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　　有這么一家汽服企業(yè)，在疫情的影響下，今年依然取得了一個月2000萬的業(yè)績。逆勢增長的背后，與一個關鍵詞息息相關：數(shù)字化系統(tǒng)。

　　這家汽服企業(yè)到底是如何做到的？

　　7月19日，汽車服務世界超級直播間“2022什么值得做”系列直播第15期，由汽車服務世界胡司令擔任話題主理人，同時特別邀請到了兔師傅汽車科技有限公司總經(jīng)理宋烈進、F6汽車科技總經(jīng)理林有華以及汽車后市場新零售EMBA文化傳播官孫力等3位嘉賓，一起就“門店怎么樣用數(shù)字化系統(tǒng)提升經(jīng)營效率”進行了探討和分享。

　　01

　　兔師傅汽車科技有限公司CEO——宋烈進：

　　右邊為兔師傅汽車科技有限公司CEO宋烈進

　　Q&A：今年5月，兔師傅在疫情封控下依然取得了一個月2000萬的業(yè)績，這樣的成績是如何取得的？

　　5月20日是兔師傅的生日，每年的520，我們都有個愛車日促銷活動。今年我們把所有保養(yǎng)套餐，簡化一下，推出三個保養(yǎng)套餐，分別是365、520、999，一年兩次保養(yǎng)。

　　正常情況下，活動于5月7號到8號開始，20號結(jié)束。3月底上海封控時，我們感到形勢緊張，不知道鄭州將會什么樣。所以今年的活動提前到4月20號開始。我們之前以線下店面銷售為主，因為疫情，今年加大了線上銷售的力度。

　　第一階段，10天內(nèi)銷量達到10000多套。5月4號，鄭州開始封控，當天銷售業(yè)績掉到了300套。我們那晚開了線上全體會議，動員大家不能躺平。

　　第二階段，我們目標不高，6000 套。當時所有人都很悲觀，我們采取了些措施后，4號賣出300多套，5號400多套，6號500 多套，就這樣一天增加100 多套。8號就恢復正常了，回到了800-900套。

　　鄭州整體管控到10號為止，10號后主要的幾個區(qū)還在管控，但大家已學會了線上營銷，因而在管控情況下，我們每天仍有700-800套的銷量，甚至過千。最終結(jié)果超出了我們預期。起初我們目標銷量是16000 套，最后居然達到4萬多套。

　　Q&A：您在線上如何與客戶溝通？為什么線上溝通客戶，他們還能積極購買？

　　這里有幾個關鍵原因。

　　第一，我們線上的體系早已準備好了，但我們更擅長線下銷售，所以此前不太重視線上銷售。

　　疫情爆發(fā)后，我們做了幾件事情。

　　首先，4號晚上，我們及時召開線上全體動員會，鼓勵大家振作。

　　其次，抓典型。第二天晚上我們繼續(xù)召開全體線上會議。5 號這天大部分店業(yè)績?yōu)?，但業(yè)績第一的店達到了18套。我們要求他在會議上分享經(jīng)驗。

　　這樣一路抓典型，士氣振奮了。6號，總業(yè)績恢復到600多套。

　　第三，實時PK。每個店面的售賣情況都顯示在我們的F6系統(tǒng)上，每10-15分鐘更新一次，在工作群中表揚前20名、公布后20名。競爭一旦產(chǎn)生，管理將很簡單。

　　這三件事情，使員工找回了狀態(tài)。當疫情管控結(jié)束時，我們白天線下做，晚上線上做，最終取得了令人滿意的結(jié)果。

　　Q&A：兔師傅5月的成功離不開團隊的執(zhí)行，除了開動員大會，您還采取了哪些激勵措施？

　　第一，現(xiàn)在的員工不怕苦不怕累怕不好玩，所以PK機制是重要的。另外還有物質(zhì)上的獎勵，每賣一套都有10元提成。整個過程分三階段，總時長一個月，每階段10天。除提成外，每隔十天設一個意外小獎項。這階段業(yè)績完成了，提成翻一番。下一階段，業(yè)績前十名的，提成翻一番。每個階段都有不同獎勵，給員工以樂趣。

　　第二，員工的信任很重要。我們?nèi)魏纬兄Z都能及時兌現(xiàn)。疫情期間，我們沒有裁過員，沒有晚發(fā)一天工資，也沒有扣工資。所以員工都能主動做到不掉隊。

　　Q&A：您能否復盤一下，5月這場勝仗歸因于哪些因素？

　　首先，F(xiàn)6作為有效工具，實時反饋結(jié)果，提高了效率，調(diào)動了員工積極性。

　　其次，公司所有部門的配合至關重要?；顒又校袌霾恐贫ǔ龇桨负?，在公眾號系統(tǒng)和鄭州兩大交通臺全天候宣傳。氛圍營造上，我們在店面、客戶休息室、車間等相關場所打上520相關的字樣，吸引客戶。

　　運營團隊也在配合。整個PK過程中，員工狀態(tài)的調(diào)整，是運營團隊完成的。哪個店面運營不佳，運營團隊馬上打電話溝通，并持續(xù)幫其改善。

　　IT團隊通過大數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)，實時分析哪個區(qū)域和產(chǎn)品賣得好，用什么話術更好賣。

　　還有總部所有人員，包括我自己，都在積極完成銷售任務。

　　Q&A：如何避免因大量到店堆積影響客戶的服務體驗？

　　我們店面通過日常演練，效率非常高，三個工位一天最多可服務60-70臺車。所以我們正常服務即可。

　　Q&A：客戶到店后，如何給他好的體驗？

　　第一，為客戶提供良好的視覺、聽覺、嗅覺體驗。我們店面環(huán)境衛(wèi)生，員工著裝整潔。店里有背景音樂，員工之間還有口令，營造出忙碌又秩序井然的氛圍。而且店里空氣清新，沒有機油味。

　　第二，客戶選擇我們店面是基于信任。

　　客戶第一怕的是上當受騙，而我們保證宣傳的和實際產(chǎn)品一致?？蛻舻诙碌氖峭菩敦熑?，而我們先解決客戶問題再歸責，甚至不歸責?？蛻舻谌碌氖沁^度推銷，而我們以檢查結(jié)果為準，并尊重客戶消費意愿。

　　所以在我們門店，客戶的體驗是輕松自由的。

　　Q&A：兔師傅在客戶的持續(xù)運營上有哪些好方法？

　　首先，我們是客戶的鄰居，最大的優(yōu)勢是離客戶近。同時我們免費為客戶加玻璃水、免費充氣、免費救援，大大提高了客戶的進店幾率。

　　其次，提升客戶進店體驗。公司剛成立時，我們有三個客服負責處理客戶的投訴、為客戶答疑。后來客戶投訴幾乎沒了，不需要那么多客服。現(xiàn)在我們有100多家店，只有一個客服。

　　總之，做好鄰里服務，保證每一次服務質(zhì)量，這就是我們持續(xù)運營的方式。

　　02

　　F6汽車科技總經(jīng)理——林有華：

　　右邊為F6汽車科技總經(jīng)理——林有華

　　Q&A：員工的動員能跟數(shù)字化結(jié)合嗎?

　　我們從這幾方面考慮員工的動員——能力、動力、精力。

　　第一，從能力角度，我們推出了SaaS 系統(tǒng)服務門店。

　　同時，我們推出技師平臺，提升技師服務車主的能力，目前注冊的技師多達 140萬。

　　這個平臺我們分幾個板塊——查、學、講、問。

　　修車過程中，技師會查各種資料，如配件、維修案例、故障碼等。平臺每天有 40 多萬人次的查詢量。

　　學習這塊，我們會邀請行業(yè)里的大咖來錄制視頻課程，花5-10元即可學到專家的好技術、大咖的經(jīng)營哲學等。

　　自學不明白的朋友還可以詢問，我們有專業(yè)的大咖答疑。通過這種方式，技師只要愿意學，都能成為某方面的專家，得到我們的認證。

　　我們在系統(tǒng)方面也做了些工作。底層數(shù)據(jù)有大量邏輯關系、匹配關系，技師查詢的時候，可以通過計算機的海量數(shù)據(jù)計算，使我們能即時智能報價、智能導購。

　　第二，從動力角度，針對不同崗位，不同工作性質(zhì)的員工，要設計相應激勵措施。F6 服務了近2萬家修理廠，沉淀了大量模板。我們給每個崗位設計了三套績效模板，并且員工可以實時看到自己的業(yè)績。

　　我們還對不同崗位設置了不同績效考核標準，F(xiàn)6底層邏輯里寫得非?；睿习迮渲靡?guī)則即可。比如針對技師考核工時、針對服務顧問考核各種會員卡。

　　我們在營銷活動里也做了大量模板，作為動力激發(fā)的一種方式。

　　第三，精力釋放更是我們的強項。我們把31項保養(yǎng)項目植入系統(tǒng)，項目相互關聯(lián)，每個項目用到的配件也做了關聯(lián)。接車的時候掃描車架號，便可看到所有相關信息。

　　每個門店經(jīng)營的品牌，我們都做了匹配。比如北京通州利華，有14個門店在使用，老板把規(guī)則設定好后，讓門店同時按同樣標準執(zhí)行。通過智能推薦，它自動落單的比例已經(jīng)達到20%。

　　在收銀環(huán)節(jié)，我們提供企業(yè)錢包，將單據(jù)流、現(xiàn)金流、財務報表做集成。老板對賬非常輕松，絕不會搞錯。還能解放出收銀員的人力，可以用來做客戶的回訪、客戶的關懷、拉新等工作。

　　Q&A：宋總提到的PK和線上溝通，是在哪些工具里實現(xiàn)的？大家該如何利用這些工具進行線上線下營銷？

　　首先，去年我們幫宋總打造精準營銷方案，給每個員工打造推廣碼。推廣碼的應用原理類似美國士兵配備著攝像頭、步話機、傳感器，將信息實時傳回美國作戰(zhàn)總指揮部，通過計算機大腦運算，實現(xiàn)對一切戰(zhàn)場情況實時感知，并實時給出推薦的策略。宋總還和電臺異業(yè)合作，所以多渠道的推廣碼我們都幫他做了。

　　我們還幫他做券，系統(tǒng)自動將優(yōu)惠券發(fā)送給精準人群，共發(fā)送55萬張券。若用傳統(tǒng)方式則不精準、耗時長。

　　再比如，每個員工都有專屬推廣碼實時統(tǒng)計業(yè)績，便于公司統(tǒng)計出前20名、后20名，極大調(diào)動了員工的積極性。

　　我們另外還做了兔師傅小程序，結(jié)合天貓養(yǎng)車小程序的特點，又做了深度定制。

　　其次，拉新方面我們也做了系統(tǒng)性工作。我們以AARRR模型為參考打造了了適合維修廠的客戶生命周期管理模型。這個模型收集客戶信息，并將客戶分為新客戶、活躍客戶、核心客戶等六種狀態(tài)。之后，我們利用客戶手機號、車牌號等信息拉新。我們有些拉新的玩法，并推出些集客活動、老帶新活動。

　　總之，兔師傅的這次成功，我們系統(tǒng)是全程參與的。

　　Q&A：您能否就IT系統(tǒng)如何支持客戶運營做些分享？

　　首先我們用地推、朋友圈裂變等多種方式拉新?？蛻舻降旰螅T店要做到宣傳與實際一致，可以通過聽覺、視覺、嗅覺多角度的氛圍營造，讓客戶快速接受我們。系統(tǒng)也會為門店提供信息化幫助，比如快速識別新老客戶、查看老客戶的消費習慣等。

　　其次，我們可以直接把服務過程同步給客戶，哪怕客戶在逛商場，也能實時看到整個維修過程。我們還有透明車間，客戶可以在自己手機上看到車子的動態(tài)服務過程。

　　我們系統(tǒng)非常重視客戶評價。所有差評，系統(tǒng)都會有短信觸達，由此門店得以快速介入解決問題?？蛻綦x店后一段時間，可以再做回訪，門店可以設置好回訪要求、頻次，系統(tǒng)自動提醒。有精力的門店可以100%回訪，甚至是多次回訪。

　　最后，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的卡、券、生日等信息，門店可以設置發(fā)給客戶一些權益。權益快到期時，系統(tǒng)會自動提醒服務顧問、店長和車主。

　　03

　　行業(yè)老兵-孫力：

　　Q&A：從門店角度來說，您覺得該如何用好系統(tǒng)支撐自己的業(yè)務？

　　關于門店如何應用系統(tǒng)，我認同林總的觀點：系統(tǒng)是整個門店的神經(jīng)系統(tǒng)。但它僅是神經(jīng)，門店自己的嘴巴、頭、四肢還得強壯，否則再強的神經(jīng)發(fā)揮能力也很差。

　　我們一定要記住，系統(tǒng)是建立在成熟的業(yè)務模型之上的數(shù)字化管理體系。先決條件是有一個成熟的業(yè)務模型。接單流程、施工流程、客戶管理、員工管理，財務系統(tǒng)管理、運營管理等一切的總和就是業(yè)務模型。

　　實現(xiàn)數(shù)字化首先要把業(yè)務模型系統(tǒng)化，進而標準化，標準里的每一個步驟怎么細分可以另當別論。

　　實現(xiàn)標準化后，要進入數(shù)據(jù)化。比如今天技師換了一臺車的機油，將其數(shù)據(jù)化表述，則應記錄車型、使用機油量、客戶到店次數(shù)。

　　數(shù)據(jù)化通過系統(tǒng)錄入變成數(shù)字，當龐大的數(shù)字采集到一定階段后，經(jīng)過 AI 大數(shù)據(jù)的算法，最終才能演變到數(shù)字化。

　　實現(xiàn)數(shù)字化前，所有數(shù)據(jù)要靠每個參與個體仔細錄入。所以門店引入數(shù)字化運營體系的過程，也是對自身業(yè)務模型、業(yè)務流程重新梳理，重新打造的過程。

　　起初必有一段陣痛期，但陣痛期后門店的大部分精力將被釋放。比如一輛行駛6萬公里的車，哪些東西可做保養(yǎng)，哪些東西可做銷售，大數(shù)據(jù)都可以快速算出。

　　數(shù)字化的同時可以提出自己的想法。比如F6有多種模塊，而這些模塊用與不用取決于門店自身。但一旦使用，一定要精細。我們錄錯了哪個數(shù)據(jù),AI計算結(jié)果也會錯。所以說系統(tǒng)只是神經(jīng)，門店的嘴巴、頭、四肢也得強壯。

　　更重要的是，我們一定要努力擁抱大系統(tǒng)的落地。使用數(shù)字化系統(tǒng)的門店能給客戶高科技感和更好的服務體驗，同時能刺激員工積極性。正如林總介紹的，通過系統(tǒng)，連客戶回訪都能統(tǒng)計出回訪品質(zhì)。所以大家應積極為數(shù)字化系統(tǒng)付費。

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