最近，見實(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目叫貓托托快捷酒店，本以為他們只做貓咪寄養(yǎng)業(yè)務(wù)，但聊天中發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目并不簡單。
很多公司會(huì)把寵物寄養(yǎng)作為一個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)，而貓托托卻把寵物寄養(yǎng)做成了一個(gè)需求切入點(diǎn)，利用這個(gè)點(diǎn)與用戶形成強(qiáng)交互。線下門店作為天然的社交場景，在交易過程存在多個(gè)社交鏈接點(diǎn)，很容易逐漸與用戶建立起信任關(guān)系。貓托托創(chuàng)始人樂倩認(rèn)為，寵物經(jīng)濟(jì)就是信任經(jīng)濟(jì)。一旦信任關(guān)系形成，就可以生成不同方向的觸角，圍繞用戶的需求整合各種業(yè)務(wù)板塊，由點(diǎn)到線再到面。比如，貓咪產(chǎn)品和服務(wù)的售賣、寵物保險(xiǎn)、旅游增值產(chǎn)品、社區(qū)**等。不管是代理品牌，還是自己做品牌，都跑得通。她還認(rèn)為，寵物行業(yè)完全可以參考母嬰行業(yè)邏輯邏輯重新做一遍。比如，用戶會(huì)把寵物當(dāng)孩子，社群自然成為了“寶媽們”的興趣社交場合，寶媽可以通過社群拓展個(gè)人社交圈。而平臺(tái)則作為社群中的觀察者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更多潛在的用戶需求，并從中尋找發(fā)力點(diǎn)。昨天，見實(shí)約到了貓托托創(chuàng)始人樂倩，跟她暢聊了3個(gè)多小時(shí)。期間，她分享了自己的商業(yè)模式、定位策略、用戶畫像，以及寵物經(jīng)濟(jì)和社交之間的聯(lián)系。或許，可以幫助你了解寵物經(jīng)濟(jì)和陪伴經(jīng)濟(jì)背后的巨大市場機(jī)會(huì)。對了，樂倩也是見實(shí)2020大會(huì)的分享嘉賓之一（私享會(huì)），歡迎文末掃碼或單擊閱讀原文參與大會(huì)，一起做更深度切磋?，F(xiàn)在，就讓我們先回到對話中吧。如下，Enjoy：見實(shí)：當(dāng)時(shí)為什么想到做貓咪快捷酒店？樂倩：我是從2017年開始養(yǎng)貓的，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)寵物寄養(yǎng)業(yè)務(wù)很不受行業(yè)重視，市場上基本找不到特別合適的服務(wù)商。所以，除了節(jié)假日的剛需，用戶的日常寄養(yǎng)需求往往處于被抑制狀態(tài)，要么盡量不送出去寄養(yǎng)，要么交給身邊的親朋好友來照顧。有的貓主人甚至為了貓干脆不出遠(yuǎn)門了，因?yàn)閷櫸锞拖褡约旱暮⒆?，在別的地方會(huì)很擔(dān)心。2017年第1家店開張，3個(gè)月就盈利了。見實(shí)：貓咪酒店屬于重資產(chǎn)，風(fēng)險(xiǎn)方面會(huì)不會(huì)更大？樂倩：風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大點(diǎn)，但凡事都有利有弊。做得太輕了，可能就無法形成自己的護(hù)城河，別人模仿起來也比較容易。如果做得比較重，別人想學(xué)也得重新走一遍，在模仿過程中可能就錯(cuò)過了市場窗口期。見實(shí)：你擴(kuò)展新店的依據(jù)是什么？樂倩：在我們的商業(yè)模式中，寵物酒店屬于一個(gè)業(yè)務(wù)入口，真正盈利的點(diǎn)都在業(yè)務(wù)鏈條的后端。如果店面體量太小，用戶量就起不來，也支撐不起商業(yè)模式的運(yùn)作。所以最初的計(jì)劃就是要不斷地復(fù)制和擴(kuò)張門店，用較快的速度覆蓋整個(gè)城市，但沒想到遇到了疫情。樂倩：幾乎是致命的。目前寄養(yǎng)和上門喂貓是我們的主營業(yè)務(wù)，而這個(gè)業(yè)務(wù)正好處于旅游行業(yè)的下游，只有貓主人要出遠(yuǎn)門才有需求。但疫情導(dǎo)致大家都不敢出門，除部分在國外或外地回不來的用戶，大部分業(yè)務(wù)都停滯了。5月開始，我們增加了一些線上淘寶業(yè)務(wù)，目前淘寶的渴望貓糧已經(jīng)賣到全淘寶C店的第一名，最近日流水1萬多。門店近期也可以重新開始實(shí)現(xiàn)盈利。見實(shí)：你們?nèi)N貓咪房型的設(shè)置邏輯是什么？樂倩：在做第一家店時(shí)，特意分高中低三檔進(jìn)行測試。比如，青年路門店有19個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，3個(gè)精致房，1個(gè)假日房。我們發(fā)現(xiàn)用戶下單最多的是標(biāo)準(zhǔn)房，也有少部分客戶選擇其他房型。因此，新門店中也遵循了這種設(shè)置方式。此外，雖然我們的定位是中高端養(yǎng)貓人群，但不希望把用戶范圍切得過窄，盡量還是覆蓋更廣的人群。價(jià)格敏感型用戶，在社交傳播上往往會(huì)更活躍。見實(shí)：所以，你們的定位策略主要體現(xiàn)在哪里？樂倩：我們的定位策略體現(xiàn)在，新會(huì)員首次充值金額為2000元。這個(gè)門檻可能會(huì)擋住一部分客人，但是我們必須這么做。之前也聊過，我們的寄養(yǎng)業(yè)務(wù)是不掙錢的，如果不設(shè)置門檻，很可能會(huì)吸引來羊毛黨，導(dǎo)致業(yè)務(wù)很難持續(xù)。見實(shí)：這些中高端人群是否還有其他需求可挖掘？樂倩：我們現(xiàn)在已經(jīng)開設(shè)了洗護(hù)服務(wù)、商品消費(fèi)、上門喂貓、醫(yī)療、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)板塊，滿足用戶寄養(yǎng)之外的需求。未來可能會(huì)有更多有意思的跨界業(yè)務(wù)，比如寄養(yǎng)和旅游的關(guān)系比較密切，我們可以跟旅行社合作開發(fā)一些“旅行+寵物服務(wù)”的業(yè)務(wù)，現(xiàn)階段還不適合做。樂倩：目前線下寄養(yǎng)業(yè)務(wù)用戶都在北京，年齡基本在25-35歲之間，男女比例為3:7，前100名活躍用戶年消費(fèi)都是7000-8000元以上。第一，從性別來看，通常大家認(rèn)為男性用戶會(huì)特別少，但我們的男性用戶并不少，因?yàn)楹芏嘧龌ヂ?lián)網(wǎng)的男生都很喜歡養(yǎng)貓，一來工作壓力比較大，二來單身青年可以從貓咪的陪伴中得到慰藉。養(yǎng)貓的單身女性用戶也比較多，還有少部分丁克家庭，貓咪成為了他們的理想家人。第二，從消費(fèi)能力來看，目標(biāo)用戶主要是收入中上的白領(lǐng)商務(wù)人群，他們出差或者返鄉(xiāng)時(shí)會(huì)寄養(yǎng)到我們這里。而過于高端的人群不屬于我們的目標(biāo)人群，因?yàn)樗麄兊呢堖淇赡芏加斜Ｄ穪碚疹櫋?/section>第三，在我們的目標(biāo)人群中，95后人群也不少。他們雖然家底不一定厚，但他們都敢賺敢花。因?yàn)樗麄兩砩县?fù)擔(dān)不重，而且生下來可能就有房車，對未來的預(yù)期會(huì)更好。第四，現(xiàn)在很多候鳥式的老年人也很時(shí)髦，他們冬天在海南過冬，夏天回北方避暑，不在北京的時(shí)候就會(huì)把貓咪放在我們這里，這些老年人用戶都是他們的孩子介紹過來的。第五，最有意思的是，我們最忠誠的口碑傳播者，他們本身并不一定養(yǎng)貓，而是之前在假日中不得不幫親朋好友照顧貓咪的人群，這對他們可能也是一個(gè)負(fù)擔(dān)。因此，他們更樂意讓我們來做這部分事情。見實(shí)：年輕人養(yǎng)貓和之前有什么不同嗎？樂倩：很多觀念差別挺大的。我們的貓咪客戶社群中，用戶的昵稱是都是xx媽媽、xx姐姐，里面有曬娃的、有交流營養(yǎng)配方的，冷不丁還以為是進(jìn)了一個(gè)母嬰社群。寵物行業(yè)跟母嬰行業(yè)其實(shí)很像。第一，心態(tài)很像，很多寵物主人都是把寵物當(dāng)孩子來養(yǎng)的。第二，消費(fèi)決策者跟服務(wù)享受者不是同一個(gè)人。享受服務(wù)的是孩子或者寵物，但決定花錢的是父母或貓主人。因此，營銷策略就不能只考慮貓咪本身，還要把貓主人的需求也考慮在內(nèi)。比如，貓主人喜歡給貓咪穿漂亮衣服來拍照曬圖，但貓咪可能并不需要。第三，寵物和孩子的相關(guān)用品一樣，更新?lián)Q代速度都比較快。而且很注重產(chǎn)品的顏值，產(chǎn)品顏值方面的創(chuàng)新很容易吸引他們購買。第四，他們都會(huì)優(yōu)先考慮產(chǎn)品的安全性，就像家長都怕玩具的棱角會(huì)傷到孩子。第五，他們都癡迷于食品的營養(yǎng)配比，而且特別認(rèn)可大品牌。第六，我們的貓咪酒店很像托兒所，很多用戶在群里也會(huì)說某某的貓咪要送托兒所了。見實(shí)：你們的供應(yīng)鏈?zhǔn)窃趺醋龅模?/strong>樂倩：這里我們做的不太一樣。很多寵物門店都愿意售賣廠商推薦的高利潤產(chǎn)品，而我們的選品主要來自用戶。比如，在群里看到用戶推薦較多的產(chǎn)品，我們會(huì)找到貨品源頭進(jìn)貨，用比較優(yōu)惠的價(jià)格在自己的小程序售賣。用戶會(huì)認(rèn)為，我們幫客人把關(guān)了產(chǎn)品質(zhì)量，從我們這里買跟網(wǎng)上價(jià)格一樣，還不會(huì)買到假貨。反過來，我們也省去了專門的買手，因?yàn)榭蛻艟褪亲詈玫馁I手。樂倩：我們社群目前總共有2000多人，其中大部分都是我們的付費(fèi)用戶，也有少部分非付費(fèi)用戶。每天最少有100多條信息，最多有好幾千條。除了線上交流，很多用戶還自發(fā)組織了線下聚會(huì)，甚至在工作方面達(dá)成一些合作。說白了，他們通過社群擴(kuò)展了自己的社交圈。在產(chǎn)品推廣方面，我們不會(huì)在群里生硬的推廣產(chǎn)品。平時(shí)，我們店員會(huì)把門店里的貓咪照片和視頻發(fā)在群里，他們一看就明白了，有需求的用戶會(huì)默默去充值。當(dāng)我們在用戶聊天中發(fā)現(xiàn)有具體需求時(shí)，會(huì)適時(shí)的把自己產(chǎn)品鏈接發(fā)到群里，一定是用戶正好需要的產(chǎn)品。甚至還有用戶主動(dòng)幫我們維護(hù)社群秩序，主動(dòng)推薦我們的產(chǎn)品，美名曰“幫店長沖一下業(yè)績”。目前，我們的社群屬于用戶自運(yùn)營狀態(tài)，我們不是運(yùn)營者，更多的是承擔(dān)觀察者的角色。我們可以在用戶的交流信息中，觀察到他們的需求，并從中尋找發(fā)力點(diǎn)。此外，從一些社群事件中，我們也看到了一些市場空白，這也成為我們下一步要做的事情。樂倩：我們社群的芝麻（貓咪名字）媽媽，之前收養(yǎng)了一只小流浪貓叫小紅豆，芝麻和小紅豆的互動(dòng)成為了社群每天的快樂之源。但有一天小紅豆得了貓瘟，送到寵物醫(yī)院后被告知需要輸血，否則很可能就挺不過去了。那天是工作日，我們門店的店長第一時(shí)間帶貓咪去了醫(yī)院，群里的用戶也自發(fā)組織接龍，主要內(nèi)容是報(bào)名誰家的貓幾點(diǎn)可以到。沒法到場的用戶給到場的小伙伴們定了外賣和奶茶、咖啡，都夠醫(yī)院的所有人吃了。還有用戶從我們平臺(tái)下單給獻(xiàn)血的小英雄們買了各種罐頭。這些實(shí)際舉動(dòng)給了芝麻媽媽很多幫助和支撐，也讓她堅(jiān)強(qiáng)了不少。這個(gè)事件，不僅讓我們看到社群中的人際關(guān)系很有溫度，凝聚力很強(qiáng)，也引發(fā)了我們開發(fā)寵物保險(xiǎn)產(chǎn)品和建立貓咪血庫的想法，后者在市場中還是空白領(lǐng)域。見實(shí)：你本身是在做寵物酒店業(yè)務(wù)，但聽著越來越像是要做社交產(chǎn)品。樂倩：對，他們本來是陌生人關(guān)系，在現(xiàn)實(shí)中的社交圈很有限。而我們的社群很像一個(gè)興趣社區(qū)，交流內(nèi)容很容易形成一些共鳴，大家在這里可以找到一些興趣相投的朋友。貓托托也不只是單純做一個(gè)貓咪寄養(yǎng)業(yè)務(wù)，我們的初心是挖掘貓主人的各方面需求，然后通過整合各種資源去服務(wù)他們。寄養(yǎng)業(yè)務(wù)只是一個(gè)小觸點(diǎn)，隨著我們對用戶了解的加深，這個(gè)觸點(diǎn)會(huì)逐漸發(fā)展成為線和面。而維系用戶關(guān)系和營銷推廣就離不開實(shí)際微信中的強(qiáng)社交鏈接。未來貓托托可能不光是寵物經(jīng)濟(jì)，社交平臺(tái)性可能會(huì)逐漸變強(qiáng)。見實(shí)：之前融過資嗎？現(xiàn)在還在繼續(xù)籌劃融資嗎？樂倩：在創(chuàng)業(yè)之前拿到過100萬的種子輪投資?，F(xiàn)在對融資的態(tài)度是不拒絕，一方面，如果沒有疫情，我們的現(xiàn)金流養(yǎng)活團(tuán)隊(duì)是完全沒問題的。另一方面，主動(dòng)融資的過程太占用個(gè)人精力了。見實(shí)：投資人是怎么判斷寵物賽道和貓托托這個(gè)項(xiàng)目的？樂倩：這兩年，資本都比較看好寵物賽道。資本第一輪進(jìn)入的是寵物醫(yī)療領(lǐng)域，第二輪是寵物產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，第三輪可能就是寵物服務(wù)。這里其實(shí)很有意思，跟我聊過的投資經(jīng)理大多是女性，她們很多人本身會(huì)養(yǎng)貓，聊完以后非常認(rèn)可我們做的這件事。雖然無法說服老板給我們投錢，但她們有人會(huì)問我什么時(shí)候開放加盟，她愿意以個(gè)人身份做加盟。因?yàn)轲B(yǎng)寵物和不養(yǎng)寵物的人之間，天然的存在認(rèn)知差異。對于養(yǎng)寵物的人來說，很多事我不用講，對方就理解，反之就很難。我認(rèn)為融資這件事不是誰說服誰，而是大家在一些商業(yè)上的想法不謀而合。見實(shí)：投資人對你們質(zhì)疑比較多地方在哪里？樂倩：第一是數(shù)據(jù)。這個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)都不太準(zhǔn)確，比如我經(jīng)常被問到：北京究竟有多少只貓？我真的回答不上來。首先沒有任何一個(gè)機(jī)構(gòu)能精確統(tǒng)計(jì)出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，國內(nèi)一些機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)相互之間也差別很大，只能僅供參考。因?yàn)閷櫸镓埖姆敝衬芰軓?qiáng)，也不像養(yǎng)狗那樣需要**，很難拿到全面的數(shù)據(jù)。而投資人，是需要數(shù)據(jù)做決策的。第二，投資人比較關(guān)注行業(yè)天花板問題和消費(fèi)高低頻問題。我始終認(rèn)為不能拿寄養(yǎng)業(yè)務(wù)作為我的天花板，寄養(yǎng)業(yè)務(wù)只是我的業(yè)務(wù)入口。另外，高頻打低頻不是放在每個(gè)行業(yè)都合適，消費(fèi)頻次也不是一個(gè)可以孤立來觀察的指標(biāo)和數(shù)據(jù)。比如，我們和用戶的接觸點(diǎn)不只是在交易完成的瞬間，在上門接貓咪和寄養(yǎng)過程中，很多用戶與我們的店長和店員都結(jié)下了很深的友誼，而這些有溫度的鏈接可以不斷鞏固我們與用戶的信任關(guān)系。寵物經(jīng)濟(jì)其實(shí)也被稱為信任經(jīng)濟(jì)。我們的優(yōu)勢可能是用不同業(yè)務(wù)板塊做乘法，而不是簡單的做加法。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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