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門店的營(yíng)業(yè)額（產(chǎn)值）取決于維修臺(tái)次和客單價(jià)兩個(gè)因素。門店的營(yíng)業(yè)額（產(chǎn)值）取決于維修臺(tái)次和客單價(jià)兩個(gè)因素?？蛻艋P管理首先需要關(guān)注新客戶增長(zhǎng)率和客戶流失率這兩個(gè)指標(biāo)，然后才是對(duì)基盤客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理，提供差異化服務(wù)，提升客戶對(duì)門店的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，從而保證客戶不僅忠誠(chéng)度高，不流失，而且還能為門店產(chǎn)值做出貢獻(xiàn)，提升新客戶增長(zhǎng)率。
近年來，汽車行業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力持續(xù)增加，人們一直在思考如何讓汽車后市場(chǎng)盈利。很多人認(rèn)為，只要有車輛進(jìn)店維修就能賺錢。然而，這并不是解決問題的唯一答案。
首先，我們需要思考如何吸引車主進(jìn)店。其次，我們需要考慮是否所有的車輛進(jìn)店維修都會(huì)盈利。吸引車主進(jìn)店是很容易的，只要我們掌握產(chǎn)品信息、購(gòu)買欲望和購(gòu)買能力這三個(gè)銷售成交要素，并遵循營(yíng)銷原則，做好營(yíng)銷推廣和門店布置，提高人員素質(zhì)就可以了。
但是，僅僅吸引車主進(jìn)店是不夠的，門店是否盈利還取決于營(yíng)業(yè)額和運(yùn)營(yíng)成本兩個(gè)因素。因此，我們需要采取措施降低運(yùn)營(yíng)成本，提升營(yíng)業(yè)額。門店運(yùn)營(yíng)成本包括房租等固定成本，無法控制，但其他大部分成本都可以控制。其中，鈑噴成本控制和提高人員效率是最有效的途徑。
當(dāng)我們改善工作流程時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)人員效率越高，材料消耗就越少，尤其是鈑噴作業(yè)。
門店的營(yíng)業(yè)額（產(chǎn)值）取決于維修臺(tái)次和客單價(jià)兩個(gè)因素。提高客單價(jià)需要提高前臺(tái)服務(wù)顧問的銷售能力和服務(wù)能力，以及銷售技巧和話術(shù)。
其次，還需要提高車間技師發(fā)現(xiàn)問題和排查隱患的技術(shù)能力，這樣可以為前臺(tái)服務(wù)顧問提供更多的銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)也能體現(xiàn)門店的技術(shù)水平。即使車主不選擇追加項(xiàng)目，也會(huì)被技師的細(xì)心和專業(yè)所打動(dòng)。
如果你想找我，直接用語音喊我，否則我不會(huì)理你。當(dāng)然，我們需要注意不要強(qiáng)行推銷，否則會(huì)適得其反。
此外，門店管理層開發(fā)高利潤(rùn)產(chǎn)品項(xiàng)目能力也是提高客單價(jià)的關(guān)鍵。例如，一個(gè)只有面包和雞蛋的早餐店的營(yíng)業(yè)額肯定不如品種多樣、豐富的早餐店。因?yàn)轭櫩涂梢赃x擇的產(chǎn)品越多，購(gòu)買自己喜歡的產(chǎn)品的幾率也就越大，成交量也就越高。
維修臺(tái)次的多少取決于門店客戶基礎(chǔ)數(shù)的多少和客戶的進(jìn)店頻率。
客戶基礎(chǔ)數(shù)是指到店消費(fèi)過且信息資料正確齊全的客戶數(shù)量。也就是說，成為門店基盤客戶需要滿足兩個(gè)條件：一是到店消費(fèi)過，二是客戶信息資料正確齊全，包括車主的車牌號(hào)碼、電話、微信地址等信息，可以聯(lián)系到客戶。
只有同時(shí)滿足這兩個(gè)條件的客戶才能算是基盤客戶。如果門店沒有建立客戶基礎(chǔ)，就只能靠緣分等待客戶自然進(jìn)店，門店產(chǎn)值也只能靠運(yùn)氣了。建立客戶基盤的門店能夠有效管理基盤客戶，從而有計(jì)劃地引導(dǎo)客戶反復(fù)進(jìn)店，這樣門店的產(chǎn)值自然有保障。因此，有效客戶基盤數(shù)對(duì)門店至關(guān)重要，是門店賴以生存的根基。
客戶基盤管理的目的是提升有效客戶數(shù)量，維持基盤客戶數(shù)的增長(zhǎng)，控制基盤客戶的流失，使客戶成為既忠誠(chéng)又貢獻(xiàn)大的貴賓客戶。
客戶基盤管理首先需要關(guān)注新客戶增長(zhǎng)率和客戶流失率這兩個(gè)指標(biāo)，然后才是對(duì)基盤客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理，提供差異化服務(wù)，提升客戶對(duì)門店的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，從而保證客戶不僅忠誠(chéng)度高，不流失，而且還能為門店產(chǎn)值做出貢獻(xiàn)，提升新客戶增長(zhǎng)率。
一般通過各種平臺(tái)和線上線下渠道推廣宣傳，提升門店的知名度，即銷售成交三要素中的產(chǎn)品信息。新客戶進(jìn)店后是否一定會(huì)再去其他店消費(fèi)呢？當(dāng)然不是。新客戶進(jìn)店后下次是否會(huì)繼續(xù)來店消費(fèi)取決于很多因素，其中最重要的有三項(xiàng)：門店的維修質(zhì)量、維修效率和門店的服務(wù)?？蛻暨M(jìn)店的目的是為了保證車輛在使用過程中不會(huì)出現(xiàn)問題。因此，門店如果不能保證維修質(zhì)量，必然會(huì)直接導(dǎo)致客戶流失。因此，門店做好維修質(zhì)量管理是降低客戶流失的首要條件。
當(dāng)前汽車維修質(zhì)量管理最大的誤區(qū)是認(rèn)為只要有維修技術(shù)就一定有維修質(zhì)量，其實(shí)不然。影響維修質(zhì)量的因素除了維修技術(shù)之外，還包括作業(yè)者疏忽、操作方法不正確、零配件品質(zhì)不良、廠家設(shè)計(jì)缺陷、維修工具設(shè)備不良、門店管理不良、前臺(tái)交修不清楚等方面的因素。
為了保證維修質(zhì)量，一般采用三級(jí)檢驗(yàn)層層把關(guān)，即使這樣也不一定能保證門店有較好的維修質(zhì)量。維修效率不僅直接影響客戶滿意度，還對(duì)門店的成本控制有直接影響。雖然影響維修效率的因素大約有110個(gè)左右，但如果門店不重視維修效率管理，不僅會(huì)導(dǎo)致客戶流失，還會(huì)導(dǎo)致門店的運(yùn)營(yíng)成本過高。
隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶對(duì)門店的服務(wù)要求也越來越高。如果門店的服務(wù)不能讓客戶滿意，也會(huì)導(dǎo)致客戶是否會(huì)繼續(xù)來店消費(fèi)。提升客戶滿意度除了嚴(yán)格管控服務(wù)流程外，其他一些細(xì)節(jié)也必不可少。處理好客戶投訴是挽救客戶繼續(xù)回店的最后一次機(jī)會(huì)。
為了解決客戶流失的問題，有些門店將汽車保養(yǎng)做成套餐低價(jià)銷售，大部分都是買三送一，只要車主提前預(yù)付三次保養(yǎng)的錢就能在門店做四次保養(yǎng)，大致相當(dāng)于七五折。門店基本上也就是保本經(jīng)營(yíng)，有些門店甚至是買二送二虧本銷售保養(yǎng)套餐，目的是綁定客戶在一兩年內(nèi)不會(huì)流失。在客戶完成四次保養(yǎng)后，再次與其建立聯(lián)系，以降低客戶流失率，這樣做是否值得呢？
雖然更換變速箱油、方向助力泵油、剎車油和發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液及發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱、機(jī)腳膠、剎車片等大約40個(gè)易損零配件可以帶來一些利潤(rùn)，但我們需要考慮一個(gè)問題：保養(yǎng)產(chǎn)值占汽車后市場(chǎng)產(chǎn)值的23~35%，犧牲這么大的產(chǎn)值只為了換取更長(zhǎng)更換周期的40個(gè)易損件的利潤(rùn)是否劃算呢？
總的來說，要想控制或降低客戶流失率，門店必須做好基礎(chǔ)管理工作。提升基盤客戶的來店頻次除了經(jīng)常做節(jié)點(diǎn)促銷吸引客戶到店，平常的招攬預(yù)約也必不可少。在招攬客戶的時(shí)候必須嚴(yán)格遵守招攬流程，特別是一些基本禮儀和注意事項(xiàng)及招攬技巧，否則就會(huì)成為令人討厭的廣告騷擾了。
最后總結(jié)一下：經(jīng)營(yíng)汽車后市場(chǎng)必須做好各項(xiàng)基礎(chǔ)管理才有可能盈利。汽車后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理按照部門可分為：
·1、前臺(tái)管理(包含預(yù)約招攬管理、接待管理結(jié)算/交車管理、回訪管理)；
·2、車間管理(包含維修進(jìn)度管理、維修質(zhì)量管理、工具設(shè)備管理、安全管理、培訓(xùn)管理、5S管理)；
·3、配件管理(包含進(jìn)銷存盤管理)，按照職能可分為服務(wù)流程管理、包含預(yù)約、接待施工完工、檢驗(yàn)結(jié)算/交車回訪等)；
·2、人員管理(包含內(nèi)外培訓(xùn)管理、員工晉升管理、績(jī)效考核管理、職業(yè)生涯發(fā)展、員工安全與健康等)；
·3、效率控制管理(包含產(chǎn)能衡量服務(wù)接待的效率控制、績(jī)效考核車間的效率控制)；
·4、銷售價(jià)格管理；
·5、安全管理；
·6、客戶關(guān)系維護(hù)管理等。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)