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　　編輯導(dǎo)語：私域流量一直是運營關(guān)注的重點，而如何利用SOP讓私域流量規(guī)?；鲩L也是運營的難題。本篇文章中，作者主要從設(shè)計私域SOP和最大化應(yīng)用私域SOP兩方面分享了自己的觀點。如果你對私域流量運營SOP感興趣，不妨來看看。

　　私域流量是精細(xì)化的用戶運營方式，與用戶直接建立連接，對私域運營人力、運營服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。解決私域流量規(guī)?；鲩L的運營難題，需要標(biāo)準(zhǔn)化的運營人力和能力，也就是SOP！

　　本文是私域流量系列文章的第6篇，和你探討私域流量運營SOP的制定和使用。

　　私域流量是大規(guī)模且要求精細(xì)化的運營工作，離不開SOP。

　　SOP（Standard Operation Procedure），即“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”，將某一項工作的標(biāo)準(zhǔn)步驟、具體內(nèi)容和要求，以統(tǒng)一的流程及格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

　　私域SOP，是針對私域運營場景、提升私域工作效果的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

　　直白來講，是在私域運營體系的各個模塊環(huán)節(jié)中要進(jìn)行的成體系的運營動作：什么角色在什么場景什么時間下用什么形式進(jìn)行什么運營動作以達(dá)成什么目標(biāo)？

　　私域發(fā)展過程中，因流量規(guī)模提升和轉(zhuǎn)化變現(xiàn)目標(biāo)，需要更多的私域運營員工數(shù)量及更高的私域運營效率收益，這個時候就需要sop規(guī)劃運營流程方法，提升人效。

　　私域SOP的價值體現(xiàn)在四個方面：

　　效率提升：提升私域運營效率，解決私域規(guī)模化復(fù)制的問題；策略落地：自上而下制定運營動作，落地運營策略，保證效果；經(jīng)驗沉淀：總結(jié)沉淀私域優(yōu)秀運營經(jīng)驗，提升整體運營水平；績效評估：統(tǒng)一運營規(guī)范，降低績效評估的復(fù)雜度。

　　SOP在私域流量運營中各環(huán)節(jié)各模塊均可發(fā)揮價值，成熟的私域流量運營業(yè)務(wù)必有完善的私域SOP體系：

　　大規(guī)模用戶集中運營階段，如裂變/社群/引流；高運營人力投入模塊，如社群/客服/1v1；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，如發(fā)售/體驗課，都需要SOP的支持。基于私域流量運營體系的關(guān)鍵模塊：私域引流、增長裂變、服務(wù)運營、轉(zhuǎn)化變現(xiàn)，梳理個模塊的主要私域工作，大規(guī)模用戶/高運營人力/標(biāo)準(zhǔn)化流程的工作都進(jìn)行SOP的設(shè)計應(yīng)用，形成私域SOP體系。

　　SOP的顆粒度隨著私域運營發(fā)展不斷細(xì)化，上圖仍有細(xì)化完善空間，而且私域SOP設(shè)計應(yīng)用過程中，可根據(jù)緊急程度和預(yù)期收益判斷優(yōu)先級，逐步落地應(yīng)用SOP。

　　設(shè)計撰寫私域SOP流程可以分為四步：

　　明確目標(biāo)/模塊：確定SOP所處模塊，明確SOP應(yīng)用目標(biāo)：拆解階段/行為：拆解運營的階段步驟，梳理用戶主要行為；撰寫SOP流程：基于SOP模板，撰寫完善SOP框架即內(nèi)容；優(yōu)化打磨話術(shù)：編寫填充具體話術(shù)，梳理優(yōu)化細(xì)節(jié)。明確目標(biāo)模塊，指明確前提信息和目標(biāo)，確定SOP應(yīng)用場景及特點，指導(dǎo)撰寫主題和側(cè)重。主要包括：

　　SOP應(yīng)用主要的私域載體是什么（個人號/微信群/朋友圈）；對應(yīng)的運營模塊是哪部分（引流/裂變/服務(wù)/變現(xiàn)）；面向用戶有什么特征（規(guī)模/生命周期階段/用戶畫像）；使用SOP的運營角色（社群運營/裂變運營/活動運營…）；SOP應(yīng)用的主要目標(biāo)是什么（核心目標(biāo)、輔助目標(biāo)）。接下來便是拆解階段/行為，指拆解運營階段步驟及對應(yīng)用戶行為路徑，指導(dǎo)對應(yīng)私域SOP的具體結(jié)構(gòu)。在不同階段環(huán)節(jié)如何進(jìn)行運營動作影響用戶行為達(dá)成運營目標(biāo)，即SOP。

　　這環(huán)節(jié)可參考UJM用戶旅程地圖，從運營階段、用戶目標(biāo)、用戶行為、用戶情緒、接觸點、運營目標(biāo)、痛點/機(jī)會點角度進(jìn)行私域用戶詳細(xì)的旅程繪制分析，在充分了解用戶行為的基礎(chǔ)上進(jìn)行下一步具體私域運營SOP的設(shè)計編寫。

　　之后便是進(jìn)行SOP的撰寫，可以參考SOP結(jié)構(gòu)模板：

　　基于運營模塊和用戶特征，利用SOP模板進(jìn)行具體的私域SOP撰寫，覆蓋完整的用戶旅程，形成完善的私域SOP框架，并且明確SOP流程邏輯和具體內(nèi)容。

　　最后針對私域SOP的話術(shù)部分進(jìn)行優(yōu)化打磨，SOP話術(shù)是直接面向用戶的具體內(nèi)容，決定了SOP的執(zhí)行效果。

　　站在用戶視角，優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容，終點關(guān)注話術(shù)是否能喚起用戶注意，提升用戶興趣，引導(dǎo)用戶行動。

　　通過以上四步，就可以完成特定運營模塊的SOP撰寫，但完成SOP的設(shè)計撰寫并不是終點，用好SOP，在私域流量運營中發(fā)揮價值才是終點。

　　完成私域SOP的設(shè)計撰寫后，還需要培訓(xùn)、驗證、應(yīng)用和迭代，讓SOP在私域流量運營中產(chǎn)生真正的價值。

　　SOP的編寫者和執(zhí)行者往往是不同的，需要做好執(zhí)行者的SOP培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)的目標(biāo)是讓私域SOP的具體執(zhí)行者理解并能夠落地SOP。SOP培訓(xùn)主要內(nèi)容和流程有三部分：

　　同步SOP背景，說明運營目標(biāo)，達(dá)成前提共識；具體流程講解，動作內(nèi)容說明，提供標(biāo)準(zhǔn)示例；問題溝通答疑，實操驗證反饋，監(jiān)控同步糾偏。此外，為了保證新SOP的效果，需進(jìn)行SOP運營驗證，包括用戶效果驗證和執(zhí)行效果驗證。

　　用戶效果驗證指，選定部分用戶，針對用戶的運營效果是否好？有什么反饋？收益大嗎？

　　而執(zhí)行效果指，選定部分私域運營人員，實際使用落地SOP的效果如何？有什么疑問？執(zhí)行落地是否符合標(biāo)準(zhǔn)？兩個維度來評估私域SOP的效果。

　　驗證環(huán)節(jié)是考驗SOP效果的第一步，基于驗證反饋，進(jìn)行SOP及時優(yōu)化：SOP流程是否可以優(yōu)化？執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是否需要調(diào)整？細(xì)節(jié)內(nèi)容是否合適？

　　SOP在驗證調(diào)整后便全面使用，核心是做好指標(biāo)監(jiān)控，保證執(zhí)行質(zhì)量。一方面關(guān)注整體效果數(shù)據(jù)，監(jiān)控SOP的運營效果，另一方面關(guān)注執(zhí)行人員明細(xì)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)執(zhí)行人的工作優(yōu)化。還可結(jié)合日會周會制度，及時同步解決問題，提升SOP執(zhí)行效果。

　　最后，SOP是提升效率的說明書，也是沉淀經(jīng)驗的知識庫，需要持續(xù)迭代。

　　當(dāng)用戶特征變化、運營目標(biāo)調(diào)整、玩法內(nèi)容創(chuàng)新…需要進(jìn)行大迭代，重新梳理設(shè)計SOP，另外基于用戶反饋、優(yōu)秀案例…進(jìn)行小迭代，優(yōu)化完善SOP細(xì)節(jié)。

　　私域SOP是工具，是運營方法的呈現(xiàn)、是運營經(jīng)驗的總結(jié)，不是因為有了SOP就會做私域，而是會做私域才有了SOP，才有了持續(xù)迭代升級的SOP。

　　大規(guī)模的私域流量運營需要高投入，但卻難有高回報，私域SOP提供了一種解法，用標(biāo)準(zhǔn)化提升私域運營的人均效率和產(chǎn)出，重視并用好SOP，做好私域大流量。

　　吳依舊，公眾號：增長海盜船，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于用戶運營增長的研究、實踐和輸出，關(guān)注在線教育、零售電商、知識付費行業(yè)。

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