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　　如今新零售當(dāng)?shù)溃揞^們紛紛回歸加碼實體商業(yè)，曾經(jīng)專注于線上市場的品牌們也開始走向線下，妖精的口袋、網(wǎng)易考拉、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、天貓國際、keep等各業(yè)態(tài)品牌紛紛試水實體店，集體開啟線下擴張之路。線下實體店到底該怎么運營？

　　做實體一定不是件輕松的事情，尤其是餐飲行業(yè)，凌晨5點起來采購，晚上11點還在忙活，有些人在忙碌中會變得煩躁，然后把煩躁也帶給了客戶。

　　其次在于它的枯燥性，每天重復(fù)一些相同的事情，難免讓人感到乏味，加之房租、水電成本過高，一次性的投入，需要長時間才能回本，如果沒有一定的定力，很多人會堅持不下，從而無心經(jīng)營。

　　記得，之前去一家店理發(fā)，一到門口就看到工作人員在拿著手機玩游戲，十分投入，實在不忍心打擾他們，我轉(zhuǎn)頭就走，當(dāng)時體驗特別不好，覺得他們太不專業(yè)了，沒有把工作和客戶當(dāng)回事。

　　相反，我見過的另一個阿姨就不一樣，她經(jīng)營的是一家快遞收發(fā)點，在一所大學(xué)附近，我和她打過幾次交道，非常熱情和賣力，總覺得她有使不完的勁，打包、裝袋、貼條，每一步都很用心，很多學(xué)生都是通過電話或者微信主動聯(lián)系到她。

　　用心對待你的客戶，對待你所做的事情，保持店面干凈整潔、笑臉相迎每一位客戶，耐心解決客戶的問題。

　　如果你是老板，雇了員工，一定要叮囑他們，客戶并不是非你家不選，珍惜與客戶每次接觸的機會。

　　如果你連自己都對自己的產(chǎn)品不滿意的話，就不要拿出來賣了，不是以前那個生產(chǎn)什么，客戶就消費什么的時代了，客戶有太多選擇了，你對他而言沒那么重要。

　　多花點時間在產(chǎn)品上，不斷的打磨、優(yōu)化，同樣是一盤芹菜炒肉，不同的人炒出不同的味道，如果你是開餐館的，如何讓菜品的味道更好一些，是你應(yīng)該下功夫的，至少得好過周圍其他開餐館的。

　　同樣是一碗10塊錢的云吞，淳百味沙縣能做成這樣。

　　同樣是一碗牛肉粉，霸蠻能做成這樣。

　　除了不斷的打磨、優(yōu)化產(chǎn)品本身之外，你還應(yīng)該思考，除了產(chǎn)品本身，你還能不能給客戶提供點其他有價值的東西呢？

　　如果你是開理發(fā)店的，是不是可以教客戶一些洗發(fā)護發(fā)的知識？如果你是賣自行車的，是不是可以給客戶分享一些相關(guān)的技能？

　　如果你是賣服裝的，那你應(yīng)該學(xué)會怎么搭配，因為客戶買的不是服裝，而是希望得到別人的夸贊。

　　如何比競爭對手更能滿足客戶的需求，是你應(yīng)該思考的。

　　總之，產(chǎn)品才是第一營銷力。

　　如果要問實體店和網(wǎng)店相比，最大的優(yōu)勢是什么，我認為是和客戶有更多面對面的接觸時間，可以在這些時間里，展示你的產(chǎn)品，提供你的服務(wù)，讓客戶心動，然后下單。

　　如果做實體的，你的服務(wù)都做不好，客戶來第一次就不想來第二次了，那你“倒閉”是自然。

　　很多人也意識到了服務(wù)的重要性，有些還特意給員工進行了培訓(xùn)，但是切記不可太過生硬了，要自然，微笑自然、稱呼自然、走路自然。

　　前兩天和一個朋友去一家餐館吃飯，接待我們的服務(wù)員特別禮貌，給我們端茶時，來一句“您好，打擾您一下”，遞送菜單時，來一句“您好，打擾您一下”，上菜時，來一句“您好，打擾您一下”，加上她那比較刺耳的聲音，給人的感覺就是太過客氣了。

　　學(xué)校周邊有一家粉館，也沒有什么特色，味道一般、裝修一般，唯一有特色的，就是老板娘的熱情，恰到好處的微笑以及客戶每次離店時的那一句“慢走”，讓人吃過一次還想去第二次。

　　讓客戶舒服才是最好的服務(wù)。

　　那么，如何提升客戶的到店的體驗?zāi)兀?

　　圖中的每個環(huán)節(jié)，我們可以做出哪些優(yōu)化呢？當(dāng)然，如果每個環(huán)節(jié)都去改善，可能成本過高，每個環(huán)節(jié)都有非常好的體驗，客戶也不一定能記住。

　　我們可以試試峰終定律，大概意思是，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。

　　宜家是運用峰終定律的高手，那門口一塊錢的冰激凌不知道收買了多少客戶的心。

　　上個星期和朋友去一家店吃火鍋，總體體驗感覺不錯，按照峰終定律來解釋，吃火鍋過程中最嗨的那個點就是“峰”，離店時門口擺的那個去味機就是“終”。

　　一同去的那幾個朋友，玩的不亦樂乎。

　　銷售額=流量x轉(zhuǎn)化率x客單價x復(fù)購率

　　流量：大家都知道流量的重要性，于是花錢買流量，做活動引流，流量的確是有了，沒做好轉(zhuǎn)換也是一場空，有些商家過于癡迷流量，把人吸引到店里了，客戶體驗沒做好，大大低于客戶的預(yù)期，客戶一發(fā)個朋友圈吐個槽，那損失可大了。

　　在花錢買流量之前，先把自然流量用好，自然流量就是一天經(jīng)過你門口的人數(shù)，如果你店門口每天經(jīng)過200人，如何吸引他們進店呢？門頭就至關(guān)重要了，如果客戶看了你的門頭，還不知道你是賣什么的，趕緊換吧。

　　這是華與華給老娘舅做的門頭設(shè)計，你可能覺得毫無美感可言，但是哪張更能引起你的注意呢？

　　除了說明白你是干什么的，最好還能傳達你能給顧客什么好處，用戶只關(guān)心自己的利益。

　　路過的人有多少人看見？看見的人有多少人停下步伐？停步的人有多少人走進門店？

　　轉(zhuǎn)化率：顧客進店之后，如何做轉(zhuǎn)化呢？抓住與客戶接觸的每個點。你的服務(wù)，店里的設(shè)計，每一個點都可以做出改善，去影響客戶購買。

　　當(dāng)你走進這家店，看到上面這句“熱銷超1.5億顆”，是不是也想買一點？

　　客單價：如何讓客戶多買一點？我們得來學(xué)學(xué)超市了。之前看過這么個案例，超市里面的購物車，如果隨處可取，這樣會提高營業(yè)額。想想，還真是這么回事，好幾次在超市買東西，找不著購物車或者離得有點遠，有些物品因為不方面拿就沒買了。

　　啤酒和尿布濕為什么會擺在一起呢？因為很多太太經(jīng)常囑咐丈夫下班后要為孩子買尿片，而丈夫們在買完尿片以后又順手帶回了自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿片銷量一起增長。

　　早上吃粉面的朋友，應(yīng)該有遇到這樣的情況，很多商家會問你加不加雞蛋，我聽說的一位商家就比較厲害了，他會問他的客戶是加一個雞蛋還是兩個雞蛋？一點點不同，效果卻相差甚遠。

　　還有，華與華給絕味鴨脖的定價做了一點點改善，卻提高了客單價，絕味鴨脖之前定價是39.8元/斤，很多人看到這個價格都是十塊十塊的買，后來華與華把它改成了19.9元/半斤，很多人就直接要半斤了。

　　想想顧客除了購買產(chǎn)品本身之外，還需不需要點其他的啥，為顧客多想一點。

　　買耳機，顧客是不是還需要耳機盒？買衣服，顧客是不是還需要褲子來搭配？

　　復(fù)購率：如何讓消費者多次消費呢？常見的方式一般有兩種，一種是發(fā)放優(yōu)惠券，另一種是積分消費，有效果嗎？有一定的效果，但其實都沒有解決本質(zhì)的問題。

　　之前周邊有一家奶茶店，做了一個活動，買多少送多少，聽起來挺吸引人的，活動是真的，只不過是這樣送的，我買了一杯奶茶8塊錢，的確送了我8塊錢，讓我驚訝的是，是8張一塊錢的優(yōu)惠券，每次只能抵用一張。

　　商家的目的是想讓消費者多次去消費，因為有優(yōu)惠嘛，很多人也會過去，但如果在沒有優(yōu)惠券刺激的情況下，如何提高復(fù)購率呢？

　　小馬宋老師給古茗奶茶寫了一句廣告語：“每天一杯喝不膩”，的確有這么回事，有時候感覺喝一杯都喝膩了，竟然喝不膩，那就再來一杯。

　　就這樣做到了提升消費者喝奶茶的頻次，從而提高了復(fù)購率。

　　類似的，還有我們深受其影響的，“兩粒一起嚼才更好”。

　　方法是在不斷的變化的，提升產(chǎn)品力和服務(wù)力才是關(guān)鍵。

　　什么是競爭對手，就是和你一起爭奪同一類客戶資源的人，如果你是賣包子的，那你的競爭對手不只是其他賣包子的，賣粉的、賣面包的都是你的競爭對手，如果大家都去吃粉、吃面包去了，沒人吃包子了，那你也離倒閉不遠了。

　　你除了讓那些選擇其他包子店的選擇你，你還要讓那些吃其他東西的也來吃你的包子。

　　好比一家大型的商場，有好幾層樓，有一家電影院、服裝店、飯店、雷霆賽車、水族館等各類吃喝玩樂的場所。

　　如果電影院沒有認清自己的競爭對手，可能會在電梯里面打廣告，“這是市內(nèi)最好的電影院”，消費者可能不會在乎，我玩其他的玩得好好的呢，如果換一句，“逛街逛累了，不如來看場電影”是不是會好一些呢？

　　認清你真正的競爭對手，采取針對性的措施。

　　需求是一切經(jīng)濟活動的根源，沒有需求，再好的產(chǎn)品那也是沒有價值的，如何讓自己變得更加被需求，才能讓自己更有價值。

　　再一次思考自己是否被需求。

　　學(xué)校食堂里面今年新開了一家奶茶店，之前那家可能是因為開不下去了，我每次在吃飯的時候，看見買奶茶的人少之又少，真不知道今年這家奶茶店的老板是怎么想的。

　　學(xué)校食堂里的奶茶店需求大嗎？當(dāng)然，如果周邊沒有其他奶茶店，那肯定是需求大的，物以稀為貴?？墒?，周邊有好幾家品牌奶茶店，味道、價格都可以。

　　我想老板可能是看上了流量，每到飯點，食堂擠滿了人，但是有多少人會在吃完飯之后會再點上一杯奶茶呢？其他時間想喝奶茶，要么點外賣、要么去外面逛逛了。

　　我當(dāng)時的想法是，拿出一塊地方用來賣酸奶，因為飯后吃酸奶助消化是消費者認知之內(nèi)的事情。

　　同樣的，有一家人均消費大概五六十塊錢的烤肉店開在一所四線城市大學(xué)的周邊，不缺流量，每天門口都有經(jīng)過上千人，可是，不到一學(xué)期就倒閉了。

　　大學(xué)生吃烤肉嗎？當(dāng)然吃，只不過頻次低，再說，同樣是吃烤肉，大學(xué)生為什么不花同樣的價錢去市中心吃好點呢，順便還能逛個街玩點其他的。

　　在開店之前，多花點時間去調(diào)研消費者是否真的需要你的產(chǎn)品。

　　實體店最流行的活動應(yīng)該是充值活動了，充500送500、充1000充1000，還有更狠的，充10000送10000，看似優(yōu)惠都非常大，但是消費者需要嗎？真的能吸引消費者嗎？

　　商家做這些活動的出發(fā)點是希望可以綁定顧客的長期消費，而不是真正的想把優(yōu)惠給到客戶。

　　前幾天一位店家就做了這么一個活動。

　　從圖中我們可以得知，一家做鐵板燒的為了慶祝開店6周年推出的一個活動，“不求盈利，只為感恩”，充1000送1000。

　　說實話，我感受不到所謂的感恩，而且我為什么要充1000元呢？難道就是因為可以多得1000元嗎？我很久才吃一次鐵板燒，而且一起用餐的人就那么幾個人。

　　什么時候會有點用呢，可能今天我要請十幾個人吃飯，預(yù)估要花2000塊，那有可能我會充，因為可以省下1000塊。

　　這是我之前收藏的一張圖片。

　　第1、3、4、5個活動都挺好的，但是第二個活動讓我懵了，我拿出筆算了好一會，才知道是啥回事，說白了，就是希望消費者多次進店消費，把優(yōu)惠分次返還。

　　簡簡單單的做個活動不好嗎？把想活動的時間用來提升產(chǎn)品和服務(wù)才是王道。

　　所以啊，在做活動之前，想一想，消費者真的需要嗎？在哪些情況下，消費者才能感知到優(yōu)惠？能不能真心誠意的給消費者一些優(yōu)惠呢？

　　很多商家都搭建了會員體系，但是大部分都停留在表面，搭建會員的目的也是希望可以增加客戶的復(fù)購率，這當(dāng)然沒錯，但是很多是沒有達到目的的，會員只是換了一個稱謂而已。

　　會員可以享受積分兌現(xiàn)、會員可以享受更低的價格，這當(dāng)然沒有問題，除了這些物質(zhì)上的優(yōu)惠之外，更重要的是要去愛護、關(guān)心你的會員，和他們成為朋友，因為這些物質(zhì)上的優(yōu)惠其他商家也可以給，而且說不定比你給的更優(yōu)惠。

　　很多收集會員信息的時候，會有生日這一項，客戶在填信息的時候，也會有些期待，會不會在生日當(dāng)天收到禮物呢？等到了生日那一天，商家的確會給你發(fā)信息，只不過又是些什么優(yōu)惠券之類的。

　　用心的給客戶準(zhǔn)備份小禮物不行嗎？哪怕是一句簡單的生日祝福。

　　客戶成了你的會員，是給了你一個繼續(xù)為之服務(wù)的機會，好好經(jīng)營吧。

　　互聯(lián)網(wǎng)的興起的確對實體店產(chǎn)生了一定的沖擊，消費者可以在網(wǎng)上買到更便宜的貨、有了更多的選擇，但實體店的優(yōu)勢，也是網(wǎng)店無可比擬的，可以面對面的和客戶交流、感受客戶的情緒、更能知道客戶的需求，除了賣貨，還能與客戶產(chǎn)生聯(lián)系。

　　另一方面，互聯(lián)網(wǎng)也給實體帶了很多好處，突破了時間和空間的限制，比如說，一家小飯館，位置不好，還可以上外賣平臺，把外賣做好了，也能賺到錢；做美容美發(fā)的，位置偏僻，也有解決的辦法，去街上加好友，好好經(jīng)營自己的朋友圈，也能帶來生意。

　　可以把互聯(lián)網(wǎng)看成是工具，關(guān)鍵還是要看你怎么用，就拿朋友圈來說，客戶到你店里體驗好了、高興了、滿意了，拍個照發(fā)個圈，如果客戶有1000個好友，就算300人看到，那也是一次很好的宣傳，同樣的，不高興、沒滿意，在朋友吐個槽，那損失也大呢。

　　最近，有個朋友正在苦惱微信群的事情，她是賣雞和雞蛋的，每個實體店都建了一個群，到店消費的客戶絕大部分也都進群了?？墒?，群是建了，但是不活躍，沒人說話啊。

　　像這樣的情況太多了，你讓消費者說什么呢？他在群里又不認識幾個人？難道聊吃的？

　　加好友也好，建群也好，你得想想，你能給客戶帶來什么價值？

　　以前還沒有微信的時候，我們用什么和客戶聯(lián)系呢？電話、短信？聯(lián)系的頻次太低了，現(xiàn)在有了微信，個人號、公眾號、小程序，我們可以從不同維度去觸達客戶、去傳遞價值。

　　用互聯(lián)網(wǎng)去給客戶帶來便利，而不是只想著自己便利。

　　現(xiàn)代管理大師——彼得·德魯克說過，企業(yè)存在的唯一目的是創(chuàng)造客戶，的確，沒有客戶，那就不能產(chǎn)生利潤，企業(yè)也就存活不下去。

　　現(xiàn)在有一種現(xiàn)象就是，過于的去創(chuàng)造客戶，通過各種各樣的引流活動去吸引消費者，客戶是有了，但是沒有用心經(jīng)營，那也會離開，可能還會帶著一些不愉快給到其他人。

　　舉一個我身邊的例子，當(dāng)時有兩家店，都是做滑步車培訓(xùn)的，用戶是2-6歲的小朋友，客戶是小朋友的家長，我們暫且把它們稱為a店和b店，a店是一個將近50來歲的男老板在經(jīng)營，手下雇了兩個20多少的小伙，b店是對三十多歲的夫妻在經(jīng)營。

　　b店經(jīng)營在先，已經(jīng)有了一批客戶，a店用一個暑假的時間，在室外做了多長免費體驗活動，迅速積累了一批客戶，緊追其上。

　　b店的老板娘非常善于維護好客戶的關(guān)系，各方面都做得很好，經(jīng)常關(guān)心小朋友的狀況，和家長們也聊得來，很多客戶都會主動的在朋友圈宣傳，就這樣一個客戶帶著一個客戶，人越來越多。而a店呢，只是在創(chuàng)造客戶，沒有去經(jīng)營客戶，群也慢慢的變成死群，很多老客戶都棄之而去。

　　美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”。他認為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

　　而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，加速信息了的傳播和觸達范圍，已經(jīng)遠不止250人了。

　　你經(jīng)營的不是一位客戶，你應(yīng)該看到他背后的人。

　　想經(jīng)營好一家店，可能需要注意的遠不止以上十點，而每一點，其實可以更加深入或者拓展到更多的方面，我也只是從我所見出發(fā)，思索其本質(zhì)，有一定的局限性，希望能夠?qū)δ阌幸恍┯谩?

　　如果你連自個對自個的產(chǎn)品都不滿意的話，還是多花點時間打磨、優(yōu)化吧。用心對待你的客戶，你對他而言并不是唯一之選，珍惜與客戶接觸的機會。本文由 @邵文濤 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

　　題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

　　本文主要從兩個維度去介紹新零售行業(yè)：新零售背景及概念解讀；線下實體店業(yè)務(wù)運作模式介紹。希望可以幫助大家更好的理解所謂“舊零售”業(yè)務(wù)場景，從而進行更精準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計。

　　當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)圈子中，新零售儼然已經(jīng)成為了一個人人都在談的熱點話題，隨處可以見到有各種各樣的產(chǎn)品自稱是新零售解決方案，如：飛凡，甚至早些時阿里的喵街等等。

　　但實際我們拆開看這些所謂的解決方案往往都是些已經(jīng)泛濫的會員系統(tǒng)，積分系統(tǒng)，電商等模塊的組合而已，似乎并沒有什么新東西，那么新零售到底是什么呢？而新零售時代商家的訴求又是什么？

　　如果深究來講新零售這一概念的出現(xiàn)，主要是在于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開始涉足后傳統(tǒng)零售行業(yè)后，原本的商家運營在面對相較于以往數(shù)千倍的信息傳遞與搜集能力下，產(chǎn)生了一系列的新的運作方式。

　　舉例來說以往的線下實體商家的潛在顧客量最多輻射的范圍就是周邊五公里，這也稱之為“五公里商圈”。商家在過往無論是通過做路牌，發(fā)傳單都可以較好的觸達周邊的潛在客戶群，而這時用戶的消費由于存在天然的信息隔離，他無法直接感知周邊是否有更好的店鋪。因此此時的用戶選擇更大程度上只會停留在他所直接看到的店鋪。

　　對應(yīng)的店家如果想要更好的利潤，比拼的就是更多的人流觸達，讓更多人能看到。因此人流量大的地方就成了兵家必爭之地，這也是所謂的核心商鋪出現(xiàn)的來歷。

　　但是互聯(lián)網(wǎng)時代來臨了，人們可以通過點評等各類評測軟件去查找更好的優(yōu)質(zhì)店鋪，這就將以往數(shù)十年形成的地理信息隔離打破了，一個差的服務(wù)商想再通過“本地就我一家”來壟斷客流已經(jīng)越來越難了，而一個優(yōu)質(zhì)商家的覆蓋面也將遠遠大于五公里。不信大家可以回想下，現(xiàn)在自己的生活中跟隨某條評測的指引，去千里奔襲一家店鋪是不是越來越稀松平常了。

　　在此基礎(chǔ)上，由于優(yōu)質(zhì)商家的客源被無限放大，原本很多商家的業(yè)務(wù)規(guī)模也被放大，而此時如何去精細化管理也成為了商家的需求，因此以往大企業(yè)才用到的客戶管理，會員營銷也被自然而然的下移到了一般商家基礎(chǔ)上。

　　按照這個緯度來講我們可以簡單的概括下，在互聯(lián)網(wǎng)進入傳統(tǒng)零售行業(yè)后，引入新的思維其實主要就是如下兩點：

　　數(shù)據(jù)化驅(qū)動商業(yè)運作：將以往大企業(yè)才能進行的如會員營銷，流水實時清算等數(shù)字化主體運營手段平民化普及化，讓乃至路邊小店都能享受其帶來的便利；信息媒介更新：借助互聯(lián)網(wǎng)這一新的信息傳播媒介進行自身信息的傳播與市場信息的搜集；所以說新零售就是在這兩個問題上衍生出的種種解決方案，具體點來說真正的新零售就是實際切入商家日常運營模式中，幫助其準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)當(dāng)下經(jīng)營中存在的問題，定位問題的環(huán)節(jié)，從而去提高最后的客成交指標(biāo)的轉(zhuǎn)化率。

　　在明白了所謂的新零售概念后，接下來讓我們來看看線下的實體店日常究竟是如何運營的。

　　首先在這讓我引入一個新的概念：實體商家的漏斗模型。

　　通過上圖大家可以清楚看到在零售行業(yè)中運營體系的核心其實就是對三大指標(biāo)管理，也就是：客量，業(yè)績，利潤。

　　客量：一家店鋪是否有足夠的到店消費客戶，這是一切的前提；而這里又分為兩個類型的人群：瀏覽客量與有效客量，所謂瀏覽客量也就是那些來店只看不買的人與真正消費的人，當(dāng)然并不能說沒有消費的客戶就是不重要了，有了這些瀏覽客量才會讓店鋪顯得有人氣，才會有人愿意消費。業(yè)績：又稱之為營業(yè)收入，指的是賬面流水（包含成本）。利潤：刨除成本后店鋪的最終收入。不夸張的說是否能盤活一家實體店，就看這幾個指標(biāo)是否運作流暢。而這三大指標(biāo)又有如下的內(nèi)部遞進聯(lián)系：客量-> 業(yè)績 ->利潤。

　　這其實也就是我們經(jīng)營店鋪應(yīng)該遵循實際規(guī)律，往往不安這個流程運作造成的結(jié)果就是店鋪很難生存下去。

　　舉個例子來說，傳統(tǒng)零售行業(yè)中普遍的錯誤運營方式：一味追求利潤。往往在店鋪中出現(xiàn)的現(xiàn)象就是老板的每日工作就只是檢查賬目，而且只片面的關(guān)注利潤是否增加。對團隊的考核也就只有一個——是否帶來了足夠的利潤。

　　而這樣片面的追求高利潤，直接導(dǎo)致這個店鋪的結(jié)果是要么過度開發(fā)了消費客戶，導(dǎo)致沒有再出現(xiàn)回頭客（比如天價蝦，景區(qū)門店）；要么傷害了團隊導(dǎo)致團隊不穩(wěn)定，人員接受不了這么大的壓力而紛紛離職。

　　因此漏斗模型是一個健康商家必須重視的商業(yè)運作基本原型。

　　在介紹完漏斗模型是什么后，我們來注重討論下漏斗模型的各個組成環(huán)節(jié)。

　　一家門店最基礎(chǔ)的指標(biāo)毋庸置疑就是客量，這個相信大家也應(yīng)該好理解，這的客量就是實體商家中流量。對應(yīng)客量的提升途徑除了店家要在線下做好服務(wù)外，另一方面提升客量我們要做的就是需要持續(xù)進行如下三個動作：拓客 -> 鎖客 ->客帶客。

　　讓我們一個個來看：

　　拓客：顧名思義就是拓展客人，這里的客人包含潛在顧客與實際到店消費的客人，說白了在這就是要讓更多人知道我們這家店鋪，讓銷售信息觸達到我們的用戶群體；鎖客：在觸達顧客并引導(dǎo)顧客進行消費一次后，如何將客人變成你的回頭客，能讓他繼續(xù)在這里消費這就是鎖客，這也是增加收入的不二法門。而往往這里的商家最常用也是最有效的手段就是發(fā)會員卡了；客帶客：下一步，為了降低我們的推廣成本，我們要做的就是讓消費顧客來幫助我們進行口碑宣傳，這也就是客帶客，讓他們幫助我們引流，從而與上面兩條形成循環(huán)。那么大家仔細想想任意商家如果能將這一顧客循環(huán)進行持續(xù)性運作，那客量的問題是不是也就輕而易舉的解決了呢！

　　業(yè)績這個環(huán)節(jié)其實也分為兩個部分：有效業(yè)績與無效業(yè)績。

　　無效業(yè)績：是指這一部分收入是通過過度開發(fā)客戶而來，舉例來說：去4s店做保養(yǎng)，往往汽車上的一個清洗火花塞的小問題，在4s被連哄帶騙換了剎車片，雨刷，輪軸（真實案例），這樣雖然客戶的一次消費產(chǎn)生的利潤很高，但實際上這樣做是在透支商戶自己的未來，因此這部分收益被稱之為無效業(yè)績。有效業(yè)績：就是指在有效客量下所支撐的業(yè)績，保證提供的是合理、健康的現(xiàn)金流。可以說這里是對業(yè)績提出了質(zhì)量的要求而非一味追求數(shù)量，因此這也是一個理性的商家必須要做的，要能控制并識別真正的有效業(yè)績，這樣才能保證商家不會過度開發(fā)客戶，保證持久健康的收益業(yè)績。

　　既然商家已經(jīng)控制了自己的業(yè)績規(guī)模不一味追求大，那實體商家的利潤又如何保證呢？其實正確的利潤訴求提升應(yīng)該是通過品項設(shè)計去解決的，即向不同客戶群出售不同服務(wù)來獲取最大利潤。

　　所謂品項設(shè)計就是指一個企業(yè)所提供的產(chǎn)品應(yīng)該有不同的目標(biāo)賦予，如：為了獲客（低端，低利潤），帶來現(xiàn)金流，獲得業(yè)績（高單價）等等；

　　對比來講一家實體店其提供的商品或者服務(wù)最少應(yīng)該分為主如下兩種類型：

　　所以正確的利潤最大化方式，應(yīng)該是通過大量的基礎(chǔ)項目獲客積累人氣來提升知名度，打入高端人群視野，同時進一步制作高凈值項目面向高端人群，通過其進行獲利。

　　互聯(lián)網(wǎng)工具說穿了其本質(zhì)只是一個線上的數(shù)字信息系統(tǒng)，它本身是無法代替實體商家去進行任何生產(chǎn)活動?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品真正能做的只是去解決信息生產(chǎn)、傳播、采集的一整套動作。

　　所以我們設(shè)計對應(yīng)的新零售產(chǎn)品時，一定要結(jié)合商家的業(yè)務(wù)背景為切入點進行對應(yīng)的新零售產(chǎn)品設(shè)計，相信本文能夠在零售業(yè)務(wù)上給大家一定的啟發(fā)，關(guān)于新零售還有什么其他的見解歡迎大家在留言區(qū)與我一起討論。

　　作者：三爺，多年互聯(lián)網(wǎng)名企經(jīng)歷，前MBA特約講師

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