?電商人員績效考核與薪酬激勵(lì)：電商運(yùn)營人員、客服人員
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01 電商運(yùn)營人員績效考核方案
02 電商客服人員績效考核方案
03 電商運(yùn)營人員績效薪酬方案
04 電商客服人員薪酬激勵(lì)方案
電商運(yùn)營人員績效考核方案
一、考核目的
為達(dá)到以下目的，特制定本方案。
1．對(duì)電商運(yùn)營人員的工作進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。
2．為電商運(yùn)營人員的崗位變動(dòng)、工資調(diào)整、培訓(xùn)計(jì)劃等提供切實(shí)的依據(jù)。
二、適用范圍
本方案適用于所有電商運(yùn)營人員的績效考核。
三、考核頻次
1．月度考核。每月一次，每個(gè)月的____日為考核時(shí)間。
2．年度考核。一年一次，下一年度1月____日~____日對(duì)上一年度工作進(jìn)行績效考核。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
以下為電商運(yùn)營人員主要的績效考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及評(píng)分表。
電商運(yùn)營人員績效考核表
序號(hào)
考核指標(biāo)
指標(biāo)定義
權(quán)重
考核標(biāo)準(zhǔn)
得分
1
獨(dú)立訪客
指訪問電商網(wǎng)站的不重復(fù)用戶數(shù)
___%
獨(dú)立訪客數(shù)量較上階段增長____%，則獲得____分，每降低____%，減少____分
3
點(diǎn)擊率
網(wǎng)站頁面上某一內(nèi)容被點(diǎn)擊的次數(shù)與被顯示次數(shù)之比
___%
每比目標(biāo)值降低____%，減少____分
4
平均停留時(shí)間
用戶一段時(shí)間內(nèi)每次訪問公司網(wǎng)站頁面的平均停留時(shí)間
___%
每低于目標(biāo)值____個(gè)單位，減____分
5
訂單轉(zhuǎn)換率
一定時(shí)期內(nèi)的訂單數(shù)占訪問量的比例
___%
訂單轉(zhuǎn)換率達(dá)___%，___分；每降低___%，減少___分
6
職業(yè)道德
___%
嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，____分，每違反1次，減____分，情節(jié)嚴(yán)重者另行參考公司其他制度執(zhí)行
7
發(fā)現(xiàn)問題和解決問題能力
___%
能夠發(fā)現(xiàn)和解決問題，防微杜漸，____分；能及時(shí)處理突發(fā)事件，____分；無法有效處理突發(fā)事件，____分
綜合考核得分
注：1．指標(biāo)權(quán)重的具體數(shù)值由企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際確定
2．每項(xiàng)考核指標(biāo)所得分不得高于權(quán)重占比的分?jǐn)?shù)，考核總分為100分
五、考核結(jié)果運(yùn)用
電商運(yùn)營人員考核結(jié)果可以分為五個(gè)等級(jí)，主要用于其績效工資的發(fā)放、崗位變動(dòng)及培訓(xùn)等方面，具體內(nèi)容如下表所示。
電商運(yùn)營人員績效考核等級(jí)表
等級(jí)
分值
結(jié)果應(yīng)用
A
91分（含）以上
增發(fā)績效工資（獎(jiǎng)金）的____%，連續(xù)____次達(dá)到該級(jí)別，可有晉升機(jī)會(huì)
B
81~90分
增發(fā)績效工資（獎(jiǎng)金）的____%，可提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)
C
71~80分
保持原績效工資（獎(jiǎng)金）不變
D
61~70分
無績效工資，可提供加強(qiáng)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)
E
60分（含）以下
扣除績效工資的____%，可考慮換崗
六、考核申訴
（一）申訴條件及形式
被考核者如對(duì)考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向人力資源部績效考核管理人員申訴。
?。ǘ┥暝V書提交
員工以書面形式提交申訴書。申訴書的主要內(nèi)容包括申訴人姓名、所在部門、申訴事項(xiàng)、申訴理由等。
（三）申訴受理
1．人力資源績效考核管理人員接到員工申訴后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的答復(fù)。對(duì)于申訴事項(xiàng)無客觀事實(shí)依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。
2．受理申訴事件，首先由考核管理負(fù)責(zé)人對(duì)員工申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，然后與員工直接上級(jí)、共同上級(jí)、所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。不能協(xié)調(diào)的上報(bào)人力資源部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。
?。ㄋ模┥暝V處理答復(fù)
人力資源部根據(jù)具體申訴情況，應(yīng)在接到申訴書的10個(gè)工作日內(nèi)明確答復(fù)申訴人申訴處理結(jié)果。
電商客服人員績效考核方案
一、考核目的
1．客觀公正評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
二、適用范圍
本制度適用于電子商務(wù)部所有已轉(zhuǎn)正客服人員。
三、確定考核人員
由電子商務(wù)部門主管會(huì)同人力資源部經(jīng)理、考核專員組成考評(píng)小組負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
四、設(shè)計(jì)績效考核表
考評(píng)小組根據(jù)電子商務(wù)部門客服人員的工作內(nèi)容確定績效考核表，具體的績效考核表如下表所示。
客服人員績效考核表
考核項(xiàng)目
權(quán)重
目標(biāo)值
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
得分
及時(shí)響應(yīng)時(shí)間
5%
____秒
每延誤一次，扣分
銷售額
30%
____萬元
每降低____%，扣____分
服務(wù)差評(píng)次數(shù)
10%
少于次
每增加次，扣分
服務(wù)規(guī)范性
10%
規(guī)范
每月出現(xiàn)一次使用違規(guī)用語，扣分
咨詢轉(zhuǎn)換率
15%
達(dá)%
每增加%，扣分
退換貨率
20%
低于%
每增加%，扣分
退款率
10%
低于%
每增加%，扣分
五、考核周期
根據(jù)公司績效制度實(shí)施時(shí)間，結(jié)合崗位性質(zhì)，對(duì)客服人員實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是次月的5～10日。
六、考核實(shí)施
1．考評(píng)小組依據(jù)制定的考核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客服人員的工作業(yè)績進(jìn)行評(píng)估，確定其考核分值。
2．考評(píng)小組應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，當(dāng)月考核分值若有異常，應(yīng)及時(shí)與客服人員溝通，既維護(hù)客服人員的知情權(quán)，同時(shí)也讓被考核者得到肯定，客觀公正地完成考評(píng)工作。
七、考核結(jié)果應(yīng)用
1．員工的考核結(jié)果，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效工資發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面。
2．績效工資分配標(biāo)準(zhǔn)?？冃ЧべY=績效工資基數(shù)*績效分值，其中績效工資基數(shù)與部門業(yè)績相關(guān)，依據(jù)個(gè)人崗位職能及基本工資制定；績效分值每月由績效考核小組評(píng)定。績效工資分配標(biāo)準(zhǔn)如表所示。
績效工資分配標(biāo)準(zhǔn)
等級(jí)
分配標(biāo)準(zhǔn)
A
優(yōu)秀
考核工資基數(shù)×120%
B
良好
考核工資基數(shù)×100%
C
一般
考核工資基數(shù)×90%
D
及格
考核工資基數(shù)×80%
E
不及格
考核工資基數(shù)×60%
電商運(yùn)營人員績效薪酬方案
一、目的
為了在保障員工基本生活的同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和管理效率，特制定本方案。
二、適用范圍
本方案適用于所有電商運(yùn)營人員的績效薪酬設(shè)計(jì)。
三、工資構(gòu)成
員工的工資由崗位基本工資、崗位績效工資和獎(jiǎng)金三部分構(gòu)成，具體如下表所示。
崗位工資構(gòu)成表
組成部分
說明
崗位基本工資
根據(jù)崗位而定，是工資中相對(duì)固定的部分
崗位績效工資
根據(jù)考核結(jié)果而定，屬于工資中浮動(dòng)的部分
獎(jiǎng)金
包括全勤獎(jiǎng)和運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)
四、工資核算
崗位工資=崗位基本工資×70%+崗位績效工資×30%+獎(jiǎng)金
1．崗位基本工資
崗位基本工資根據(jù)員工所在崗位而定，實(shí)行一崗數(shù)薪制。電商運(yùn)營人員的薪酬支付標(biāo)準(zhǔn)具體見下表。
職級(jí)
崗位
崗位工資（單位：元）
8
運(yùn)營經(jīng)理
____
7
____
6
____
5
運(yùn)營主管
____
4
____
3
____
2
運(yùn)營專員
____
1
____
2．崗位績效工資
崗位績效工資根據(jù)考核結(jié)果而定，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)見下表。
電商運(yùn)營人員績效工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)
績效考核得分（分）
績效評(píng)定等級(jí)
分配系數(shù)
績效工資
90（含）～100
優(yōu)秀
___
基本工資×分配系數(shù)
80（含）～90
良好
___
基本工資×分配系數(shù)
70（含）～80
合格
___
基本工資×分配系數(shù)
70以下
需改進(jìn)
___
基本工資×分配系數(shù)
3．.獎(jiǎng)金
獎(jiǎng)金分為全勤獎(jiǎng)和運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)兩部分。
?。?）全勤獎(jiǎng)
①全勤獎(jiǎng)：____元/月，當(dāng)月考核，次月與員工工資一起發(fā)放
?、诋?dāng)月在公司規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)未請假、遲早早退及曠工者，公司給予全勤獎(jiǎng)。
（2）運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)
運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。
運(yùn)營計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
運(yùn)營計(jì)劃超額完成比率
獎(jiǎng)勵(lì)
20%（含）以上
____元
10%（含）～20%
____元
5%～10%
____元
五、工資的發(fā)放
1．工資支付日期為每月的___日，如遇節(jié)假日則提前一天至節(jié)前的最后一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放。
2．電商運(yùn)營人員的試用期工資標(biāo)準(zhǔn)，按其崗位工資的____%發(fā)放。
六、工資的調(diào)整
企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營效益進(jìn)行整體工資水平的調(diào)整。電商運(yùn)營人員的薪酬調(diào)整依據(jù)為每年7月份、下年度1月份兩次考核的綜合成績。
電商客服人員薪酬激勵(lì)方案
一、說明
本方案適用于電商客服的銷售提成的計(jì)算、發(fā)放等工作。
二、銷售提成比例
電商客服的業(yè)績計(jì)提依據(jù)是以個(gè)人的產(chǎn)品銷售額為基礎(chǔ)，具體的提成比例見下表。
電商客服銷售提成比例設(shè)置
產(chǎn)品名稱
銷售額（萬元）
提成標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品類別
產(chǎn)品1
____以上
銷售總金額的____%
老產(chǎn)品
____～____（含）
銷售總金額的____%
____（含）以下
銷售總金額的____%
產(chǎn)品2
____以上
銷售總金額的____%
新產(chǎn)品
____～____（含）
銷售總金額的____%
____（含）以下
銷售總金額的____%
電商客服銷售提成計(jì)算=產(chǎn)品1的銷售總額×對(duì)應(yīng)的提成比例+產(chǎn)品2的銷售總額×對(duì)應(yīng)的提成比例
三、薪酬發(fā)放
每月____日，銷售提成隨同基本工資一并發(fā)放。
#績效考核##方案設(shè)計(jì)##電商運(yùn)營#
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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