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在百年未有之變局的宏觀時代背景下，主動應變、化危為機，以科技創(chuàng)新和數(shù)字化變革催生新的發(fā)展動能已成共識。
2020年末，《關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二○三五年遠景目標的建議》明確，加快數(shù)字中國建設(shè)，就是要適應我國發(fā)展新的歷史方位，全面貫徹新發(fā)展理念，以信息化培育新動能，用新動能推動新發(fā)展，以新發(fā)展創(chuàng)造新輝煌。
舉旗定向之下，數(shù)字化變革正全面鋪展開來。作為與民生關(guān)切最為緊密的金融業(yè)三駕馬車之一的保險業(yè)，其數(shù)字化變革正在加速推進——網(wǎng)頁、APP、 微信小程序，再加之直播、社群和數(shù)字化導流等等正在全面重塑保險營銷新體系，而與此同時，從產(chǎn)品研發(fā)到核保、核賠再到客戶服務以及風險控制，以數(shù)字化為核心架構(gòu)保險新時代漸行漸近。
“我國保險業(yè)已經(jīng)進入科技深度賦能行業(yè)發(fā)展的新階段”，陽光保險集團股份有限公司總裁李科在近日舉辦的《2021慧保天下保險大會暨第四屆新浪金麒麟保險高峰論壇》上如是定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值。在李科看來，保險業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成大勢，是新時代背景下保險業(yè)的必答題，具體到實踐維度，則首先要解決三大核心問題。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四維價值
“更好地滿足客戶需求、提高勞動生產(chǎn)率、提升保險業(yè)價值創(chuàng)造和盈利能力、提高風險管理能力”，對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這一驅(qū)動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要手段，李科認為其價值至少體現(xiàn)在如上四個維度。
在社會公眾保險意識的覺醒疊加中高凈值人群數(shù)量提升的背景下，保險消費者的需求日趨多元，高質(zhì)量發(fā)展的核心要義自然在于有效地回應消費者訴求，但傳統(tǒng)機制下，從產(chǎn)品研發(fā)到市場推廣再到理賠服務，“時滯”成為橫亙在供需兩端的最大難題之一，而數(shù)字化顯然能加速彌合二者之間的縫隙，促進保險供給側(cè)改革，更好地服務實體經(jīng)濟，提高保險消費者的獲得感。
以陽光為例，早在2016年其便全面啟動了以全方位滿足消費者需求為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。彼時，其明確提出要構(gòu)建起以互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)為代表的“四個陽光”，時年，陽光保險“一鍵賠”APP等一批旨在提升客戶服務體驗的數(shù)字化應用接續(xù)落地，客戶報案后10分鐘內(nèi)查勘率達92.15％的服務能力使得消費者感受大幅提升，公開數(shù)據(jù)顯示，實施以來，僅“一鍵賠”一項已服務客戶逾200萬人次。
此后，AI機器人“小陽”作為陽光保險數(shù)字化溫暖服務的“忠誠伙伴”，身影已遍及官網(wǎng)、官微、旗下APP等13大線上服務平臺，24小時在線，累計42項智能語音業(yè)務服務場景，單方事故車險報案受理時長縮短150秒，基本可實現(xiàn)無障礙的人機對話，消費者服務體驗得到進一步提升。
而得益于其前瞻性地布局，在近兩年線下服務受阻的背景下，陽光保險的全流程線上化服務成為消費者感知保險溫度的最佳窗口之一。
險企數(shù)字化轉(zhuǎn)型探路：解決三大核心問題
“現(xiàn)在不是要不要轉(zhuǎn)的問題，而是如何轉(zhuǎn)型、如何有效推進轉(zhuǎn)型的問題。”面對百年未有疫情，數(shù)字化轉(zhuǎn)型顯然已從選擇題變成了必答題。
目標既定，求解的過程則至關(guān)重要。對于行業(yè)200余家直保公司以及數(shù)千家中介機構(gòu)而言，照抄照搬顯然不是社會公眾所期待的，也并不會對企業(yè)帶來真正有效的價值，但如何結(jié)合自身實際情況，化目標為行動，卻又有賴于前瞻性的戰(zhàn)略思維和具體的實操經(jīng)驗。
“生產(chǎn)力提升與核心能力建設(shè)、大中臺建設(shè)以及建立技術(shù)與業(yè)務高度融合的組織機制”，對于如何轉(zhuǎn)型，李科給出了自己建議。
現(xiàn)實中，保險公司冗長的流程不僅制約著公司自身的發(fā)展，更大的影響則是社會公眾的消費體驗。李科強調(diào)，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須堅持以客戶為中心，構(gòu)建數(shù)字化客戶洞察、數(shù)字化營銷、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字化風控、數(shù)字化運營五大核心能力”。
當然，這一邏輯得以實現(xiàn)的前提是具備涵蓋業(yè)務、數(shù)據(jù)、技術(shù)等在內(nèi)的大中臺支撐能力，但關(guān)鍵則在于建立技術(shù)與業(yè)務高度融合的組織機制，即戰(zhàn)略維度的高度篤定。
實際上，回顧陽光保險5年來的數(shù)字化變革之路，有一條主線始終清晰可見——集團統(tǒng)籌、高舉高打。從數(shù)字轉(zhuǎn)型1.0版本到今天的以五大能力為核心的2.0版本，無不如此。
“明晰客戶訴求——精準匹配——提升人均產(chǎn)能——反饋消費者訴求——差異化、定制化產(chǎn)品開發(fā)——風控、運營等中后臺整體響應能力提升——建立技術(shù)與業(yè)務高度融合的組織機制”，這一最契合保險本源且可激發(fā)消費新動能的商業(yè)模式，是陽光保險給出的數(shù)字化轉(zhuǎn)型答卷。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
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1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
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