?必碼！用戶運(yùn)營(yíng)的30條私藏心得大放送
開啟精益成長(zhǎng)
運(yùn)營(yíng)是個(gè)框，但別啥都往里裝啊。
我們都是知道，一個(gè)用戶從進(jìn)來到流失的過程，我們將其稱為這個(gè)用戶的“生命周期”。從不同的渠道獲取到某個(gè)用戶，通過活動(dòng)、游戲來刺激其活躍，引導(dǎo)他完成關(guān)鍵事件從而實(shí)現(xiàn)付費(fèi)轉(zhuǎn)化，并在周期性喚醒沉默以及召回流失用戶。
用戶運(yùn)營(yíng)的工作，就是從用戶獲取、促活、轉(zhuǎn)化和召回的全生命周期進(jìn)行提升動(dòng)作。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的意識(shí)大家已經(jīng)形成，以用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以用戶激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)為手段，不斷提高用戶體驗(yàn)，促進(jìn)用戶行為轉(zhuǎn)化，以此延長(zhǎng)用戶生命周期價(jià)值。
關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)的30條私藏心得，圍繞著「用戶」、「運(yùn)營(yíng)」、「數(shù)據(jù)」3個(gè)方向，今天就一起聊一聊關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)的后知后覺。
關(guān)于「用戶」
01. 用戶運(yùn)營(yíng)是以用戶為核心，圍繞著用戶進(jìn)行的一系列干預(yù)動(dòng)作，所以開展運(yùn)營(yíng)工作要聚焦到解決用戶問題本身。
02. 不要總是把注意力放在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上，更應(yīng)該關(guān)注的是自己客戶及其需求。競(jìng)爭(zhēng)不是目的，服務(wù)客戶挖掘客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化才是。
03. 把客戶放在第一位，而不是企業(yè)高高在上從自身利益出發(fā)。放到和客戶平等的視角地位，用戶黏性一定是靠人，黏住用戶一定不是抽象的組織。
04. 今天的品牌和用戶是雙向契合關(guān)系，建立在彼此信任基礎(chǔ)之上，更超越單方面的用戶忠誠(chéng)，所以千萬(wàn)不要嘗試欺騙你的用戶。
05. 今天快速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)徹底改變了用戶的消費(fèi)思維和購(gòu)買行為，消費(fèi)者更有辨別力，消費(fèi)決策更加明智。
06. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速打破信息壁壘，同時(shí)也增加了信息辨識(shí)障礙，本著幫助用戶節(jié)省時(shí)間和金錢，提升消費(fèi)決策效率，是引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)化的思路。
07. 離消費(fèi)者越近，就越容易獲得話語(yǔ)權(quán)。消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)C端發(fā)展在前，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的B端服務(wù)，也是基于提升優(yōu)化C端服務(wù)效率。
08. 公域流量紅利觸頂，進(jìn)入存量用戶運(yùn)營(yíng)階段，更應(yīng)該圍繞著用戶全生命周期，從用戶生命的每個(gè)階段去切入，盡可能地延長(zhǎng)用戶生命周期，不斷挖掘用戶價(jià)值。
09. 用戶運(yùn)營(yíng)需要學(xué)會(huì)把握用戶心理，在運(yùn)營(yíng)策略和活動(dòng)策劃上，巧妙利用用戶心理能達(dá)到事半功倍的效果，主要包括錨定效應(yīng)、心理賬戶、峰終定律、損失厭惡、歸因效應(yīng)等。
關(guān)于「運(yùn)營(yíng)」
10. 用戶運(yùn)營(yíng)的工作，主要圍繞開源（引入用戶）、促活、轉(zhuǎn)化和節(jié)流（避免流失）的閉環(huán)。
11. 在明確運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的前提下，制定你的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，包括第一關(guān)鍵指標(biāo)和具體業(yè)務(wù)的階段性指標(biāo)。
12. 搭建用戶模型，形成用戶畫像很有用，能夠?qū)崿F(xiàn)更精準(zhǔn)的用戶觸達(dá)和產(chǎn)品服務(wù)相互推薦。
13. 構(gòu)建用戶體系，是為了根據(jù)不同群體特征，實(shí)現(xiàn)更高的用戶活躍、轉(zhuǎn)化，通過借助分層分群體系來提升運(yùn)營(yíng)效率。
14. 建立用戶流失預(yù)警機(jī)制，對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)和產(chǎn)品節(jié)奏保持長(zhǎng)期有效監(jiān)測(cè)，通過對(duì)流失預(yù)警判斷，提前進(jìn)行預(yù)防流失動(dòng)作。
15. 注冊(cè)轉(zhuǎn)化流失嚴(yán)重，從產(chǎn)品體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)策略找上找問題，可以通過數(shù)據(jù)反饋不斷優(yōu)化迭代產(chǎn)品及策略。
16. 用戶運(yùn)營(yíng)，要從傳統(tǒng)的“殺豬模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤梆B(yǎng)魚模式”模式，通過和用戶建立親密關(guān)系進(jìn)行情感經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)細(xì)水長(zhǎng)流式的用戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。
17. 超級(jí)用戶思維，也是利用的二八原則，20%超級(jí)用戶帶來價(jià)值占到考核指標(biāo)的80%。關(guān)注重點(diǎn)核心用戶，通過對(duì)高價(jià)值核心用戶進(jìn)行精細(xì)運(yùn)營(yíng)。
18. “留量”思維，就是當(dāng)用戶從公域流量進(jìn)入私域流量，高昂的獲客成本耗費(fèi)，在后續(xù)階段更需要深挖用戶價(jià)值，通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值不斷提升。
19. 關(guān)注會(huì)員模式運(yùn)營(yíng)的意義，從以往單純一次性商品交易的模式，轉(zhuǎn)變成針對(duì)消費(fèi)者長(zhǎng)期性的復(fù)購(gòu)消費(fèi)運(yùn)營(yíng)。
20. 會(huì)員模式運(yùn)營(yíng)的的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：識(shí)別核心用戶，高質(zhì)低價(jià)成為付費(fèi)價(jià)值點(diǎn)，以及付費(fèi)會(huì)員數(shù)量。
21. 有效的用戶觸達(dá)，比廣告更有價(jià)值，觸達(dá)帶來更直接的用戶成交轉(zhuǎn)化，廣告價(jià)值比較難衡量。
22. 不論是線上還是線下場(chǎng)景，都要關(guān)注消費(fèi)者互動(dòng)，提供條件機(jī)會(huì)讓用戶能夠參與共創(chuàng)，也能夠加深產(chǎn)品和品牌黏性。
關(guān)于「數(shù)據(jù)」
23. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，首先要建立數(shù)據(jù)指導(dǎo)策略的數(shù)字化思維意識(shí)，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策，是全公司的共識(shí)，而不僅僅是業(yè)務(wù)部門工具化的KPI考核。
24. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)最直接的好處，就是通過數(shù)據(jù)驗(yàn)證運(yùn)營(yíng)效果，通過數(shù)據(jù)洞察用戶偏好、習(xí)慣，不斷豐富用戶畫像，從而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營(yíng)銷。
25. 數(shù)據(jù)是佐證、推論和猜測(cè)，需要被驗(yàn)證并通過后續(xù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)，但數(shù)據(jù)不是唯一，還需要直面用戶，可以通過電話、客服、問卷等形式調(diào)研溝通。
26. 結(jié)合數(shù)據(jù)分析，開展私域運(yùn)營(yíng)，要注意保護(hù)用戶隱私。要在合規(guī)合法的前提下進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取、處理和應(yīng)用。
27. 針對(duì)推廣渠道和購(gòu)買轉(zhuǎn)化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，結(jié)合轉(zhuǎn)化漏斗和歸因分析數(shù)據(jù)模型，可以有效判定用戶接觸點(diǎn)和具體價(jià)值貢獻(xiàn)。
28. 新零售的實(shí)質(zhì)，是“人貨場(chǎng)”的重構(gòu)，需要突破流量經(jīng)營(yíng)的舊模式，變成長(zhǎng)久持續(xù)的用戶經(jīng)營(yíng)模式，提升復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化，不斷從存量用戶中挖掘價(jià)值。
29. 新零售不僅僅是店內(nèi)支付體驗(yàn)的數(shù)字化、智能化，更為核心應(yīng)該是店外體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化，需要不斷加強(qiáng)用戶離店后的觸達(dá)交互和會(huì)員運(yùn)營(yíng)。
30. 如果你也是運(yùn)營(yíng)喵，歡迎留言區(qū)拍磚和補(bǔ)充……
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)