?社群運(yùn)營不會做？試試用戶運(yùn)營這5個思路
本文筆者講述了他對社群運(yùn)營的理解，并從五個方面分享了用戶運(yùn)營的具體思路，供大家一起參考學(xué)習(xí)。
最近社群運(yùn)營十分火爆，就像之前的電商運(yùn)營，不管是傳統(tǒng)電商還是新零售亦或是在線教育，都將社群運(yùn)營看成是消費(fèi)轉(zhuǎn)化的主戰(zhàn)場，一場電銷部門和社群消轉(zhuǎn)的戰(zhàn)爭正在悄悄打響。
但是作為消轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)，我們不能僅僅將社群運(yùn)營看成是“社群”運(yùn)營。社群只是一個很好的容器，能夠?qū)⒂脩艉侠淼亓粝聛?，聽我們說話、看我們表演。
但是表演之后，用戶會采取什么動作，會不會感興趣、會不會下單、會不會進(jìn)行商品比較、會不會廣而告之都取決于我們的“表演”怎么樣、我們的產(chǎn)品怎么樣。
與其說是社群運(yùn)營，不如說是用戶運(yùn)營。
那用戶運(yùn)營，到底是運(yùn)營些什么？想必接觸過社群運(yùn)營的人，內(nèi)心都會有這樣的疑問。
市面上有各種用戶運(yùn)營相關(guān)的崗位，例如：社群運(yùn)營、會員運(yùn)營、達(dá)人運(yùn)營等等，也有直接招聘“用戶運(yùn)營” 的。
那么，到底用戶運(yùn)營在運(yùn)營些什么？為什么會有這么多分類繁多的崗位角色呢？
其實(shí)，這些角色無非就是用戶運(yùn)營的不同方面而已，他們最終都匯總向一個點(diǎn)，就是怎么跟用戶打好交道——如何更好地宣傳用戶價值、交付用戶價值。
一個產(chǎn)品，必須有人為產(chǎn)品不斷找到“新朋友”，橫向和縱向挖掘用戶需求永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展的原動力。
在產(chǎn)品冷啟動階段，我們的產(chǎn)品就出生的嬰孩，每天想要活下去就一定要使出“吃奶的勁頭”，從零到一的用戶池搭建，最重要的是質(zhì)量——選擇真正愿意嘗試產(chǎn)品的用戶，堅(jiān)決拒絕使用紅包、福利、物質(zhì)激勵等手段吸引非目標(biāo)用戶。
在完成從零到一的用戶池搭建后，我們要不斷根據(jù)數(shù)據(jù)變化看清楚我們的用戶是誰、他喜歡什么、他一般出沒在什么樣的地方、什么時候什么頻次處于與產(chǎn)品有關(guān)的場景中。
這些基礎(chǔ)信息為從一到十、從十到百的裂變增長奠定基礎(chǔ)，極其重要！
“我們能不能讓不同渠道來的用戶添加不同的客服號？”實(shí)習(xí)生曾這樣問我，追問之下才知道，5個客服賬號，經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，但是只有直接咨詢產(chǎn)品、產(chǎn)品價格的用戶才是最重要的，但是我們沒辦法直接篩選出來，并且在第一時間內(nèi)回復(fù)。
這個問題的本質(zhì)是：在有限的精力下，我們?nèi)绾谓o優(yōu)質(zhì)用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
這個時候我們就需要對朋友進(jìn)行分門別類，甚至分出等級、層級。
我們可以設(shè)定一些朋友為核心的朋友，微信上把他們設(shè)置為標(biāo)星好友；他們的信息我們一定是秒回的，絕對不會愛搭不理，有什么好事情一定第一時間先告訴他們。
這叫核心用戶，或者叫KOL用戶。這就像我們的發(fā)小、鐵磁或者有過命交情的朋友。
就好像你結(jié)婚，這群人不管多遠(yuǎn)都會到場，到場后還幫忙布場、接待、招待客人，忙得不亦樂乎，完事兒了還發(fā)朋友圈幫你宣傳一波。
對待這樣的朋友，你自然就要隨叫隨到、知心暖心啦！這種思路就是核心用戶運(yùn)營、管理級用戶運(yùn)營的思路。
社群和社群產(chǎn)品尤其合適這樣的策略，抓好了社區(qū)里的版主、社群的群主、貼吧的吧主，你就變向抓住了他們管理的成千上萬的用戶。
除了管理級核心用戶，還有一些核心朋友是有引領(lǐng)性的朋友。他們很有主見和思想，他們總是能引領(lǐng)風(fēng)尚，傳播自己的想法；那么他們可能就是宣傳你的最好的出口，將會給你帶來很多新朋友。
在核心朋友的下一級可能就是活躍的朋友，他們至少在你發(fā)朋友圈的時候會點(diǎn)個贊或者評論一下，但是平時交流可能不那么多，這樣你花在他們身上的時間也應(yīng)該要低于核心朋友，他們對你有怎么樣的付出，你也應(yīng)該給予相應(yīng)的回報。
活躍用戶再下一級就是“認(rèn)識的人”——沉默用戶，點(diǎn)贊之交淡如水，但是你的動態(tài)他還是會看一看，有新鮮事沒準(zhǔn)還參合下。
最后一級的用戶就是流失用戶——拉黑或者刪除了你的用戶，怎么辦呢？如果想加回來就得有手機(jī)號等其他營銷渠道信息啦。
但是人家已經(jīng)跟你接觸過一次后決定刪除了，你是不是得想個噱頭或者活動再把人家吸引過來？要不你直接發(fā)好友申請，人家同意圖什么？圖你年紀(jì)大圖你不洗澡？
針對那些核心朋友和活躍朋友，我們除了日常的提供我們自己的價值以外，也應(yīng)該有意識有計(jì)劃地創(chuàng)造一些契機(jī)，加強(qiáng)我們跟他們的聯(lián)系，不然他們隨時可能成為普通朋友，甚至把你從好友列表刪除。
這樣我們就必須在日常生活中，加強(qiáng)跟好朋友們的聯(lián)系，微信上多聊天，微信下多見面。有點(diǎn)麻煩的時候相互幫助，有的煩惱的時候一起吐吐槽，這樣平常的關(guān)系才能穩(wěn)固。
跟用戶之前日常的互動越頻繁越深入，你的用戶跟你的關(guān)系就會越深厚。我們要學(xué)會制造一些可以互動的話題，找到大家都感興趣的點(diǎn)，才能形成交互。
除了日常的互動加深聯(lián)系，我們也可以專門營造一些契機(jī)，讓我們跟朋友之間的互動更進(jìn)一步。
最常見的方式當(dāng)然就是組織一些聚會，偶爾出來吃個飯喝個茶逛個街什么的，邀請好友來參加，這次聚過了下次再聚。于是社群運(yùn)營就出現(xiàn)了。
也可以搞些特殊的事件，例如：你結(jié)個婚生個孩子，邀請朋友來參加，他們給你送禮，你給他們回禮，于是活動運(yùn)營就出現(xiàn)了。
結(jié)婚生孩子的活動太大，可能只適合搞一次，但是有些活動小一點(diǎn)但也比較有效果，也可以搞成定期的嘛，比如生日派對什么。
雙十一之于天貓無非也就是類似生日派對一樣的存在，在每年約好的這一天里，我們把交互和關(guān)系推向極致，我用心準(zhǔn)備，你盡情來玩。
核心用戶部分我們要口頭贊美他們、行動上感謝他們，但是這樣做畢竟覆蓋不了所有對你有所付出的朋友。
我們就需要創(chuàng)建一個規(guī)則，讓所有對你有付出的人都能感受到你的正反饋。于是用戶激勵體系就出現(xiàn)了，可能是會員體系，也可能是用戶等級體系，總之是一套對所有朋友的行為做出標(biāo)記和定向價值反饋的方案。
基于這個原因，我們必須注意，不管是會員體系還是用戶等級體系，最重要是不能給用戶留下“動作”換“物質(zhì)”的心里印象，這樣就會將激勵行為轉(zhuǎn)化為交易行為，本來想拉近雙方關(guān)系的機(jī)制卻變成衡量雙方付出的計(jì)量表，這樣感情能好么？！對不對！
對你的朋友來說，不管他是你什么程度的朋友，他們就可以獲得相應(yīng)的來自你的反饋，對你來說，你也可以通過這套反饋機(jī)制，找到真的用心對你好的人。
永遠(yuǎn)都比他們對你付出的多反饋一點(diǎn)點(diǎn)，他們就永遠(yuǎn)喜歡跟你打交道。
我們需要去搜集各種來自用戶的聲音，并從中判別哪些聲音是真實(shí)客觀的，哪些是無理取鬧的。
這并不是一件簡單的事情，畢竟你問一個朋友你今天的新衣服好看嘛，大概率對方會回答你“還不錯”，“還不錯”是真心的贊美還是不好意思揭穿你的丑陋并不那么好分辨，更何況一千個人有一千種定義“還不錯”的標(biāo)準(zhǔn)。
怎么才能更好地做用戶調(diào)研呢？途徑方法如下：
用戶調(diào)查問卷；電話溝通/微信溝通；面談。用調(diào)查問卷中挑選出填寫得比較認(rèn)真的用戶進(jìn)行1對1的回訪和深入溝通，通過電話或者微信1對1私聊，這樣我們會獲得更多的情報。如果位置合適，我們還可以選擇面談，更深入、立體的和用戶交談，真正走進(jìn)用戶的世界和生活。
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本文系作者：
小莊
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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