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　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展史，到今天可以簡短的劃分為三個時(shí)代：技術(shù)驅(qū)動時(shí)代、產(chǎn)品驅(qū)動時(shí)代、運(yùn)營驅(qū)動時(shí)代。三個時(shí)代對應(yīng)的三股不同的驅(qū)動力量。

　　從1994年中國開通互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)以來，不過20多年的時(shí)間，整個世界已經(jīng)被徹底顛覆，這要?dú)w功于無數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者。

　　以時(shí)間發(fā)展線為劃分，我們可以把這段簡短而重要的歷史分為幾個時(shí)代：技術(shù)驅(qū)動時(shí)代、產(chǎn)品驅(qū)動時(shí)代、運(yùn)營驅(qū)動時(shí)代，三個時(shí)代分別對應(yīng)著驅(qū)動的力量：技術(shù)、產(chǎn)品策劃和產(chǎn)品運(yùn)營，我們一一細(xì)說。

　　在二十世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)嶄露頭角，一切都是新奇而未知的。

　　雖然計(jì)算機(jī)面市已經(jīng)數(shù)十年，但是在此之前所有計(jì)算機(jī)還是作為一個個獨(dú)立的存在，而進(jìn)入90年代，改變世界的萬維網(wǎng)（WWW）由Tim Berners-Lee編寫完成，世界各地的程序員就像進(jìn)入了一片新大陸，這塊“蠻荒之地”正在等待著他們的建設(shè)。

　　當(dāng)一項(xiàng)技術(shù)剛剛問世的時(shí)候，你是不能期望它是否方便使用的，因?yàn)榇藭r(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)是“有還是沒有”，而不會“丑還是美”。

　　就像個人電腦的發(fā)展歷程，早期的個人電腦只能通過dos命令與機(jī)器進(jìn)行交互，然后蘋果和微軟推出了采用圖形界面的個人電腦，用戶可以通過鼠標(biāo)進(jìn)行直觀的操作，開啟了計(jì)算機(jī)圖形界面的新紀(jì)元。

　　圖形界面的普及，使得個人電腦真正流行起來，普羅大眾可以通過直觀易用的界面操作享受到電腦帶來的福利，生產(chǎn)力得到極大提高。

　　在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展伊始，大家追求的也不是界面的精美或者操作是否方便，所有人都還沉浸在互聯(lián)網(wǎng)帶來的“連接魅力”，探索著通過互聯(lián)網(wǎng)的連接，電腦還能給我們帶來什么驚喜。

　　比如說電子郵件（Email），是互聯(lián)網(wǎng)帶來的全新體驗(yàn)，我們可以通過電腦的連接，把信息隨時(shí)、免費(fèi)、快速地發(fā)給世界上任何一臺聯(lián)網(wǎng)的電腦，這在當(dāng)時(shí)的電報(bào)、電話時(shí)代是很震撼的。

　　1987年9月，CANET（中國學(xué)術(shù)網(wǎng)）在北京計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)研究所內(nèi)正式建成中國第一個國際互聯(lián)網(wǎng)電子郵件節(jié)點(diǎn)，并于9月14日發(fā)出了中國第一封電子郵件：“Across the Great Wall we can reach every corner in the world.（越過長城，走向世界）”，揭開了中國人使用互聯(lián)網(wǎng)的序幕。

　　隨后1994年的4月20日，中國通過一條64K的國際專線，全功能接入國際互聯(lián)網(wǎng)，這成為了中國互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的起始點(diǎn)，中國互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代從此開啟。

　　中國第一封Email

　　電子郵件主要是點(diǎn)對點(diǎn)的連接，而BBS則是點(diǎn)和面的連接，更能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)帶來的連接服務(wù)。

　　許多互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域叱咤風(fēng)云的人物都是早期BBS的建設(shè)者或使用者，例如騰訊CEO馬化騰是深圳Ponysoft站長，金山軟件創(chuàng)始人求伯君是珠海西點(diǎn)站的站長，小米創(chuàng)始人雷軍是北京西點(diǎn)站站長，網(wǎng)易創(chuàng)始人丁磊也在寧波搭建了自己的BBS站點(diǎn)。

　　他們還像武林俠客一樣，聚在一起定下了江湖規(guī)則（1996年），即《Cfido的宗旨和基本原則》（CFido是全球FidoNet的中國分支，其上的FidoNet BBS網(wǎng)絡(luò)在Internet普及之前是世界上最為著名的BBS網(wǎng)絡(luò)。）

　　Cfido是不以贏利為目的的業(yè)余計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。我們以自己有限的資金和其它條件，建立BBS站臺的基本想法，是以站長們的一腔熱心和堅(jiān)持不懈的探索和追求，為用戶提供滿意的服務(wù)，這種付出是無條件的，我們不要求任何回報(bào)。最終，通過我們的努力，將為中國社會的信息化進(jìn)程盡一分力量。我們每一個站長不但有對社會服務(wù)的行動，更有對社會的愛心和包容心。本著這種精神，我們愿意接受其它各種符合“Fido 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”的站臺加入到我們的行列，共同為社會服務(wù)。

　　因此，在這個互聯(lián)網(wǎng)剛剛出現(xiàn)的時(shí)代，所有人的關(guān)注點(diǎn)都在技術(shù)上面。

　　Email沒有界面和交互可言，但它代表著兩臺電腦的連接和信息傳遞；BBS的界面簡陋、操作復(fù)雜，但它代表著人們可以在虛擬網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行溝通交流。

　　包括后來逐漸出現(xiàn)的各種概念，資訊門戶帶來了及時(shí)的新聞，搜索引擎幫人們從海量信息查找想要的東西，在線黃頁讓新進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)世界的人快速入門，電子商務(wù)讓世界各地的小企業(yè)主更便利地做生意，在線支付使人們擺脫了紙幣的束縛……一切都是嶄新的、驚喜的，它們從無到有，只要出現(xiàn)了新的功能和服務(wù)，就已經(jīng)是令人興奮的事情了，沒人會關(guān)注它們是否好用。

　　在技術(shù)驅(qū)動時(shí)代，企業(yè)追求的是“人無我有”，即掌握了一項(xiàng)領(lǐng)先的技術(shù)，開發(fā)出獨(dú)家產(chǎn)品，就能掌握核心競爭力，比如說電子郵箱系統(tǒng)，比如說企業(yè)CRM系統(tǒng)。

　　然而隨著技術(shù)的發(fā)展，各家企業(yè)在技術(shù)上面的差距逐漸縮小，甚至出現(xiàn)了很多開源軟件，或者第三方服務(wù)平臺，搭建一個產(chǎn)品所需要的技術(shù)已經(jīng)難以構(gòu)成核心競爭力，市面上可能隨時(shí)出現(xiàn)無數(shù)的競爭對手，這個時(shí)候就要看產(chǎn)品的能力，即來到了“產(chǎn)品驅(qū)動時(shí)代”。

　　騰訊QQ打敗ICQ，就是一個典型的產(chǎn)品體驗(yàn)制勝案例。

　　1996年，三個以色列人維斯格、瓦迪和高德芬格聚在一起，決定開發(fā)一種使人與人在互聯(lián)網(wǎng)上能夠快速直接交流的軟件。他們?yōu)樾萝浖∶鸌CQ，即“I SEEK YOU（我找你）”的意思。ICQ支持在Internet上聊天、發(fā)送消息、傳遞文件等功能，其使用用戶快速增長，6個月后，ICQ宣布成為當(dāng)時(shí)世界上用戶量最大的即時(shí)通訊軟件。

　　在那個“Copy to China”的年代，中國各地的企業(yè)、程序員紛紛開發(fā)了自己的“中文版ICQ”，包括臺灣的CICQ、南京北極星公司的“網(wǎng)際精靈”等。馬化騰等人也看到了ICQ的熱潮，他們最開始是為了去廣州電信的競標(biāo)，將軟件起名為“QICQ”，中文名為“中文網(wǎng)絡(luò)尋呼機(jī)”。競標(biāo)失敗后，他們決定將OICQ繼續(xù)養(yǎng)起來。

　　當(dāng)時(shí)市面上已經(jīng)充滿了類似的產(chǎn)品，誰也沒想到最終突圍的是騰訊的OICQ，甚至打敗了原版的ICQ，并且以此為基礎(chǔ)建立了“騰訊帝國”。原因一方面是競爭對手的水土不服或者麻痹大意，另外一方面也得益于騰訊對OICQ做的一系列本土化改造，使得產(chǎn)品體驗(yàn)更符合中國人的使用習(xí)慣。

　　OICQ的產(chǎn)品體驗(yàn)改進(jìn)包括這幾項(xiàng)重點(diǎn)改造。

　　（1）用戶資料云端存儲。

　　在那個年代（90年代末期），美國的白領(lǐng)和中產(chǎn)家庭幾乎都擁有一臺個人電腦，而中國的個人計(jì)算機(jī)普及率不及1%。ICQ把用戶的聯(lián)系人資料和聊天記錄存儲在電腦本地端，這在美國是沒有太大問題的，但是在中國，很多人上網(wǎng)的環(huán)境都是在網(wǎng)吧，離開后資料也就丟失了。所以O(shè)ICQ做的第一個改進(jìn)就是把用戶的資料存儲在服務(wù)器上，不管在哪里登陸，都能一直保存著資料，解決了用戶最大的痛點(diǎn)需求。而基于此改進(jìn)，用戶之間也可以發(fā)送離線消息了。

　?。?）減小軟件體積。

　　中國的聯(lián)網(wǎng)速度也沒法跟歐美國家相比，只能用電話撥號上網(wǎng)，速度只有十幾K。ICQ的體積在5MB左右，中國網(wǎng)民下載就需要幾十分鐘。騰訊把OICQ的體積控制在220KB，幾分鐘就可以下載完成，這項(xiàng)改進(jìn)也是非常具有沖擊力的。

　　（3）找陌生網(wǎng)友聊天。

　　ICQ只能找用戶添加了的好友聊天，可想而知，隨著時(shí)間的推移，用戶聊天的興致必然下降。而OICQ則允許用戶與陌生人網(wǎng)友聯(lián)系，發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)真正的魅力，這項(xiàng)社交功能為OICQ帶來了大量新用戶，并且提高了用戶的粘性。

　?。?）個性化設(shè)置。

　　ICQ只能使用固定的系統(tǒng)圖標(biāo)，而OICQ則可以支持用戶自己設(shè)置頭像，展現(xiàn)自己的個性，增添社交的趣味性。在后續(xù)的產(chǎn)品演進(jìn)中，個性化也是核心的功能之一，包括表情、聊天字體設(shè)置、QQ秀、界面皮膚等。

　　? QQ2003版本

　　OICQ一直保持著對用戶需求的關(guān)注，并及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品，滿足用戶的不同需求。

　　這種產(chǎn)品改進(jìn)的方式，恰好體現(xiàn)了那個年代互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的特質(zhì)。他們的產(chǎn)品是“抄襲”的，概念、產(chǎn)品、界面在一開始都是沿用美國的，但是在隨后的經(jīng)營過程中，他們根據(jù)用戶的需求進(jìn)行本土化改造，不斷地疊加了眾多“微創(chuàng)新”，最終變成一個更好用的產(chǎn)品，打敗了自己的國外的“前輩”。

　　我們所說的“產(chǎn)品策劃”（產(chǎn)品經(jīng)理），就是在做著這樣的工作，他們像一個敏銳的心理學(xué)家，發(fā)現(xiàn)用戶未被滿足的需求，然后基于優(yōu)秀的技術(shù)力量，打造出一個“完美”的產(chǎn)品，在激烈的市場競爭中生存并茁壯成長。

　　在產(chǎn)品驅(qū)動時(shí)代，企業(yè)關(guān)注的是“人有我優(yōu)”。

　　隨著時(shí)間的發(fā)展，產(chǎn)品體驗(yàn)領(lǐng)域一些基本的或領(lǐng)先的概念很快被廣為傳播，并用于各個產(chǎn)品的開發(fā)中。包括“真?zhèn)涡枨蟆?、“用戶價(jià)值”、“需求優(yōu)先級”、“極簡原則”、“版本迭代”、“數(shù)據(jù)驅(qū)動”等概念，再也不是陽春白雪的大師級理念，而是被所有產(chǎn)品經(jīng)理運(yùn)用到實(shí)際工作中。這帶來的結(jié)果是，整體互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)急速提高。

　　不過，這也意味著市場競爭又進(jìn)入了白熱化的階段，在產(chǎn)品體驗(yàn)上已經(jīng)難以拉開差距。即使你改進(jìn)了一個功能，變得很好用，我們能在一周之內(nèi)就跟進(jìn)你這個優(yōu)化。從用戶角度而言，所有產(chǎn)品又變得同質(zhì)化了，很難說一個產(chǎn)品大幅度領(lǐng)先于另外一個同級別的產(chǎn)品。

　　于是，對另外一股力量的需求呼之欲出，即產(chǎn)品運(yùn)營。

　　在產(chǎn)品驅(qū)動時(shí)代，企業(yè)做產(chǎn)品的邏輯是：把產(chǎn)品打磨得足夠好用，自然就會有人來用了。

　　早期的確如此，不過這種想法越來越站不住腳了。當(dāng)市場上出現(xiàn)無數(shù)個同類的產(chǎn)品，大家的界面、功能、交互等等都一樣的時(shí)候，可想而知，“產(chǎn)品好用”已經(jīng)不夠吸引用戶了。這并不是臆測，而是真實(shí)出現(xiàn)的情況。

　　電子商務(wù)網(wǎng)站，國外的巨頭有eBay、亞馬遜，國內(nèi)的模仿者有8848、敦煌網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、阿里巴巴、京東、卓越、當(dāng)當(dāng)、百度有啊、騰訊拍拍等等。

　　從用戶視角來看，他們能夠?qū)崿F(xiàn)的功能、使用的體驗(yàn)，幾乎是一模一樣的。而笑到最后的是阿里巴巴，也許很多人覺得是命運(yùn)，是運(yùn)氣，但最重要的是阿里巴巴對運(yùn)營領(lǐng)域的投入。

　　在商家側(cè)，投入巨大的人力物力做商家運(yùn)營，穩(wěn)穩(wěn)地占據(jù)了最優(yōu)質(zhì)的企業(yè)資源；在用戶側(cè)，源源不斷地上線各種規(guī)則、活動，讓“購物即淘寶”成為國民意識。比如說，每年的“雙十一購物狂歡節(jié)”，每家電子商務(wù)網(wǎng)站都會做，但阿里巴巴的銷量是第二名京東的十倍以上，更不用說其他中小網(wǎng)站。

　　運(yùn)營，已經(jīng)成為阿里巴巴電商產(chǎn)品的一項(xiàng)核心競爭力。

　　知乎，是近年來在內(nèi)容領(lǐng)域出現(xiàn)的一個“獨(dú)角獸”（“獨(dú)角獸公司”是指那些估值達(dá)到10億美元以上的初創(chuàng)企業(yè)）。它的成功也體現(xiàn)了運(yùn)營的力量。

　　早在2005年，百度就上線了旗下的“百度知道”，是最大的中文問答社區(qū)。而知乎則是在時(shí)隔6年后的2011年才上線，不過經(jīng)過短短數(shù)年的耕耘，知乎已經(jīng)取代百度知道成為第一中文問答平臺。兩者地位的反轉(zhuǎn)，正式運(yùn)營戰(zhàn)勝產(chǎn)品的最好案例。

　　首先看百度知道，從功能使用角度，它顯然是“好用”的。憑借百度搜索的流量入口，用戶可以很方便地找到自己想要的信息，而回答者也能給便捷地為某個問題添加答案，你似乎無法挑剔它的產(chǎn)品體驗(yàn)。

　　然而，百度知道的答案質(zhì)量一直被廣為詬病。許多運(yùn)營上的致命錯誤，導(dǎo)致百度知道淪為一個良莠不齊的“水社區(qū)”。百度知道用積分激勵用戶，這就造成很多人為了積分搬運(yùn)答案、信口胡謅、答非所問，不管哪一種行為對社區(qū)質(zhì)量都帶來巨大的傷害。此外，對內(nèi)容的監(jiān)管也是缺失的，既沒有官方的審核，也沒有用戶的投票機(jī)制，久而久之，劣幣驅(qū)逐良幣，百度知道上充斥著“垃圾”問題和答案。

　　另一邊廂，知乎看到了百度知道的弊端，在自己的發(fā)展進(jìn)程中，核心關(guān)注點(diǎn)就在于運(yùn)營上，維護(hù)知乎的“認(rèn)真、專業(yè)、友善”。

　　上線初期，邀請KOL用戶，比如李開復(fù)、張小龍、雷軍、王興、馬化騰等行業(yè)大佬在社區(qū)問答互動，塑造了高端的品牌形象。

　　采用邀請制，在社區(qū)早期保證用戶的質(zhì)量，打造社區(qū)文化的基礎(chǔ)。在后來的高速發(fā)展期，為了抵御“內(nèi)容水化”，推出各項(xiàng)措施保證內(nèi)容質(zhì)量，留住優(yōu)質(zhì)用戶。采取用戶投票機(jī)制和榮譽(yù)認(rèn)證方式激勵內(nèi)容生產(chǎn)者；通過編輯挑選優(yōu)質(zhì)內(nèi)容在《知乎日報(bào)》向潛在用戶傳播；投入大量人力做官方監(jiān)管（知乎小管家），淘汰劣質(zhì)內(nèi)容，遏制不良用戶。

　　知乎所做的一切運(yùn)營措施，是希望讓用戶知道：知乎是一個認(rèn)真回答問題的地方。內(nèi)容質(zhì)量，是支撐起知乎10億美元估值的基石，使其成為當(dāng)之無愧的中文知識第一平臺。

　　當(dāng)我們在說“運(yùn)營時(shí)代”的時(shí)候，并不是說技術(shù)和產(chǎn)品變得不重要，他們同樣重要，就像地基一樣，構(gòu)成了企業(yè)的核心競爭力。只有技術(shù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到而來同等水平的企業(yè)，才有可能進(jìn)入到運(yùn)營層面的競爭。

　　在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展早期很長一段時(shí)間內(nèi)，運(yùn)營在企業(yè)發(fā)展中的角色一直是作為一個配角、一個補(bǔ)充者，做著苦累臟活，而隨著運(yùn)營時(shí)代的到來，他們即將成為舞臺上的主角，這對產(chǎn)品運(yùn)營從業(yè)者的要求越來越高，如果你是其中的一員，請做好準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)吧。

　　作者：LJ說，微信公眾號：LjNotes

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