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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
“移動寬帶用戶去年以來增長迅速，截至目前，其寬帶凈增用戶規(guī)模已經(jīng)遠遠超過中國電信、中國聯(lián)通兩家運營商之和?！爸袊苿邮茤|營業(yè)廳工作人員說，直接不用這個號碼就行了。吳先生咨詢退訂的問題時，也遇到類似的情況，“中國移動百腦匯營業(yè)廳工作人員則說，在任何一家營業(yè)廳都可以退的，也不用額外交錢。
“當(dāng)初辦理了移動寬帶，等了一個月都沒來安裝，每周都要催一次。好不容易裝上了寬帶，一個月十來天網(wǎng)絡(luò)中斷。投訴一個星期了，就是沒人解決！”近日，廣州的陳小姐向南都記者爆料，移動寬帶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)真是差，“再這樣的話，我準備換別家了！”
出門手機流量，在家寬帶WiFi?，F(xiàn)在，寬帶幾乎已經(jīng)成為每家每戶的標配，一旦離開了網(wǎng)絡(luò)，正常生活都會受到影響。但今年以來，卻有不少消費者投訴，寬帶斷網(wǎng)、運營商服務(wù)差問題。
南都記者在21CN聚投訴和黑貓投訴兩大平臺上采集數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，涉及寬帶投訴的日見增多，其中僅移動寬帶的投訴就高達500多起，而投訴多集中在“寬帶故障無人修理”、“經(jīng)常性斷網(wǎng)”、“亂收費亂定價”、“退訂難”等問題上。
“移動寬帶用戶去年以來增長迅速，截至目前，其寬帶凈增用戶規(guī)模已經(jīng)遠遠超過中國電信、中國聯(lián)通兩家運營商之和。在如此短時間內(nèi)移動取得這樣的成績，移動主要是采取低價策略，用價格換市場。”有不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士向南都記者透露，但規(guī)模膨脹的背后，移動寬帶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻遠遠跟不上擴張節(jié)奏。而更嚴重的是，享受了移動低價寬帶的用戶，今年11月后，將無法享有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的權(quán)利。
近年來，我國深入推進光纖寬帶和4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)了對城鄉(xiāng)地b區(qū)的普遍覆蓋。按照工信部最新披露信息：截至今年3月底，全國光纖寬帶用戶占比達到91%，4G用戶占比達到75%，均位居全球先進行列。用戶簽約速率百兆及以上已經(jīng)成為寬帶業(yè)務(wù)主流，部分地區(qū)開始啟動千兆（Gb）網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)部署。與此同時，4G網(wǎng)絡(luò)性能在不斷優(yōu)化。
中國移動、中國電信和中國聯(lián)通（以下簡稱移動、電信、聯(lián)通）毫無疑問是國內(nèi)寬帶市場的三大巨頭。不過，有知情人士向南都記者透露， “2015年中國移動合并中國鐵通后才決定發(fā)展固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)?！毕噍^于其他兩家運營商，中國移動有線寬帶業(yè)務(wù)近幾年才開始投入。
2016年3月，中國移動首次公布了固網(wǎng)寬帶用戶數(shù)，但一年后，便超過聯(lián)通，2018年再度超過電信?！岸潭倘陼r間內(nèi)，移動就打破了此前‘南電信、北聯(lián)通’的市場格局，成了國內(nèi)寬帶市場新的領(lǐng)頭羊?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士向南都記者表示。
根據(jù)三大運營商2019年5月份的運營數(shù)據(jù)顯示，今年5月份，移動寬帶用戶凈增395.5萬用戶，累計寬帶用戶約為1.73億戶；而電信、聯(lián)通的寬帶用戶凈增用戶分別為83萬戶、42.9萬戶，累計用戶分別為1.49億戶、8316萬戶。
而根據(jù)工信部發(fā)布的《2019年1-5月份通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》，截至5月底，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達4.31億戶，1－5月凈增2412萬戶。其中，移動寬帶用戶1－5月凈增1212.6萬戶，超過國內(nèi)寬帶用戶總量的一半，同時也超過電信、聯(lián)通兩家的總和。
作為后來者，移動為何能在短短時間內(nèi)反超電信、聯(lián)通，成為國內(nèi)寬帶市場的老大？“縱觀移動寬帶業(yè)務(wù)這幾年的發(fā)展，無非就是兩招：一是價格戰(zhàn)；二是營銷轟炸。”上述業(yè)內(nèi)人士表示。
“我以前用的是電信，一年的費用是1600多元，現(xiàn)在改用移動，很大程度上是被價格吸引。”吳先生向南都記者爆料稱，與電信、聯(lián)通相比，移動的價格真的很吸引人，但之后的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也是真的讓人氣憤。南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分投訴者都與吳先生的情況類似，都是因為低價因素，當(dāng)初選擇了移動寬帶。
據(jù)悉，移動寬帶現(xiàn)在主要依靠捆綁手機套餐附送“一年免費寬帶”，即在一年時間內(nèi)可免費享受不等帶寬寬帶和寬帶電視，如8元及以上套餐客戶可免費享受最多12個月100M寬帶和12個月寬帶電視，88元及以上套餐客戶可免費享受最多12個月200M寬帶和12個月寬帶電視……這意味著，此前的移動套餐用戶，幾乎可以“零成本”享受一年免費寬帶。
“其實，電信、聯(lián)通也有類似的產(chǎn)品，比如電信的寬帶+手機業(yè)務(wù)，最低檔次的為58元手機套餐贈送一年100M寬帶和12個月寬帶電視，但是88元和138元手機套餐所贈送的也是一樣，并沒有升級贈送帶寬，總體優(yōu)惠力度沒有移動這么大?！庇兄槿耸肯蚰隙加浾弑硎荆苿拥难a貼優(yōu)惠，對電信、聯(lián)通的存量市場形成了不小的沖擊。
“通過手機和寬帶捆綁，借著低資費補貼的‘價格戰(zhàn)’策略，移動成功搶到了一大批老移動用戶，”有分析人士向南都記者表示，尤其是通過營銷轟炸，移動把大量的手機用戶轉(zhuǎn)化成了流量用戶。
來自廣州的王小姐向南都記者爆料稱，從去年開始不斷收到“10086”打過來的推銷辦理寬帶業(yè)務(wù)電話，而在其明確表示不需要辦理該項業(yè)務(wù)并且向“10086”投訴后，相關(guān)電話仍然陸續(xù)撥打進來。
不僅如此，王小姐的“手機短信也不斷接收到‘廣州移動’的短信?！薄?‘廣州移動’的短信內(nèi)容全部是推銷產(chǎn)品：尊敬的客戶：移動家寬免費送！只需承諾138元或以上套餐，即可每月免費尊享100M寬帶及高清電視業(yè)務(wù)權(quán)益，成功安裝后還會贈送您30元話費。報裝后請在24小時內(nèi)回復(fù)Y或撥打1008616，將有專人與您聯(lián)系。數(shù)量有限，限辦一次?！蓖跣〗阆蚰隙加浾哒故玖硕绦诺膬?nèi)容。
不過，南都記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，上述短信中，“1008616”是移動寬帶業(yè)務(wù)辦理號碼，但發(fā)送上述短信以及撥打營銷電話的號碼均是虛擬號碼，且每次號碼均不一樣。王小姐粗略計算，半年內(nèi)她已經(jīng)收到類似短信上百條。
“這是移動公司把‘推銷’寬帶的業(yè)務(wù)交給外包公司?！庇羞\營商內(nèi)部人士向南都記者透露。而據(jù)推銷寬帶業(yè)務(wù)的客服透露，移動用戶的電話也是移動公司一并交給外包公司的，“客服們都是直接無線連接客戶。”但上述客服不愿意透露具體的分成模式和所屬公司，“每天上班時間8個小時，公司規(guī)定每天通話時間必須達到6個小時（不包括掛機和進號時間），達不到6個小時就要求我們無償加班，甚至要求扣除雙休的一天，周六去‘補班’?！?/p>
通過低價和轟炸營銷，移動已經(jīng)坐上國內(nèi)寬帶市場第一的位置，但這三年來，移動寬帶業(yè)務(wù)“野蠻生長”的同時，也成用戶的投訴和吐槽的“重災(zāi)區(qū)”。
近日，廣州的陳小姐向南都記者爆料稱，其在今年3月20日報裝了移動寬帶業(yè)務(wù)，“因為移動打電話推銷，送一年電視和寬帶，又不用加錢，所以就辦理了?！薄爱?dāng)初辦理了移動寬帶，等了一個月都沒來安裝，每周都要催一次。好不容易裝上了寬帶，一個月十來天網(wǎng)絡(luò)中斷。投訴一個星期了，就是沒人解決！”。陳小姐表示，好容易等維修部門上門，但之后仍有類似情況發(fā)生，“三個月之內(nèi)陸續(xù)遇到3次斷網(wǎng)?！?/p>
“我們家斷網(wǎng)頻率是每周至少一次以上?！绷硪槐险邊窍壬硎荆F(xiàn)在回到家，在用網(wǎng)高峰期時只能用自己的手機流量鏈接電腦辦公。
南都記者在黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，類似的寬帶投訴案例超過370多起。其中，一位湖南網(wǎng)友抱怨稱，安裝移動寬帶已經(jīng)1年多了，“下雨也斷網(wǎng)！刮風(fēng)也斷網(wǎng)！”斷網(wǎng)時間最短2天，最長時間一個星期，而且網(wǎng)絡(luò)很差?！爸码娍头仓皇腔貞?yīng)反饋維修部門，然后就沒了音訊?！?/p>
“移動雖然是中國最大的移動運營商，但當(dāng)初是收購鐵通才入局寬帶業(yè)務(wù)，所以它在三大運營商當(dāng)中，固網(wǎng)基礎(chǔ)最為薄弱?！庇羞\營商內(nèi)部人士告訴南都記者，目前只有電信和聯(lián)通具有一級資質(zhì)，也就是說只有他們有服務(wù)器與主干網(wǎng)絡(luò)。以現(xiàn)在熱門的網(wǎng)絡(luò)游戲英雄聯(lián)盟為例：目前只有電信和聯(lián)通才有服務(wù)器的資源，而服務(wù)器資源越多，是網(wǎng)絡(luò)延時和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定最為可靠的保障。“移動這幾年擴張?zhí)?，但固網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱。雖然寬帶是每戶獨自使用，但是端口是固定的，如一個小區(qū)太多人都用移動的寬帶，肯定會發(fā)生斷網(wǎng)?！?/p>
“移動寬帶質(zhì)量太差了，我準備退訂了。”陳小姐向南都記者表示，但她在咨詢了退訂程序后發(fā)現(xiàn)，辦理退訂幾乎是一項“不可能的任務(wù)”?！拔胰チ硕鄠€廣州市移動營業(yè)廳，但各營業(yè)廳的工作人員對一年后退訂或續(xù)費的手續(xù)等問題口徑不一。
“中國移動石牌東營業(yè)廳工作人員說，直接不用這個號碼就行了。之后又說，打10086直接退就可以了?！眳窍壬稍兺擞喌膯栴}時，也遇到類似的情況，“中國移動百腦匯營業(yè)廳工作人員則說，在任何一家營業(yè)廳都可以退的，也不用額外交錢。而中國移動崗頂營業(yè)廳工作人員卻說，在廣州辦理的，只能在廣州退訂?！?/p>
江西南昌的賀先生則告訴南都記者，他2016年在廣東順德辦理了移動寬帶業(yè)務(wù)，之后因為工作變動離開了順德，就想辦理退訂。但是移動客服向賀先生表示，“需要本人或委托他人，攜帶原辦理人的身份證和光貓，前往原辦理地的移動營業(yè)廳才能辦理退訂。若未退訂且未續(xù)租寬帶套餐，將按照90元/月的標準收取寬帶費同?！?/p>
賀先生于是委托了順德當(dāng)?shù)氐呐笥褞兔k理?！暗菭I業(yè)廳又稱，他們沒有辦理權(quán)限，要去上一級的營業(yè)廳辦理。到現(xiàn)在，移動每個月還在扣寬帶費用?！?/p>
對于退訂流程，南都記者查詢移動相關(guān)規(guī)定發(fā)現(xiàn)，如果要把移動寬帶退訂，必須使用滿一年，安裝成功后一年內(nèi)不能取消或回退寬帶業(yè)務(wù)。退訂時要帶上移動機頂盒到溝通100服務(wù)廳或指定營業(yè)廳取消業(yè)務(wù)，電話或者網(wǎng)上取消都不行。在使用一年后，如果手上的移動手機套餐低于138元，還需要每月繳交相關(guān)費用，如每月88元手機套餐需要繳交20元寬帶費用+20元電視服務(wù)費，而低于88元的將按照100M寬帶標準月租（100元/月）、寬帶電視服務(wù)標準月租（20元/月）收取。以此推算的話，移動寬帶續(xù)費一年需要1440元。
但對于上述說法，“10086”客服電話給予的回復(fù)是：“目前沒有接到通知，還請您先安心使用。”而各營業(yè)廳對于續(xù)費問題則均表示“看政策”，“現(xiàn)在還不清楚續(xù)費的事情，還沒出政策?！?/p>
“當(dāng)時剛畢業(yè)，沒有預(yù)料到后期退訂會如此麻煩，我和同事一起辦理的業(yè)務(wù)，當(dāng)時沒有看合同細節(jié)，只是草草簽了字?！辟R先生表示。
采寫：南都記者嵇石
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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