對很多 APP 來說，春節(jié)假期會是用戶量猛增的小高峰，尤其是不少游戲、社交類產(chǎn)品都會在節(jié)前發(fā)新版本或推出節(jié)慶活動。運(yùn)營人少，用戶反饋需求高，該怎么處理？看馬力怎么說
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最美應(yīng)用旗下有多個產(chǎn)品，包括最美應(yīng)用、最美鎖屏、最美壁紙、最美時(shí)光等。作為產(chǎn)品經(jīng)理和 CEO，我每天早晨第一件事就是看數(shù)據(jù)和反饋。很多人每天用的最多的是微信、微博，對我來說，有時(shí)候用友盟客戶端的次數(shù)甚至超過微信。
最美更是要驗(yàn)證，用戶體驗(yàn)本身就是價(jià)值。
我每天會從數(shù)百條用戶反饋中提取出有用的信息，與我的伙伴們共享，為下一次的版本更新提供參考。
如果看不到數(shù)據(jù)、看不到用戶反饋，就等于盲人摸象。為了清楚的掌握產(chǎn)品這只大象的動態(tài)，從中挖掘問題和機(jī)會，我們密切地關(guān)注每天的APP 運(yùn)營數(shù)據(jù)變化，特別是在新版本發(fā)布前后。時(shí)間長了，仿佛能夠和產(chǎn)品的起伏脈絡(luò)聯(lián)系起來，每一次當(dāng)我們決定開始扇動蝴蝶的翅膀，就能感受到來自用戶那一側(cè)的曲線變化。對我來說，這過程本身是一件非常有樂趣的事。
例如，我們看到「最美壁紙」小時(shí)用戶增長量有個小爆發(fā)、「最美鎖屏」的錯誤數(shù)量提高、「最美應(yīng)用」的留存率降低、「最美時(shí)光」臺灣的用戶活躍度很高……等等。我們會去尋找每一件事情背后的原因，是某個細(xì)節(jié)影響了用戶體驗(yàn)，或是某個更新出現(xiàn)了適配問題？找出原因后在第一時(shí)間做出相應(yīng)的改變。
不過單看數(shù)據(jù)，大多數(shù)時(shí)候并不能讓我們獲得第一手信息。數(shù)據(jù)本身有各種可能的解讀方式，增長或下降，背后的原因更為重要。這時(shí)候，用戶反饋就非常重要了。各種渠道都能夠獲得用戶反饋，我們也有專門的熱心用戶群、有關(guān)注數(shù)不小的微信公眾號，但友盟的反饋一直是我們主要的用戶反饋渠道。
在處理用戶反饋上，我們有四條經(jīng)驗(yàn)：
1. 用戶表達(dá)的并不代表真實(shí)想要的
用戶會發(fā)來各種各樣的需求、他們期望的解決方案，但這些是不是真正最優(yōu)的方案，是不是能夠真正滿足群體而非個體的需求，還是問號。為此，最美團(tuán)隊(duì)會借助用戶反饋，來了解用戶需求背后的動機(jī)是什么、問題是什么，找出更好的一條路來。
有時(shí)還會收到奇葩反饋，譬如有用戶說：“這個應(yīng)用界面很美、交互新穎、內(nèi)容充實(shí)、流暢易用，是不可多得的精品。這么高的評價(jià)你們以為我一定會給五星好評嗎？錯了，我要給一星。人生，就是這么不可思議。”
2. 核心是確定需求優(yōu)先級
如果將所有的需求、問題列出來，會得到一個大而全的需求列表，但是這沒有意義。對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，知道要做什么是一回事，知道先做什么往往才是更重要的。只有用戶的主觀反饋還不夠，還需要結(jié)合數(shù)據(jù)和小步嘗試，來確定需求優(yōu)先級。因此在收集反饋后，對反饋的整理很重要，需要將反饋進(jìn)一步加工處理。
以最美鎖屏為例，上線幾個月時(shí)間收集數(shù)萬條用戶反饋，在版本更新時(shí)，每天的反饋量數(shù)百條。用戶提供了大量中肯的需求，我們產(chǎn)品中很多feature 就來自用戶的反饋。對于每一條有價(jià)值的建議，我們都會認(rèn)真思考并回復(fù)，與用戶一起進(jìn)步。（譬如有用戶希望「最美鎖屏」解鎖的時(shí)候有聲音，在新版本中這個feature 已上線。）
3. 和用戶的密切溝通能夠拉近距離
一般用戶反饋系統(tǒng)的作用是收集需求，而友盟用戶反饋是雙向的，我們可以在系統(tǒng)里與用戶直接溝通交流，了解問題的具體原因，及時(shí)溝通解決用戶的問題。在最美團(tuán)隊(duì)看來，每一個熱心用戶都很重要，讓用戶感覺到被重視、有參與感，能夠幫助產(chǎn)品贏得更多忠實(shí)的用戶。
還是以最美鎖屏為例，經(jīng)常會有熱心用戶給我們反饋一些體驗(yàn)上的細(xì)節(jié)問題，兼容性 bug。探討之后，我們會邀請這樣的用戶加入我們的內(nèi)測&產(chǎn)品討論群，大家一起把鎖屏的每個細(xì)節(jié)點(diǎn)做到極致。
4. 新版本發(fā)布之后及時(shí)查看用戶反饋
每次版本發(fā)布后，及時(shí)查看用戶反饋與錯誤日志，在最后一道防線保證產(chǎn)品質(zhì)量。如果是變更較大，可以考慮先上一個渠道，根據(jù)用戶反饋與錯誤日志判斷是否上其他渠道。
記得最美時(shí)光發(fā)布之后，我們在第一時(shí)間在友盟反饋后臺上收到大量用戶要求支持農(nóng)歷的需求。對于中國用戶來說，不能支持農(nóng)歷，確實(shí)是雞肋。我們立即快速迭代了一個支持農(nóng)歷的版本上線。
---后記---
對于 如何打造“最美”用戶體驗(yàn)，馬力曾在知乎里寫過一段話，“現(xiàn)在溝通方式越來越多，越來越即時(shí)，孤獨(dú)卻依然時(shí)刻存在。我們都需要存在感，其實(shí)一直都是需要的，數(shù)字工具的便利為我們提供了更多追尋存在感的可能性。相同品味、相似個性的人們，應(yīng)該能夠被連接起來，以輕松的方式彼此「輕輕認(rèn)同」。”最美團(tuán)隊(duì)介紹：http://hi.zuimeia.com
關(guān)于友盟用戶反饋：幫助開發(fā)者與用戶雙向互動。兩行代碼實(shí)現(xiàn)開發(fā)者和用戶輕松高效溝通。收集用戶建議，了解用戶需求，解決用戶問題，全在應(yīng)用之內(nèi)。其最新版本添加了反饋實(shí)時(shí)推送和語音反饋功能；同時(shí)聚合各大應(yīng)用市場最新用戶評論。再也不用擔(dān)心漏掉來自用戶的聲音。詳情點(diǎn)擊http://www.umeng.com/component_feedback
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)