?在線反饋系統(tǒng)設(shè)計(jì)五要素
編輯導(dǎo)語：在線反饋系統(tǒng)是企業(yè)中的一個(gè)底層支持系統(tǒng)，起著重要的作用，為了便于大家更好地理清需求，以便更好地進(jìn)行設(shè)計(jì)，作者梳理了在線反饋系統(tǒng)設(shè)計(jì)五要素，希望對你有所幫助。
在線反饋系統(tǒng)作為企業(yè)必備的一個(gè)底層支持系統(tǒng)，在企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中起著不可代替的作用。有些公司可能會直接使用釘釘?shù)南嚓P(guān)功能模塊，有的會采購第三方SaaS軟件，有的會進(jìn)行產(chǎn)品自研以確保信息安全性和與相關(guān)系統(tǒng)的打通。今天我們來看一下在線反饋系統(tǒng)設(shè)計(jì)的5要素，幫助大家理清需求以便更好的進(jìn)行相關(guān)功能的設(shè)計(jì)。
一個(gè)反饋的生命周期通常包括反饋產(chǎn)生，反饋流轉(zhuǎn)，反饋處理與反饋完結(jié)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。在這幾個(gè)環(huán)節(jié)中需要提出者對反饋內(nèi)容進(jìn)行描述，反饋產(chǎn)生后通過自動(dòng)或手動(dòng)的方式分發(fā)到對應(yīng)的流轉(zhuǎn)者，期間流轉(zhuǎn)者對反饋內(nèi)容進(jìn)行審核和判斷，可能經(jīng)過多次流轉(zhuǎn)，最終根據(jù)具體情況指派給相關(guān)處理者，處理者查看工單了解相關(guān)信息后進(jìn)行處理，處理完畢后關(guān)閉反饋。這樣一個(gè)反饋的生命周期就結(jié)束了。
備注：某些情況下流轉(zhuǎn)者也同時(shí)就是處理者，出于工作內(nèi)容的不同，本文進(jìn)行了相對區(qū)分。
在整個(gè)生命周期中主要由五大要素構(gòu)成，包括流轉(zhuǎn)路徑，內(nèi)容，規(guī)則，數(shù)據(jù)和聯(lián)通性。
反饋工單的流轉(zhuǎn)路徑設(shè)計(jì)是工單系統(tǒng)的核心部分，在流轉(zhuǎn)過程中主要涉及提出者，流轉(zhuǎn)者，處理者三類角色。
工單的提出者可以是客戶也可以是客戶服務(wù)人員；點(diǎn)擊反饋的入口也可以有多個(gè)，如教育行業(yè)往往會在官網(wǎng)首頁，學(xué)習(xí)頁面等不同地方放置問題反饋入口便于大家反饋問題。
放置位置的不同也意味著不同業(yè)務(wù)采取的用戶策略的不同，比如某些成熟型產(chǎn)品可能不會在頁面設(shè)置反饋入口，而僅放客服電話進(jìn)行人工處理以便給客戶更好的體驗(yàn)；此外客服人員往往也會通過400電話，微信群等方式接收用戶反饋并在工單系統(tǒng)中描述相關(guān)用戶反饋。
流轉(zhuǎn)者可能是運(yùn)營團(tuán)隊(duì)或產(chǎn)品經(jīng)理，也可能是技術(shù)人員。
通常前臺用戶反饋的問題通常是由產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，以便及時(shí)了解用戶使用情況和需求；針對400電話反饋的問題往往會由運(yùn)營人員先進(jìn)行處理和判斷，判斷是使用問題還是技術(shù)問題，如果是技術(shù)問題會流轉(zhuǎn)給相關(guān)的技術(shù)人員；如果技術(shù)人員處理后發(fā)現(xiàn)是其他模塊造成的問題，則會流轉(zhuǎn)給相關(guān)同事，所以一定程度上技術(shù)人員也是工單流轉(zhuǎn)者的一員。
工單處理者可能是運(yùn)營人員可能是技術(shù)人員，非技術(shù)問題一般由運(yùn)營人員處理，技術(shù)問題由技術(shù)人員負(fù)責(zé)處理。
處理者會根據(jù)工單反饋的內(nèi)容確定相關(guān)的解決方法，問題確定處理后關(guān)閉工單，同時(shí)同步給提出者進(jìn)行問題完結(jié)確認(rèn)和復(fù)核，針對前臺用戶提出的問題也會進(jìn)行通知和回復(fù)。此外還會讓用戶對反饋處理進(jìn)行評價(jià)，便于后續(xù)收集用戶需求和滿意度調(diào)查。
運(yùn)營人員在反饋處理的過程中占了非常重要的位置，如何提升運(yùn)營人員的相關(guān)能力可以查看我之前寫的文章：運(yùn)營人員如何避免淪為客服
在反饋系統(tǒng)中主要涉及三方面內(nèi)容：
主要包括反饋渠道，反饋類型，涉及產(chǎn)品功能模塊，反饋用戶信息及反饋具體內(nèi)容描述。
反饋渠道：指用戶是從哪里進(jìn)行反饋的，如官網(wǎng)頁面，相關(guān)功能頁面，400電話，微信群等，便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)各個(gè)渠道的反饋量；有時(shí)候會讓用戶選擇，有時(shí)候會自動(dòng)抓取。
反饋類型：用戶反饋的額內(nèi)容是什么類型，是問題咨詢，還是BUG反饋，還是平臺建議或遠(yuǎn)程協(xié)助；大多數(shù)情況下由用戶自己填寫，也有部分是由后臺流轉(zhuǎn)者打標(biāo)簽。
涉及功能模塊：用戶是在哪個(gè)模塊遇到的問題，如學(xué)習(xí)，成績，直播還是回放等模塊存在問題。
反饋用戶信息：包括用戶角色是學(xué)員，教師還是家長；以及用戶的個(gè)人信息如所屬部門，購買的產(chǎn)品等信息。
反饋具體內(nèi)容：指用戶描述需要反饋的內(nèi)容；如何讓用戶表述清楚想要表達(dá)的內(nèi)容非常關(guān)鍵，可以通過設(shè)置核心信息必填，提供相關(guān)反饋模板等方式，便于用戶填寫。
流轉(zhuǎn)者需要對問題進(jìn)行研判，包括所屬功能模塊，反饋類型等進(jìn)行再確定，確定后給出對問題的看法和建議，流轉(zhuǎn)給相關(guān)的處理者。
在流轉(zhuǎn)過程中需要考慮是否需要完成對工單的評論才能流轉(zhuǎn)還是不評論可以直接流轉(zhuǎn)給其他人員，以便提升流轉(zhuǎn)和處理效率，減少處理者初步了解工單的時(shí)間。
處理者處理完畢后需要對反饋工單進(jìn)行回復(fù)，包括相關(guān)問題發(fā)生的原因和或許需要如何操作等內(nèi)容，此外還需要確認(rèn)問題發(fā)送的功能模塊及問題的根本原因。
工單在處理過程中結(jié)合業(yè)務(wù)情況考慮是否設(shè)置相關(guān)流轉(zhuǎn)規(guī)則，以便保證流程的完整性。
比如工單是所有人可見（工單池）還是只有發(fā)起人和處理人員可見；在工單分發(fā)過程中是只發(fā)給對應(yīng)處理人員還是需要同步抄送給其他技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員；工單處理完畢后的需求和BUG跟蹤是否限制只能處理者和流轉(zhuǎn)者可見等內(nèi)容
在處理問題的過程中，有部分問題會造成非常大的影響，這時(shí)候就不能走正常流程進(jìn)行處理，需要進(jìn)行問題的升級；問題 升級主要涉及三方面內(nèi)容：
（1）如何判斷嚴(yán)重性：可以通過數(shù)量，問題重要性及急迫程度進(jìn)行判斷
數(shù)量：對固定時(shí)間內(nèi)同一工單反饋量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)線以上的就需要進(jìn)行工單升級，盡快處理相關(guān)問題
重要性：往往受反饋問題的角色影響，比如關(guān)鍵客戶反饋的問題就需要優(yōu)先進(jìn)行 處理，避免造成嚴(yán)重的客訴和訂單流失
急迫性：可以根據(jù)問題造成的影響的范圍和程度進(jìn)行判斷，造成大面積使用問題的需要優(yōu)先處理
?。?）如何進(jìn)行同步
針對升級的問題，需要緊急處理并向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，除流轉(zhuǎn)給相關(guān)處理者外，需要同步發(fā)送給處理者上級領(lǐng)導(dǎo)，以便督促處理者盡快處理；同時(shí)也可以和工作軟件打通，進(jìn)行相關(guān)人員提醒。
?。?）如何進(jìn)行問題升級
往往由客服人員反饋問題或流轉(zhuǎn)者評判問題時(shí)對問題進(jìn)行升級，通過備注或點(diǎn)擊【問題升級】按鈕的方式進(jìn)行。
當(dāng)反饋長時(shí)間未處理或處理完畢時(shí)需要對反饋進(jìn)行預(yù)警，提醒相關(guān)人員盡快處理。
數(shù)據(jù)是在線反饋系統(tǒng)價(jià)值體現(xiàn)的核心，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的問題及產(chǎn)品后續(xù)的迭代方向，從而提升產(chǎn)品和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。主要分為三個(gè)方面：
不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)會有不同的統(tǒng)計(jì)維度：成長期的業(yè)務(wù)更關(guān)注問題類型，來源渠道，涉及功能模塊等數(shù)據(jù)，從而推動(dòng)產(chǎn)品迭代和發(fā)展；成熟的業(yè)務(wù)會側(cè)重內(nèi)部效率的提升和業(yè)務(wù)的閉環(huán)，如關(guān)注反饋處理時(shí)長，產(chǎn)品功能模塊及不同問題類型的占比等數(shù)據(jù)維度。
從整體角度來看數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)維度需要和反饋系統(tǒng)的流程和內(nèi)容進(jìn)行結(jié)合，從而形成完備的分析體系。
根據(jù)分析維度分為單一維度分析和多維度分析，單一維度分析僅對某一維度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，如對反饋來源渠道進(jìn)行分析，查看各渠道反饋數(shù)據(jù)對比；多維度分析結(jié)合多個(gè)維度進(jìn)行，比如結(jié)合來源渠道和用戶角色判斷不同角色的反饋情況。
此外還可以利用數(shù)據(jù)圖進(jìn)行占比分析，趨勢分析和相關(guān)性分析。
一方面可以進(jìn)行設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)頁面，通過自動(dòng)化工具展示相關(guān)模塊數(shù)據(jù)；此外也可以自動(dòng)生成相關(guān)模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表通過郵件等方式發(fā)送給相關(guān)人員，最后可以由運(yùn)營人員結(jié)合業(yè)務(wù)及分析情況輸出不同時(shí)間維度處理報(bào)告。
如何通過在線反饋系統(tǒng)打造業(yè)務(wù)閉環(huán)取決于平臺的連通性，即平臺可以和那些系統(tǒng)進(jìn)行打通。
在線反饋系統(tǒng)往往是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)小模塊，通過嵌入或彈窗的方式和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行打通，確保用戶可以便捷的反饋用戶問題。
產(chǎn)品經(jīng)理處理用戶反饋后，如果采納建議往往會在內(nèi)部需求池進(jìn)行登記，以便后續(xù)排期優(yōu)化，如果能將在線反饋系統(tǒng)和需求池打通則可以更便捷的管理需求來源和需求響應(yīng)情況，在需求實(shí)現(xiàn)后同步客戶贏得用戶的認(rèn)可。常見的方法有手動(dòng)填寫相關(guān)地址，手動(dòng)選擇相關(guān)地址及自動(dòng)關(guān)聯(lián)等三種方式。
和需求池類似，用戶反饋問題技術(shù)老師處理后還需要對BUG的修復(fù)進(jìn)行持續(xù)跟蹤，和BUG管理軟件的打通將有利于反饋處理閉環(huán)的形成，真正的促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化，解決用戶問題。
無論是問題預(yù)警還是升級，亦或是分配給對應(yīng)處理人員，都需要進(jìn)行人員通知，和工作軟件的打通將有效的提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
在線反饋系統(tǒng)雖然簡單，但是卻承載著一個(gè)公司業(yè)務(wù)最核心的部分：用戶服務(wù)與管理。一個(gè)好的在線反饋系統(tǒng)無疑會極大的提高公司的運(yùn)營效率，也體現(xiàn)了產(chǎn)品人員的理念和方法，感謝大家的瀏覽，謝謝大家。
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本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)