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于是他就把蘋果的線下服務(wù)門店體驗當(dāng)做一個項目來做，開始對所有的蘋果用戶進(jìn)行宣傳者系數(shù)的提升，僅僅用了幾年時間就把MPS從58％高到78％，用戶的滿意度非常高。以前我們認(rèn)為把客戶服務(wù)好，就是要時時刻刻去關(guān)注你的客戶，但真正要把客戶滿意度提高，就是要在關(guān)鍵時刻做關(guān)鍵事件，然后通過這個“接觸點”，讓客戶的滿意度不斷地提升。
看過我《2020年，用好社群營銷這六步，打造你的被動收錢系統(tǒng)，絕對硬核》這篇文章的朋友知道，想做好社群營銷絕對不是你突然想到的一個點子或者是某個促銷活動等，而是有一套完整的營銷閉環(huán)！這個閉環(huán)就是我經(jīng)常提及的：抓潛（引流）→滲透（建立信任）→成交→服務(wù)→追銷→裂變（老客戶轉(zhuǎn)介紹）
用好這六步，你才有持續(xù)盈利的能力和源源不斷地流量，在前幾篇文章中，我己經(jīng)為大家詳細(xì)講解了如何抓潛、滲透、成交這三步，今天給大家詳細(xì)講解營銷之服務(wù)這一環(huán)節(jié)，全篇干貨，看懂了，你就知道，如何做好客戶維護(hù)，讓他與你產(chǎn)生強(qiáng)粘性成為你的死忠粉！
在成交結(jié)束之后，我們需要通過入門產(chǎn)品的服務(wù)讓客戶進(jìn)來，讓他產(chǎn)生“尖叫”，而讓客戶產(chǎn)生“尖叫”，靠的是體驗流程，我們要通過一個流程讓客戶覺得我才花了這么點錢，就獲得了這么高的價值，這個公司太好了，我一定要去買他們公司更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
過去，我們認(rèn)為服務(wù)不重要，因為服務(wù)收不到錢。關(guān)鍵是如果你要在公司里面做升級，那么服務(wù)才是企業(yè)最大的戰(zhàn)略升級。升級有兩種：要么技術(shù)升級，要么服務(wù)升級。凡是不重視服務(wù)的公司，客戶就會流失！
舉個例子：比如我家的吸塵器是飛利浦的，之前它的電線是一鍵可以收納的，有一次我用完之后，電線卻怎么都收不進(jìn)去。于是我就給飛利浦售后打電話，服務(wù)人員就讓我們把吸塵器寄回去，緊接著他們又給我打了個電話，他說：“我們已經(jīng)給您免費寄了一臺新的設(shè)備，您先拿著用，要不然您這段時間沒有吸塵器可以用。”
他們的這種售后服務(wù)很容易感動客戶，所以我們家電器全是飛利浦的，就用這一招，就把客戶感動和征服了。很多時候我們不重視服務(wù)，因為我們忘記了服務(wù)才是最好的營銷！我們應(yīng)該把焦點都放到客戶的服務(wù)上來，因為服務(wù)就是口碑，它會逐步地裂變和增長。
在公司做服務(wù)，可以對客戶做一個相關(guān)的評估——MPS客戶滿意度評估。從這個滿意度評估基本上就可以看得出，公司在滿意度上，有哪些地方是可以精進(jìn)的。
比如8分以上是宣傳者，6-8分是被動者，6分以下的是貶低者。貶低者是一定會做負(fù)面?zhèn)鞑?，而且一個貶低者至少會帶動5個人的負(fù)面?zhèn)鞑?。所以我們在做客戶滿意度的時候，最需要關(guān)注的是，要不斷地降低貶低者的比例，提高宣傳者的比例。一個正面的宣傳者，或許可以給你帶來5個客戶；但是一個負(fù)面的貶低者至少會給你帶來10個負(fù)面的客戶，或者至少影響10個訂單。因此越大的公司，越要重視貶低者客戶的管理。
【舉個例子】
海底撈火鍋：把客戶當(dāng)“自己人”，口碑變品牌，0元廣告就是這么做出來的！比如你在肯德基買了一個漢堡，吃了一口覺得漢堡不熱，或者員工給你下錯單了，這個時候你跑到前臺要求退換，他都會毫不猶豫地馬上給你換掉，因為他會覺得一個漢堡的價值，永遠(yuǎn)比不上一個客戶的滿意度。
他們會不借代價地降低貶低者的比例。除此之外他們還會做一些“小感動”。比如在你過生日的時候，突然給你唱歌，或者做一碗長壽面，在這一點上做的最好的，就是海底撈！海底撈不但是賣火鍋的，更是賣服務(wù)的！不管是從最開始的給顧容提供眼鏡布、圍裙，還是顧客過生日送蛋糕，海底撈的店員都會熱情地服務(wù)客戶。
曾經(jīng)有一個顧客去海底撈吃火鍋，走的時候想打包一盤西瓜，過了一會服務(wù)員并沒有打包西瓜，而是搬了一個又大又圓的冰鎮(zhèn)西瓜送給客戶。那么這個顧客在搬走西瓜的那一刻，內(nèi)心一定在“尖叫”，他就會回去做免費的傳播。一個西瓜オ多少錢?但是卻“收買”了ー個客戶的心，這就是宣傳者!
因此，要不斷地想辦法提高宣傳者的比例，降低貶低者的比例。
MPS是一個宣傳者系數(shù):
MPS＝宣傳者/總調(diào)查人數(shù)一貶低者/總調(diào)查人數(shù)。
【舉個例子】
例如，總共有10個客戶，有7個客戶在8-10分，有3個客戶在0-6分，6-8分之間沒有客戶。那么MPS就等于70％減去30％，所以MPS就是40％。
一般MPS能超過40％的都是比較厲害的公司了，電子產(chǎn)品的消費領(lǐng)域里面，第一名是蘋果公司，第二名是日本東芝。
日本東芝當(dāng)時的MPS是42％，位列全球第二。第一名的蘋果公司，當(dāng)時的MPS是58％，但是喬布斯是一個追求完美的人，他覺得58％太低了。于是他就把蘋果的線下服務(wù)門店體驗當(dāng)做一個項目來做，開始對所有的蘋果用戶進(jìn)行宣傳者系數(shù)的提升，僅僅用了幾年時間就把MPS從58％高到78％，用戶的滿意度非常高。
在服務(wù)里面還有第二件事情要做，我們把它叫服務(wù)流程。沒有流程就沒有賺錢系統(tǒng)。事實上一個老板的公司到最后不是要賺錢，而是要打造一個賺錢的系統(tǒng)。如果沒有系統(tǒng)地賺錢，老板其實也就是一個雇員，你的收入本質(zhì)來說是屬于勞動性收入。但是如果有了一個賺錢系統(tǒng)，那么它就是系統(tǒng)性收入、流程性收入。
所以在公司里面要不斷地去創(chuàng)造和優(yōu)化這個流程，而在這個流程中，我們要關(guān)注的就是“接觸點”。以前我們認(rèn)為把客戶服務(wù)好，就是要時時刻刻去關(guān)注你的客戶，但真正要把客戶滿意度提高，就是要在關(guān)鍵時刻做關(guān)鍵事件，然后通過這個“接觸點”，讓客戶的滿意度不斷地提升。
比如說飛機(jī)上空姐的服務(wù)，你需要什么服務(wù)她一定會盡全力滿足你。關(guān)鍵時刻她都會出來，但是其他時間各做各的事情。因此什么是滿意度，滿意度其實就是在“接觸點”上一定要做到讓用戶足夠的滿意。要形成一個全新的概念：品牌就是用戶的“接觸點”，要從管理用戶的眼球到管理用戶的嘴巴。
“管理眼球”就是打廣告，廣告只能到達(dá)用戶的眼球，但是有沒有到達(dá)用戶心里，就得看“接觸點”。小米沒怎么打過廣告，海底撈也沒怎么打過廣告，但是為什么今天這些品牌在消費者的心里面卻很有分量呢？
【舉個例子】
因為它在“接觸點”上做得足夠好。品牌是用戶接觸點，從管理用戶眼球，到管理用戶嘴巴。我在之前的文章提過西貝餐飲，它的廣告語是這么說的：“閉上眼睛點菜，道道都好吃?！?/p>
為了落實這句廣告語，西貝做了一個沙漏。你一落座，沙漏就倒過來開始計時，點完菜25分鐘后，所有的菜品就必須要上齊。如果過了25分鐘菜還沒有上齊，那么整桌就會免單。這是西貝給客戶的承諾。因此，它一定能保證在25分鐘以內(nèi)，菜品能夠全部上齊，這是它做的第一點；第二點它說“閉上眼睛點菜，道道都好吃”。
所以西貝的員工都有一個權(quán)利一一比如顧客點了四道菜，其中有一道菜基本上沒怎么動筷子，他就會跑過來問你：是不是這道菜不好吃？如果你覺得這道菜不好吃，他就會主動給你退掉。
因此你在這里吃飯就會吃得很安心，會有當(dāng)“上帝”的感覺。因此哪些厲害的企業(yè)它們都在服務(wù)上發(fā)力，真正在服務(wù)上對客戶進(jìn)行投入，在“接觸點”上讓客戶產(chǎn)生“尖叫”。
所以，接下來我們要做到三個“關(guān)鍵”：關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵關(guān)鍵事件，關(guān)鍵人物。
最典型的案例就是汽修行業(yè)里面“有壹手快修”，這家公司的爆品是“次晨達(dá)”，那他在這個流程中是怎樣做服務(wù)的呢?
首先是關(guān)鍵時刻，第一步是取車，要么你把車送過去維修，要么它也提供上門的取送服務(wù)。只要在499元基礎(chǔ)上再加59元就可以提供上門取送車的服務(wù)。
其次是關(guān)鍵事件，就是要做到客戶滿意。如果你把車交給了服務(wù)人員，肯定會擔(dān)心車被隨意使用，所以這家公司做了一個地圖，你的車一旦交給他，就可以隨時打開地圖看到車的行駛軌跡。
最后是關(guān)鍵人物，其中之一就是取車的司機(jī)，你可以看到你的車經(jīng)過了20分鐘，到了他的汽修店，你就可以安心睡覺了。
還有一個關(guān)鍵人物是汽修工人。作為車主，你擔(dān)心他會隨意更換零件，這家公司會做一個直播入口，你打開這個直播間可以隨時觀看車的動態(tài)，你的車在哪，是怎么修的，你都可以全程透明觀看。
還有一個關(guān)鍵時刻是施工，施工主要關(guān)心的是工藝。比如客戶會擔(dān)心如果價格太便宜，工藝品質(zhì)就沒有保障；承諾的明天早上送達(dá)，能不能真的做到？我在你這修需要499元，如果送去4S店修，會不會只需要100元？
于是它就又提供了一個關(guān)鍵事件叫“三賠”一一慢就賠、差就賠、貴就賠。如果沒有按照承諾的時間跟客戶交車，賠300元；如果工藝品質(zhì)比4S店差，賠300元；如果價格不比4S店同款的修車服務(wù)便宜30％，也賠300元。
這樣消費者就會感覺安心，所以他們做得好是有原因的。就是在這些細(xì)節(jié)的服務(wù)上，真刀實槍地給客戶兌現(xiàn)承諾。
關(guān)鍵時刻要做什么事件，什么人去做，把這張表列出來，你們整個公司的服務(wù)就有了升級標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)有了升級標(biāo)準(zhǔn)，剩下就是玩命地執(zhí)行，之后你的服務(wù)口碑就會越來越好，最后達(dá)成用戶“尖叫”。
以后爭取每個季度對你的用戶進(jìn)行一次取樣評估，看看MPS有沒有提高。如果MPS算出來只有10％，說明口碑不怎么樣。也有MPS為負(fù)數(shù)的公司，只要MPS為負(fù)數(shù)，那這個公司就會越來越差，而只要MPS為正數(shù)，這個公司就會越來好。
接下來考核公司的干部，考核服務(wù)團(tuán)隊，就可以用MPS來考核。MPS要提高就發(fā)獎金，只要降低就減少獎金，那么這個企業(yè)就會越來越重視服務(wù)。
這是第四步服務(wù)，我們創(chuàng)造出極高的用戶口碑，然后讓客戶對我們產(chǎn)生“尖叫”。最開始要讓客戶關(guān)注你，然后你把客戶留存下來，讓他信任你，之后通過成交、服務(wù)，讓用戶最后“愛”上你，接下來所有的事情就都好了，這也為你追銷后端產(chǎn)品做好基礎(chǔ)！
——END——
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)