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戰(zhàn)“疫”有力,手機(jī)銀行多舉措輸出金融及疫情防護(hù)服務(wù)
2020-02-20 19:35:16



易觀分析針對(duì)此次新冠肺炎疫情爆發(fā)下各行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),策劃了【全民“宅”家,數(shù)字化防疫指南】特別欄目,幫助行業(yè)從業(yè)者及企業(yè)認(rèn)知當(dāng)前疫情與經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),探索用戶需求與行為變化,為企業(yè)發(fā)展尋找更準(zhǔn)確的切入點(diǎn)與機(jī)遇。本文為【全民“宅”家,數(shù)字化防疫指南】第 10 篇,將以工行手機(jī)銀行為案例分析疫情下的手機(jī)銀行業(yè)。


為抗擊新型冠狀病毒感染肺炎疫情,商業(yè)銀行不斷強(qiáng)化金融支持,保障民生和支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展。手機(jī)銀行作為銀行主要數(shù)字化渠道,能夠有效的將用戶線下需求替換為線上,規(guī)避人流密集所帶來的傳播風(fēng)險(xiǎn),成為金融方面重要的“戰(zhàn)疫”陣地之一。各行手機(jī)銀行在保障線上金融服務(wù)能力的同時(shí),及時(shí)上線創(chuàng)新“戰(zhàn)疫”金融服務(wù)措施助力疫情防護(hù)。

一是開通綠色捐款通道及疫情服務(wù)。資金流轉(zhuǎn)是線下物資的保障基礎(chǔ),銀行于首頁設(shè)立捐款綠色通道,支持個(gè)人第一時(shí)間向疫區(qū)捐款,且免收手續(xù)費(fèi);同時(shí)場(chǎng)景對(duì)接上,引入微醫(yī)、平安好醫(yī)生等線上問診平臺(tái),為用戶提供疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)、同行人查找、在線義診等服務(wù),對(duì)于用戶對(duì)疫情實(shí)時(shí)關(guān)注及診斷需求是較好的補(bǔ)充。

二是“戰(zhàn)疫”金融創(chuàng)新提供金融支持。疫情導(dǎo)致用戶的工作生活節(jié)奏減緩甚至?xí)和?,但個(gè)人保障、資產(chǎn)管理等需求不能中斷,銀行創(chuàng)新推出“戰(zhàn)疫”專屬個(gè)人信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)等金融服務(wù)尤為必要。在信貸方面,面向個(gè)人提高審批效率同時(shí)設(shè)定利率優(yōu)惠;在資管服務(wù)方面,發(fā)行醫(yī)師、軍人等客群專享理財(cái)產(chǎn)品,以及“戰(zhàn)疫”專屬理財(cái)產(chǎn)品,將理財(cái)所募集的資金投向于戰(zhàn)疫相關(guān)領(lǐng)域;在保險(xiǎn)服務(wù)方面,上線抗擊“新冠”保險(xiǎn),及醫(yī)護(hù)人員專屬保險(xiǎn),為一線英雄提供更多保障。商業(yè)銀行在疫情期間多方面的舉措,并非單點(diǎn)輸出,而是對(duì)全產(chǎn)業(yè)的助力。

以工行手機(jī)銀行為例,其擁有龐大的客群基數(shù),據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示,2019年12月工行手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模高達(dá)7090.1萬戶,金融服務(wù)與多舉措疫情防控保障動(dòng)作并行,促進(jìn)用戶無接觸式業(yè)務(wù)辦理同時(shí),給與用戶專屬服務(wù)與信心,勢(shì)必具有極大的社會(huì)效能。

2019年1月-12月中國(guó)工商銀行APP活躍用戶規(guī)模及同比增幅



| 上線疫情專屬服務(wù),全力支持疫情防控工作

為做好疫情防控各項(xiàng)金融服務(wù)保障,工行手機(jī)銀行將捐款、疫情動(dòng)態(tài)、線上咨詢、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等功能調(diào)整至首頁,滿足用戶表達(dá)愛心、關(guān)切疫情、咨詢服務(wù)、保障自身安全的需求。

捐款通道搭起愛心捐贈(zèng)橋梁。疫情初期,工行手機(jī)銀行及時(shí)開通戰(zhàn)疫愛心捐款通道,提供7*24小時(shí)的快速資金匯劃,并且全面減免公益捐款及短信通知產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi),全力支持個(gè)人向疫區(qū)捐款,搭起愛心捐贈(zèng)橋梁。

疫情動(dòng)態(tài)及時(shí)滿足用戶關(guān)切。工行手機(jī)銀行“疫情動(dòng)態(tài)”提供實(shí)時(shí)疫情數(shù)據(jù)、免費(fèi)線上義診、實(shí)時(shí)疫情新聞資訊等服務(wù),切實(shí)滿足用戶對(duì)當(dāng)下疫情的關(guān)注。

線上咨詢提供全天候咨詢服務(wù)。智能客服“工小智”、95588客服熱線、4006695588貴賓服務(wù)熱線為用戶提供全天候貼心咨詢服務(wù);其中智能客服既可以在工行手機(jī)銀行每頁右上角直接找到,也可以在重要交易、易出錯(cuò)交易頁面自動(dòng)出現(xiàn),還可通過設(shè)置“搖一搖”調(diào)出,客戶服務(wù)響應(yīng)速度快而且便捷。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)掃碼取款保障網(wǎng)點(diǎn)安全。工行手機(jī)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”功能提供疫情期間網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間彈性安排,用戶可提前掌握營(yíng)業(yè)時(shí)間,并提供線上預(yù)約取號(hào),客戶可按預(yù)約時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)辦理,減少接觸。當(dāng)用戶必須線下取款時(shí),可以不帶存折及銀行卡,將賬戶添加至手機(jī)銀行后,即可通過手機(jī)銀行掃碼方式在ATM提取現(xiàn)金,避免銀行卡、存折、身份證與外界接觸,降低沾染病菌的風(fēng)險(xiǎn)。

工行手機(jī)銀行首頁及疫情動(dòng)態(tài)



| 提供一站式線上金融服務(wù)抗擊疫情,客戶“宅在家”即可**業(yè)務(wù)

工行手機(jī)銀行為客戶提供全方位一站式服務(wù),可以滿足疫情特殊時(shí)期用戶轉(zhuǎn)賬、繳水電費(fèi)、還信用卡、投資理財(cái)、貸款等各種金融需求,而且這些功能入口明顯,在“中國(guó)工商銀行APP”首頁即可進(jìn)入。

轉(zhuǎn)賬匯款免手續(xù)費(fèi)且支持大額轉(zhuǎn)賬。工行手機(jī)銀行向境內(nèi)賬戶匯款一律免手續(xù)費(fèi),且支持“一點(diǎn)即轉(zhuǎn)”功能,向常用收款人轉(zhuǎn)賬時(shí)只需輸入轉(zhuǎn)賬金額、支付密碼即可完成轉(zhuǎn)賬;手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬功能,將手機(jī)號(hào)綁定收款賬戶,即可通過手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬;一鍵大額轉(zhuǎn)賬功能,開通后通過“支付密碼/指紋/刷臉+短信驗(yàn)證碼”就可完成大額轉(zhuǎn)賬,單筆最高可達(dá)20萬元,日累計(jì)最高可達(dá)100萬元,滿足疫情特殊時(shí)期用戶大額轉(zhuǎn)賬需求。

e繳費(fèi)在家繳話費(fèi)水電煤氣費(fèi)。“萬能繳”e繳費(fèi)支持話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、學(xué)雜費(fèi)、交通罰款、黨費(fèi)等各種繳費(fèi)項(xiàng)目,且覆蓋全國(guó)主要城市,用戶安心在家即可繳納各種費(fèi)用。

信用卡還款分期業(yè)務(wù)快速辦理。工行手機(jī)銀行信用卡還款免手續(xù)費(fèi),還可以添加他行信用卡進(jìn)行還款,快速到賬;同時(shí),信用卡提供多種分期供用戶選擇,包括賬單分期、消費(fèi)分期、現(xiàn)金分期等,滿足用戶資金周轉(zhuǎn)需要。

投資理財(cái)助力在家安享財(cái)富增值。工行手機(jī)銀行投資理財(cái)產(chǎn)品非常豐富,包括銀行理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、債券、余額理財(cái)、智能投顧產(chǎn)品“AI投”、結(jié)售匯、賬戶貴金屬、賬戶能源、賬戶基本金屬、賬戶農(nóng)產(chǎn)品、賬戶外匯等,人宅錢不宅,助力用戶財(cái)富增值。

融e借年利率低至4.35%。為滿足疫情期間用戶個(gè)人信貸需求,即日起至2020年3月31日,工行手機(jī)銀行全部融e借客戶的貸款利率統(tǒng)一執(zhí)行年利率4.35%的固定優(yōu)惠價(jià)格,符合條件客戶可在工行手機(jī)銀行全天候線上辦理。

工行手機(jī)銀行信用卡及投資理財(cái)



| 幸福生活版手機(jī)銀行聚焦老年金融,助力老年人疫情防控

疫情期間,老年人使用手機(jī)銀行“想用不會(huì)用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等問題逐漸凸顯,容易引發(fā)群體恐慌,針對(duì)此情況,工行推出幸福生活版手機(jī)銀行,聚焦老年金融及家庭金融,對(duì)于老年群體而言業(yè)務(wù)直觀,同時(shí)又能及時(shí)了解外界動(dòng)態(tài)。

親情卡功能連接“金融+親情”。年輕人可以在工行幸福生活版手機(jī)銀行中設(shè)置親情關(guān)系,將父母家人的賬戶信息、生日提醒等添加在親情頁中,之后就可以向父母家人快捷轉(zhuǎn)賬、代理繳費(fèi)和充值。

安全向?qū)ПU腺~戶及資金安全。針對(duì)老年人最關(guān)心的安全問題,工行幸福生活版手機(jī)銀行推出安全向?qū)Чδ?,引?dǎo)老年人進(jìn)行安全檢測(cè)和一鍵上鎖,利用夜間鎖、境外鎖、地區(qū)鎖等保障賬戶及資金安全。

穩(wěn)健理財(cái)滿足老年人理財(cái)需求。工行幸福生活版手機(jī)銀行特別推出了60歲以上專享人民幣存款、大額存款、保本型理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品,滿足老年人穩(wěn)健理財(cái)需求。

幸福生活版手機(jī)銀行極大提高了老年人獲取在線金融服務(wù)的可得性、易用性,是工行“全量客戶”戰(zhàn)略下客戶普惠的實(shí)踐,也是“金融防老”創(chuàng)新的有益探索,可以助力保障疫情期間老年人健康及金融服務(wù)需求。

工行手機(jī)銀行幸福生活版



| 全力支持并提升服務(wù)能力,為疫情防控貢獻(xiàn)更大金融力量

工商銀行全力支持打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)?!耙咔榫褪敲?,防控就是責(zé)任”,為做好疫情期間的金融支持保障,工商銀行下發(fā)了《關(guān)于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新型冠狀病毒感染肺炎疫情預(yù)防控制工作的意見》等,把疫情防控作為當(dāng)前最重要的工作來抓,制定一把手負(fù)責(zé)制、疫情報(bào)告制度、關(guān)愛員工和客戶身體健康、全面做好疫情防控金融服務(wù)等近30項(xiàng)細(xì)化措施,是對(duì)用戶、對(duì)員工負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

工行手機(jī)銀行強(qiáng)化線上服務(wù)做好疫情防控。工行手機(jī)銀行作為工行線上服務(wù)主渠道,全力配合并做好疫情防控工作,開通戰(zhàn)疫愛心捐款通道及疫情平臺(tái),提供捐贈(zèng)及醫(yī)療救助服務(wù);數(shù)字化、線上化金融服務(wù)能力,滿足用戶日常金融服務(wù)需求;打造線上線下聯(lián)動(dòng)服務(wù),簡(jiǎn)化用戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)流程,提升便捷性及安全性;依托金融科技深耕精細(xì)化服務(wù),幸福生活版手機(jī)銀行提供智能、親情式老年金融服務(wù),智能語音服務(wù)則支持用戶通過語音在線辦理業(yè)務(wù),持續(xù)提升疫情期間用戶服務(wù)能力。

根據(jù)疫情發(fā)展態(tài)勢(shì)及用戶需求變化,以工商銀行為首的商業(yè)銀行體系相信會(huì)持續(xù)聚焦疫情完善服務(wù)體系,深化融合“金融+生活+保障”的功能,不斷完善疫情防控舉措,持續(xù)為用戶提供安全、專業(yè)、高效的線上金融服務(wù),全力滿足用戶需求,為全面打贏戰(zhàn)疫攻堅(jiān)戰(zhàn)貢獻(xiàn)更大金融力量。



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【數(shù)字化防疫指南】往期回顧

互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)”疫”下的行業(yè)發(fā)展”新拐點(diǎn)”

(1)| 抗擊新型肺炎,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療迎來新機(jī)遇

(2)| 全民狂刷疫情新聞下,移動(dòng)資訊未來市場(chǎng)仍在探究

(3)| 當(dāng)疫情危機(jī)襲來,到家服務(wù)行業(yè)壓力與機(jī)遇并存

(4)| 疫情期在線中小學(xué)教育集中發(fā)力,加劇行業(yè)馬太效應(yīng)

(5)| 疫情下醫(yī)藥電商優(yōu)勢(shì)凸顯,數(shù)字化升級(jí)成為實(shí)體藥店發(fā)展重點(diǎn)

(6)| 在線辦公需求爆發(fā),如何驅(qū)動(dòng)辦公流程數(shù)字化成為新機(jī)遇

(7)| 在線職業(yè)教育緩解“宅”家焦慮,用戶體驗(yàn)與服務(wù)閉環(huán)是發(fā)展關(guān)鍵

(8)| 全民戰(zhàn)“疫”,網(wǎng)絡(luò)視頻的內(nèi)容與傳播價(jià)值閃耀

(9)| 生鮮電商漲勢(shì)明顯,巨頭入局搶占“社區(qū)化服務(wù)”新場(chǎng)景


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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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