一、和用戶溝通，一定要把控時(shí)間
用戶來你這里，一定是有目的的，我們早年玩一個(gè)社區(qū)，能賺幾個(gè)積分、帖子被加精或者上首頁，都開心的不得了。用戶都不傻，如果能認(rèn)識(shí)你這個(gè)“官方人員”，所有事情以后肯定都方便了，中國人在走關(guān)系這點(diǎn)上，可以應(yīng)用到任何地方，社區(qū)更不例外。
所以，用戶一旦知道你的身份，便會(huì)想方設(shè)法和你套近乎，比如聊各種很high的話題，不知不覺，你就被用戶給陷進(jìn)去了。
我剛做社區(qū)那會(huì)，曾經(jīng)無數(shù)次中套。比如和美女聊天，會(huì)越聊越high，有時(shí)候很多她們非常私密的事情，甚至都主動(dòng)告訴我，后來我突然意識(shí)到，這不對(duì)啊。認(rèn)識(shí)的人越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)越耗時(shí)間。每天工作時(shí)間就8個(gè)小時(shí)，我沒女朋友，時(shí)間會(huì)多幾個(gè)小時(shí)，上班時(shí)間我會(huì)盡量控制，但是我發(fā)現(xiàn)還是耗不住，因?yàn)槲沂稚戏e累用戶的速度比周圍其他同事要快。
慢慢我就開始學(xué)會(huì)把控時(shí)間了，比如拉用戶發(fā)帖，10分鐘原則，搞不定就先暫時(shí)放棄，而且那會(huì)兒很多90后用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)概念還很弱，很多邏輯和他們講不明白的。
再就是每次溝通，都要帶著目的去溝通，以解決事情為目的。當(dāng)然，對(duì)于社區(qū)里面的那些鉆石級(jí)用戶，該花的時(shí)間還是得花的。但是，每天和用戶溝通的總時(shí)間，必須控制。
二、和用戶溝通，一定要注意自己的身份
用戶運(yùn)營，在某種程度上其實(shí)就是收心的過程，得用戶者得天下。做社區(qū)，一定要放平自己的位置。不要覺得自己高高在上，也不能放低自己，更不能和用戶過分親密。
高高在上，用戶和你就會(huì)離心離德，就沒人和你說真心話，你得到的用戶需求、反饋都不客觀。姿態(tài)過低，遇到一個(gè)明星、美女，腿肚子都軟了，這種人還能成什么大事?
與用戶過分親密，做事就一定會(huì)有失公允，再說也一定會(huì)被其他用戶說三道四。
三、“被截屏”，做運(yùn)營經(jīng)常遇到的一項(xiàng)尷尬
“被截屏”的事情相信很多運(yùn)營都遇到過，血淋淋的教訓(xùn)啊，我也被用戶賣過很多次。有次因?yàn)檫@個(gè)，我的權(quán)限還被降級(jí)。
網(wǎng)絡(luò)是虛的，你覺得這個(gè)用戶可信，平時(shí)混的都能跟親兄弟似的，你一樣也會(huì)被截屏。更何況一些你并不了解的、我們稱之為“很賤”的用戶，和你一再保證，轉(zhuǎn)頭你就被出賣了。
如果用戶之間、用戶群體之間發(fā)生矛盾，那這個(gè)被截屏的問題，你更要注意了。尤其是用戶群體之間發(fā)生矛盾時(shí)，你的斡旋往往是無效的，因?yàn)槿魏我环蕉紩?huì)覺得你向著另外一方。
四、當(dāng)用戶在挑戰(zhàn)你的權(quán)威時(shí)
一個(gè)好的運(yùn)營，一定懂得讓自己在社區(qū)里形成自己的“標(biāo)簽”。你在社區(qū)里可以根據(jù)自己的性格，選擇唱黑臉、紅臉，還是白臉。如果運(yùn)營人員全是黑臉，那這個(gè)社區(qū)就完蛋了。我習(xí)慣唱紅臉，就是那種圓場子的人。
但是，無論你扮演何種角色，社區(qū)的規(guī)則、你的權(quán)威都是不允許被挑戰(zhàn)的，這是個(gè)原則的問題。
一旦你縱容了用戶第一次，很多事情你從此以后就不好辦了。所以我們有很多不成文的規(guī)定，比如不允許炫耀權(quán)限(立刻撤權(quán)限)、版主群內(nèi)不允許公開吵架(直接踢群)等等。
五、避免“用戶思維”，“把自己當(dāng)用戶”
很多人都是因?yàn)橹巴嫔鐓^(qū)，轉(zhuǎn)而做的運(yùn)營，我也不例外。但很多人，多年以來都很難擺脫“用戶思維”的誤區(qū)。
玩社區(qū)和做社區(qū)是兩種心態(tài)。你可以換一個(gè)角度，站在用戶的角度上思考問題，你也可以和用戶完全以平行的姿態(tài)去聊天，但解決問題的時(shí)候，你就應(yīng)該始終站在整個(gè)社區(qū)和產(chǎn)品的高度上了。這完全是兩個(gè)維度解決問題。
不是用戶的所有需求都要滿足的，你也滿足不完，所以需求需要斟酌利弊，優(yōu)先級(jí)也要好好區(qū)分。
六、關(guān)于問題用戶
問題用戶，其實(shí)就是在進(jìn)行社交行為時(shí)，展現(xiàn)出與常人思維完全不同、另類甚至出格的那些用戶。
社區(qū)里面經(jīng)常有一些用戶，總是用各種方式去吸引大家的眼球，以前我們有好多這樣的用戶，很多人甚至追著他們?nèi)チR，追到哪罵到哪。其實(shí)這些人，大部分在生活中，看著都挺正常的。只是現(xiàn)實(shí)無法滿足他們的心理需求，所以借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄而已。
我當(dāng)年跟不止一個(gè)人妖聊過天。當(dāng)年網(wǎng)上有個(gè)很出名的模特(具體名字不說了啊)，后來被曝光了，其實(shí)曝光前我早就知道了，只是不忍心，凡事不能做的太絕。他們這類人群，你如果了解過他們的經(jīng)歷，你就會(huì)知道，其實(shí)他們挺可憐的。
其實(shí)我要說的只是一點(diǎn)：作為一個(gè)很好的運(yùn)營人員，你必須學(xué)會(huì)理解用戶。處理問題必須防止情緒化，不要把自己的任何感情色彩宣泄給用戶，這是忌諱。再說了，你怎么知道這個(gè)用戶的***呢，萬一是你上司的大姨媽的兒子呢?
來源：手游那點(diǎn)事
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)