饋和認(rèn)可，從而提高用戶粘性。此外，勛章還具備一定的傳播性，利用用戶虛榮心和成就感來形成對外傳播的意義。
勛章和頭銜上的設(shè)計(jì)格外重要，結(jié)合產(chǎn)品調(diào)性去做延伸，產(chǎn)出具備社區(qū)氛圍感、榮譽(yù)感、認(rèn)可度的榮譽(yù)勛章，吸引用戶獲取，刺激用戶傳播。如微信讀書和Keep的勛章，就是以“努力都可以被看見”來設(shè)計(jì)每一個勛章，給足用戶成就感。
每年各大App的年度總結(jié)報告，也算是勛章體系上創(chuàng)意延伸。一年的用戶數(shù)據(jù)結(jié)算反饋到一個關(guān)鍵詞、一個頭銜、一段總結(jié)，來可視化用戶一年的沉淀。
針對社區(qū)用戶的分層當(dāng)中，用戶的成長路徑上存在層級的晉升，因此使用金字塔模型是較為普遍的分層方式，并針對分層當(dāng)中不同的用戶標(biāo)簽，做出對應(yīng)的運(yùn)營策略。
通常會根據(jù)用戶的社區(qū)行為比如消費(fèi)行為、生產(chǎn)價值、用戶影響力等作為分層的判斷標(biāo)準(zhǔn)；因此在做用戶分層時，需要數(shù)據(jù)指標(biāo)支撐，其中包括用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如瀏覽pv、使用時長、打開App頻率等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo)；其次還需要一些關(guān)鍵指標(biāo)行為，包括互動相關(guān)的點(diǎn)贊、評論、關(guān)注數(shù)；發(fā)布數(shù)量；優(yōu)質(zhì)內(nèi)容數(shù)量；粉絲數(shù)量等衡量用戶所在層級。
如下圖，為比較常見的社區(qū)用戶金字塔模型，及一些基礎(chǔ)準(zhǔn)入門檻。
以業(yè)務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)，如產(chǎn)品日活、留存等關(guān)鍵指標(biāo)。結(jié)合用戶的分層，我們就可以拆解到不同層級的用戶，當(dāng)下主要目標(biāo)是什么，來輔助大關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)成。通俗來說，
就是留住當(dāng)前層級的用戶，通過手段促進(jìn)其成長，成為更加有潛力、有價值的用戶，賦能產(chǎn)品。
因此我們可以通過對應(yīng)不同的層級，使用不同的針對性手段來運(yùn)維用戶。
在針對性對該層級用戶做好留存手段外，還可以促使用戶實(shí)現(xiàn)階層的遞進(jìn)成長形成社區(qū)良性循環(huán)。結(jié)合第一部分所說的成長體系，讓用戶明確在社區(qū)當(dāng)中的成長路徑；以及更進(jìn)階層級所享有的關(guān)鍵手段，通過調(diào)動用戶好奇心、虛榮心、成就感、認(rèn)同感等社區(qū)獨(dú)有的文化氛圍體系，實(shí)現(xiàn)用戶進(jìn)行層級的跨越。
用戶生命周期的管理，是最為常見的管理方式，直接作用于用戶價值的提升以及用戶生命周期的延長。
通過時間的維度，一般會將用戶分為5個階段，在不同的階段用戶特征大有不同，因此各環(huán)節(jié)的管理手段也將有區(qū)別。
整體可以從承接、留存、挽回三個大方向來作管理。
除了上一部分所闡述的層級遞進(jìn)關(guān)系的用戶分層以外，通常還會采取一些用戶分群手段來進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。用戶分群通常會通過用戶價值屬性、關(guān)鍵行為等方式，服務(wù)于某一活動或者項(xiàng)目中用戶的精準(zhǔn)觸達(dá)，常見使用RFM模型對用戶進(jìn)行群體劃分管理。
RFM分別代表用戶三種關(guān)鍵行為：
通過該方式，對用戶可以劃分為6個不同的行為模式群體，基于此再根據(jù)不同類型的具體特征，針對性的個性化觸達(dá)和運(yùn)營轉(zhuǎn)化促成項(xiàng)目目標(biāo)。
文中提及的手段更多是貫穿始終，互相結(jié)合來服務(wù)于整體的用戶系統(tǒng)。運(yùn)營的手段多且雜，大到功能搭建，小到單點(diǎn)的用戶運(yùn)維，一文難以詳細(xì)說明。因此更多是
以體系化的方法框架，概述在社區(qū)當(dāng)中常見的用戶策略，作為一個論點(diǎn)的支持。具體的實(shí)踐還是需要以實(shí)際產(chǎn)品特征結(jié)合，具體問題具體分析來完成產(chǎn)品目標(biāo)。
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)