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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
上周某天吃完晚飯，我媽遞過她的華為手機怯怯地問我：你有空嗎？我想叫你幫我跟那個商家說換一個快遞，我們家這邊的百世快遞的站撤了，叫他們不要用這個快遞。
我腦海中閃過一個念頭：嗯？最近我沒有幫她付款啊。但隨即也是接過她的手機打開了淘寶。我媽立刻阻止我：不是淘寶，是拼多多。隨即自己打開了她微信里的拼多多小程序，演示給我她找不到商家客服。我跟她說，這個功能要用APP才行，于是幫她下載了拼多多APP并很快解決了問題。弄完之后，我們又展開了這樣的對話：
我媽：哎呀，這個拼多多真是太好了，物美價廉，超方便！你怎么不早教我用！
我：我自己都不怎么用拼多多??！
我媽：這個是我的舞友上周教我的！我打開一看，哇，好多有用的東西，又便宜！第一天我就買了幾百塊的！
我：但是拼多多很多假貨?。?/p>
我媽：我又不像你們追求什么名牌！有什么假貨可言？一條裙子30塊！
我：。。。
我媽：而且！以前我在淘寶總要你幫我付款，現(xiàn)在我用拼多多自己用微信就可以支付了。
我：我早就叫你開個支付寶賬號，你自己又不開！
我媽：那么麻煩，我不會，你又不教我！而且又要綁定銀行卡，萬一哪天我的錢被人家騙走，那些什么黑客。。。
我：哪有黑客黑你，你又不是馬云。。。
我媽：還有，拼多多退貨很方便！以前我在淘寶的時候，退貨要你幫我搞，還要在家等快遞上門，很不自由?，F(xiàn)在我自己去菜鳥驛站退就得了。
我：好吧。。。
我媽：以后我就用拼多多，我那些舞友都在用！
我：你開心就好。。。
我回頭想了想，這是一個以用戶定位和產(chǎn)品特征為優(yōu)勢搶奪用戶的典型場景。
1、年齡特征：60歲左右
2、工作與生活特征：退休在家，時間較多
3、消費能力：退休金4000元左右
4、家庭情況：已有孫輩
5、人際關(guān)系：以廣場舞舞友、同學(xué)、工友、插友為主的人際關(guān)系圈，集聚在微信上
6、消費態(tài)度：不追求牌子，追求低價
7、網(wǎng)購習(xí)慣：淘寶的老用戶，但沒有支付寶賬號；網(wǎng)購品類主要為衣物及家居用品
8、觸媒習(xí)慣：微信（微信群、朋友圈）、今日頭條
為什么我說拼多多是從用戶定位和產(chǎn)品特征這兩個維度搶奪走了我媽這樣的淘寶用戶的呢？
首先，我用的是“搶奪”這個詞，我并沒有用擠占、分流這樣的詞。因為，在跟我媽的交談里，我已經(jīng)感受到她心里估計“從此淘寶一生黑”了。也確實，一個月以來我媽沒有再叫我在淘寶付款過。所以，我想我媽大概率未來不會再用淘寶了，也就是說，淘寶直接流失掉了我媽這個用戶。
根據(jù)上面我列出的以我媽為原型的用戶，多嗎？我簡單查了一下。根據(jù)國家統(tǒng)計局官網(wǎng)上發(fā)布的《中華人民共和國2019年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》，60周歲以上的人口約有2.5億人，60-65周歲的人口約有83250000人，分別占人口總數(shù)的18.1%和6%；根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心官網(wǎng)發(fā)布的《第46次<中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告>》，截止2020年6月，我國手機網(wǎng)民用戶規(guī)模達9.4億。那么，根據(jù)這個比例可以推算，這樣的用戶大約在5千萬—1億的規(guī)模。這么大的一個用戶群體，實際上是淘寶自己放棄掉的。自從前幾年淘寶打假貨的行動和品牌化（力推天貓）的戰(zhàn)略執(zhí)行以來，實際上大量的縣城以下、60歲以上的用戶都被淘寶放棄掉了。
以我媽為原型的這批用戶，他們大多數(shù)沒有支付寶賬號，但在微信上有錢，但除了平時發(fā)發(fā)紅包，菜市場便利店買點東西，基本上還是沒有用出去。于是，這批用戶沉淀在微信錢包里的海量的錢，很難直接轉(zhuǎn)化到淘寶上。（此時京東大哭）
另外一個關(guān)鍵的地方在于，他們對淘寶是有怨言的，但在拼多多出來之前，沒有替代物。某種程度上來說，對用戶而言，忠誠度是很虛無的。真正對品牌有感情而產(chǎn)生“忠誠”的用戶極少極少，品牌還是得需要不斷優(yōu)化產(chǎn)品，滿足用戶的需求。品牌也好，產(chǎn)品也好，本質(zhì)上是為用戶提供價值，而不是要跟用戶“談戀愛”。這是很多品牌的一個誤區(qū)。沒有在自身的產(chǎn)品上下功夫，去了解用戶瞬息萬變的需求，而去打“情懷”，講“文化”。所以，我們可以看到當(dāng)某些品牌醉心于自己的“情懷和文化”之時，其競爭對手在了解用戶需求和優(yōu)化產(chǎn)品而推出競品后，瞬間打垮行業(yè)老大哥的案例。
我媽使用淘寶的流程是怎么樣的呢？
挑選商品——下訂單——點擊“找人付款”——發(fā)送需支付的訂單到我的淘寶賬號——退出淘寶——打開微信——告訴我發(fā)了一個訂單——發(fā)紅包給我——我看到微信或淘寶信息——點擊需支付的訂單——支付——退出淘寶——打開微信收紅包。
而她使用拼多多呢？
挑選商品——下訂單——支付
當(dāng)我列出這兩個產(chǎn)品使用流程之后，我猜如果你是我媽，你也會用拼多多了。
在我媽跟我的對話里，還突出強調(diào)了“退貨難”這個點。實際上是淘寶的物流服務(wù)不好嗎？并不是。我一直覺得淘寶的物流雖然不如京東，但并不差，而且也不斷在優(yōu)化升級。但為什么我媽還是覺得不好呢？這一點不能單純地從物流本身來看，而得回到淘寶的產(chǎn)品來看。在淘寶上，推出了一個功能，叫“找人付款”。當(dāng)時我覺得這個功能很好，解決了我?guī)臀覌屬I單時，她要跳出淘寶從微信給我發(fā)鏈接的麻煩。但最終卻帶來了一個重要的弊端：當(dāng)要退換貨時，我這邊無法執(zhí)行，她那邊又不知道如何操作。而當(dāng)我從PC端登上我媽的淘寶賬號之后，PC端的退換貨服務(wù)非常麻煩和繁瑣，讓我都研究了差不多一個小時才解決。而最后，我媽那邊又無法支付退貨費用，我在PC端也支付不了，也不能“找人付款”?？傊?，整個過程極其麻煩。雖然淘寶也意識到了產(chǎn)品上的缺陷，但目前的情況而言，這樣的產(chǎn)品還是對于我媽這樣的用戶非常不友好。
而拼多多呢？它基于微信這個社交生態(tài)圈。加上沒有什么太多余的功能，我媽很快就能上手了。自己操作還是比別人代操作方便多了。
談到這里，我還意識到一個重要的問題。從產(chǎn)品對人際關(guān)系的影響而言，淘寶是負向的，而拼多多是正向的。從某種程度上而言，60歲以上的這代人，是被互聯(lián)網(wǎng)拋棄了，所以當(dāng)他們想搭上這波潮流時，不得不面對自己的兒女，需要向他們請教，怎么用怎么學(xué)。這一點首先就會讓不少子女心煩，不少父母自卑。再進一步，如果每次父母網(wǎng)購都得“捆綁”上子女時，對人際關(guān)系是正向的嗎？而在拼多多上購物時，他們不僅可以大大優(yōu)化自己的產(chǎn)品使用流程，還能跟自己的老朋友們一起拼單，互惠互利，這對人際關(guān)系的影響有很大的正向作用。
你有什么被別的產(chǎn)品搶走的故事嗎？
-END-
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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