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體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)傳達(dá)了產(chǎn)品的本質(zhì)，并將其應(yīng)用于無(wú)形的、物理的和互動(dòng)的體驗(yàn)，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，幫助顧客做出行為決策。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)增強(qiáng)了與消費(fèi)相關(guān)的顧客情感和感官刺激，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和功能，體現(xiàn)了酒店品牌的獨(dú)特性。
目前，酒店業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了大量的品牌。
盡管品牌酒店的價(jià)格高于平均水平，但在入住率、收入和投資回報(bào)率方面，品牌連鎖酒店的表現(xiàn)仍?xún)?yōu)于非品牌酒店。
當(dāng)進(jìn)行酒店品牌管理時(shí)，顧客經(jīng)常將一個(gè)特定酒店與一個(gè)知名品牌聯(lián)系起來(lái)，這對(duì)于酒店的發(fā)展至關(guān)重要。
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)傳達(dá)了產(chǎn)品的本質(zhì)，并將其應(yīng)用于無(wú)形的、物理的和互動(dòng)的體驗(yàn)，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，幫助顧客做出行為決策。
因此顧客體驗(yàn)，是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的核心。
在酒店和旅游環(huán)境中，體驗(yàn)可能只持續(xù)數(shù)小時(shí)的一頓飯、數(shù)天的酒店居住或數(shù)周的長(zhǎng)假，體驗(yàn)不是在一瞬間傳遞的。
而是經(jīng)常隨著時(shí)間的推移而發(fā)生，在某些情況下，它們會(huì)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)顯現(xiàn)出來(lái)。
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)增強(qiáng)了與消費(fèi)相關(guān)的顧客情感和感官刺激，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和功能，體現(xiàn)了酒店品牌的獨(dú)特性。
根據(jù)本研究結(jié)論，中檔酒店可能會(huì)利用外部因素，提供員工或物理環(huán)境的互動(dòng)。
比如通過(guò)與眾不同的建筑、內(nèi)部設(shè)計(jì)、裝飾以及環(huán)境來(lái)影響顧客的感官、顧客對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的感知方式等，展現(xiàn)給酒店獨(dú)特的想象力和視覺(jué)上的美感。
還可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足不斷變化和發(fā)展的需求的體驗(yàn)。
因此，中檔酒店管理者可以通過(guò)了解關(guān)鍵因素的優(yōu)先順序，做出更具戰(zhàn)略性的決策，從而有效地利用有限的資源。
創(chuàng)造更積極的消費(fèi)情感可以提高效率、擴(kuò)大市場(chǎng)份額和提高財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。
顧客在對(duì)酒店進(jìn)行選擇時(shí)熱衷于重復(fù)愉悅的體驗(yàn)，這就意味著某家酒店的良好體驗(yàn)最終將惠及整個(gè)連鎖酒店。
但是，目前酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，一般來(lái)說(shuō)中檔酒店的功能方面都有很高的標(biāo)準(zhǔn)，同質(zhì)化嚴(yán)重，往往顧客感覺(jué)不到各個(gè)不同品牌的酒店之間的差異，而消費(fèi)情感是不容易復(fù)制的。
因此，中檔酒店可以通過(guò)為顧客提供情感利益來(lái)加深對(duì)酒店的印象，這些情感利益可能源于顧客對(duì)酒店的期望，也可能源自于激發(fā)顧客的積極情感。
酒店可以讓顧客居住時(shí)的情感是輕松、開(kāi)心、驚喜、興奮的。
根據(jù)本研究，有形的屬性和環(huán)境、與員工的互動(dòng)等會(huì)產(chǎn)生積極情感或減少消極情感。
因此，中檔酒店管理者應(yīng)該重視顧客情感，致力于有效人力資源管理建設(shè)，特別是其一線(xiàn)員工，加強(qiáng)對(duì)員工教育和培訓(xùn)方面的投資。
以確保其工作人員充分認(rèn)識(shí)到監(jiān)測(cè)和管理顧客情感反應(yīng)的重要性，并且整合和調(diào)整組織的不同領(lǐng)域。
如營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、人力資源、戰(zhàn)略、技術(shù)、社會(huì)媒體和設(shè)計(jì)，以積極影響顧客的消費(fèi)情感。
De Chematony和Segal Horn認(rèn)為服務(wù)一致性是成功服務(wù)品牌的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
因此中檔連鎖酒店，可以通過(guò)向顧客保證統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌名稱(chēng)的一致性，來(lái)提高顧客的重購(gòu)意愿。
與個(gè)別酒店不同，連鎖酒店尋求實(shí)現(xiàn)顯著的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，這表明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化非常重要。
消費(fèi)者在選擇入住的酒店時(shí)，消費(fèi)者往往傾向于選擇一個(gè)熟悉的品牌名稱(chēng)，因?yàn)槠放泼Q(chēng)提供了一種象征意義，有助于用戶(hù)識(shí)別和決策。
綜上，中檔連鎖酒店需要保持其所有管理酒店的服務(wù)一致性，以滿(mǎn)足顧客的期望，從而保持其品牌形象，并提高顧客忠誠(chéng)度。
筆者從服務(wù)、客房和設(shè)施、位置、清潔度和酒店美感等方面深入了解了中檔連鎖酒店的顧客體驗(yàn)，研究結(jié)果可以為提高中國(guó)和全球同一品牌下所有運(yùn)營(yíng)酒店服務(wù)績(jī)效、加強(qiáng)品牌建設(shè)提供指導(dǎo)。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)