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相信很多做運(yùn)營(yíng)的同學(xué)在工作過(guò)程中，會(huì)遇到自己的想法、方案，在經(jīng)過(guò)實(shí)施檢驗(yàn)后效果不理想、工作效率低、方案內(nèi)容質(zhì)量不高，缺乏數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)等諸多情況。根據(jù)我思考和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，認(rèn)為要改變這類(lèi)情況的局面首先需要從制定運(yùn)營(yíng)工作流程和工作規(guī)范著手。

一、為什么要制定運(yùn)營(yíng)工作流程

一個(gè)科學(xué)的工作方法和管理方式能夠有效的提高組織的工作效率，提升組織成員的工作意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，提升個(gè)人能力認(rèn)知，所有工作必須按流程走，形成組織共識(shí)，這樣才能盡可能的避免工作中決策失誤，拍腦袋做事的思維。

下面我就個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)與大家分享運(yùn)營(yíng)的工作流程（如下圖）。

二、數(shù)據(jù)指標(biāo)預(yù)警監(jiān)控

在預(yù)警監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)之前，我們需要先梳理運(yùn)營(yíng)需要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，要用到哪些指標(biāo)、看哪些指標(biāo)，哪些是核心指標(biāo)、哪些是次要指標(biāo)、哪些是過(guò)程指標(biāo)等等。有了完善的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，接下來(lái)才能做好指標(biāo)的預(yù)警監(jiān)控，我們才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、異常數(shù)據(jù)。

三、數(shù)據(jù)分析

首先數(shù)據(jù)分析不分角色，無(wú)論是數(shù)據(jù)分析師還是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)也好，都可以針對(duì)某主題自行數(shù)據(jù)分析，當(dāng)下做運(yùn)營(yíng)工作，數(shù)據(jù)分析能力是必備技能之一，良好的數(shù)據(jù)思維是必要條件，數(shù)據(jù)分析不是盲目分析，也不是一兩句話(huà)總結(jié)就可以形成一個(gè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，需對(duì)主題的過(guò)程數(shù)據(jù)指標(biāo)、關(guān)聯(lián)指標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)、過(guò)程指標(biāo)，從事件屬性、指標(biāo)維度多方向的分析。我們要清楚為什么做數(shù)據(jù)分析，怎么做好數(shù)據(jù)分析？以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)為目標(biāo)，做好數(shù)據(jù)分析可分為五個(gè)方面：

1）數(shù)據(jù)采集與規(guī)劃：根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)指標(biāo)體系、事件埋點(diǎn)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析補(bǔ)充采集缺失的數(shù)據(jù)、優(yōu)化不可用的數(shù)據(jù)指標(biāo)、事件、屬性。

2）分析異常數(shù)據(jù)：根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)的因果關(guān)系、數(shù)據(jù)表現(xiàn)特征、數(shù)據(jù)指標(biāo)細(xì)分進(jìn)行分析。例如網(wǎng)約車(chē)訂單量某天減少了，按照因果關(guān)聯(lián)我們需要看乘客數(shù)據(jù)和司機(jī)數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)首先要看的是訂單取消率，如果訂單取消率比較高，那我們要看司機(jī)數(shù)據(jù)，是不是因?yàn)榻訂嗡緳C(jī)減少，活躍司機(jī)量少導(dǎo)致，還需要看具體是哪些城市的司機(jī)量減少，那個(gè)標(biāo)簽司機(jī)量減少等；如果訂單取消率較低，那我們需要看乘客數(shù)據(jù)，是不是下單乘客數(shù)減少、活躍乘客量減少、什么標(biāo)簽乘客量減少等。常用的數(shù)據(jù)分析法有因果分析、魚(yú)刺分析、事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、間隔分析、用戶(hù)路徑分析、行為分析、用戶(hù)生命周期價(jià)值分析、屬性分析等。

3）分析產(chǎn)品迭代效果：通常來(lái)講分析產(chǎn)品迭代效果大體上分為量和轉(zhuǎn)化兩種評(píng)估方向。比方說(shuō)兩種不同的信息流廣告投放注冊(cè)送落地頁(yè)看哪種效果更好，首先在相同渠道、相同環(huán)境、相同人群的情況下，我們不僅需要看信息流廣告的曝光量、點(diǎn)擊量、注冊(cè)量，還需要看廣告的曝光點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率、注冊(cè)轉(zhuǎn)化率。

4）分析業(yè)務(wù)增長(zhǎng)突破點(diǎn)：首先要明確目標(biāo)，確定目標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)，其次找到影響目標(biāo)/關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵因素，然后再進(jìn)行原因分析，最后是優(yōu)化方案。例如目標(biāo)為100W日活用戶(hù)，日活的關(guān)鍵指標(biāo)有留存率、新用戶(hù)注冊(cè)量、影響此關(guān)鍵指標(biāo)的因素有價(jià)值用戶(hù)分層標(biāo)簽人群的留存率、引入期用戶(hù)留存率、成長(zhǎng)期用戶(hù)留存率、成熟期用戶(hù)留存率、各個(gè)城市維度的新注冊(cè)用戶(hù)量、推薦注冊(cè)用戶(hù)量等，根據(jù)這些關(guān)鍵因素建立好相應(yīng)的數(shù)據(jù)預(yù)警監(jiān)控。原因分析時(shí)我們需要看數(shù)據(jù)指標(biāo)周期波動(dòng)，上升或者下降的原因有什么，并給出優(yōu)化建議，最后由運(yùn)營(yíng)同學(xué)輸出相應(yīng)的優(yōu)化方案。

5）分析方法論沉淀：基于分析報(bào)告，輸出更通用的分析思路方法及實(shí)施規(guī)范，形成數(shù)據(jù)分析知識(shí)庫(kù)，以便組織內(nèi)部復(fù)用。

四、數(shù)據(jù)分析報(bào)告輸出

在做數(shù)據(jù)分析之前需要明確分析主題、目的、背景，有效的輸出分析報(bào)告，針對(duì)不太主題選擇不同類(lèi)型分析報(bào)告模板，分析報(bào)告切記根據(jù)閱讀對(duì)象，報(bào)告內(nèi)容可讀性要強(qiáng)。常用的分析報(bào)告類(lèi)型大致分為三種：日常數(shù)據(jù)分析報(bào)告、專(zhuān)題分析報(bào)告、研究類(lèi)分析報(bào)告。工作中主要用到前兩種分析報(bào)告，以下主要說(shuō)明這兩種數(shù)據(jù)分析報(bào)告的特點(diǎn)。

日常數(shù)據(jù)分析報(bào)告要求時(shí)效性較高、包含核心指標(biāo)、反應(yīng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的變化情況和影響因素，要求能快速得出分析結(jié)論。此類(lèi)報(bào)告一般以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年度報(bào)告的形式呈現(xiàn)，日常數(shù)據(jù)分析報(bào)告可以借助智能預(yù)警分析快速定位異常、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到關(guān)鍵因素。例如下單量指標(biāo)下降明顯，那么我們借助智能預(yù)警分析，從數(shù)據(jù)監(jiān)控中直接找到是哪些關(guān)聯(lián)指標(biāo)或者哪些維度、哪些群體用戶(hù)影響了下單量的降低。

專(zhuān)題分析報(bào)告的特點(diǎn)是明確分析對(duì)象/主題，深度分析，找到影響業(yè)務(wù)突破的關(guān)鍵性問(wèn)題或方向。例如以用戶(hù)增長(zhǎng)為主題的分析，那么分析報(bào)告中應(yīng)該包含所有與用戶(hù)相關(guān)的所有指標(biāo)（用戶(hù)拉新、用戶(hù)留存、用戶(hù)活躍、用戶(hù)轉(zhuǎn)化、用戶(hù)流失等），對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并得出結(jié)論和建議。

數(shù)據(jù)分析報(bào)告應(yīng)該包含的內(nèi)容有：

分析背景、分析目的、可視化數(shù)據(jù)報(bào)表、注明數(shù)據(jù)來(lái)源、報(bào)告結(jié)論、建議。

五、評(píng)估數(shù)據(jù)分析報(bào)告

在評(píng)估數(shù)據(jù)分析報(bào)告的時(shí)候，分析報(bào)告中所涉及到的內(nèi)容強(qiáng)相關(guān)的組織，管理人員一定要參加，這樣做是為了再次復(fù)核報(bào)告內(nèi)容是否存在主觀判斷、結(jié)論等因素給強(qiáng)相關(guān)部門(mén)帶來(lái)不必要的麻煩，其次是復(fù)核是否存在遺漏的分析因素或者內(nèi)容，比方說(shuō)外部因素、天氣、地域、新冠疫情等，最后是吸收分析報(bào)告的總結(jié)建議。

評(píng)估數(shù)據(jù)分析報(bào)告常要考慮的因素有：閱讀對(duì)象、內(nèi)容可讀性、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)指標(biāo)是否完整、關(guān)聯(lián)指標(biāo)是否完整、分析維度是否考慮完善、內(nèi)外部因素是否考慮到位、結(jié)論是否客觀科學(xué)、建議是否合理等等。

六、列運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

組長(zhǎng)一般為某運(yùn)營(yíng)小組負(fù)責(zé)人，會(huì)根據(jù)評(píng)估過(guò)后的數(shù)據(jù)分析報(bào)告中的結(jié)論和建議列出運(yùn)營(yíng)計(jì)劃清單列表，描述清楚工作方向，并錄入系統(tǒng)指派人員安排工作。

運(yùn)營(yíng)計(jì)劃是指以數(shù)據(jù)分析報(bào)告的總結(jié)和建議作為背景，通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段解決某些存在的問(wèn)題或者目標(biāo)而創(chuàng)建的待安排的運(yùn)營(yíng)任務(wù)清單。例如分析師提出兩點(diǎn)結(jié)論，一是用戶(hù)在看到價(jià)格后下單轉(zhuǎn)化較低的結(jié)論，二是微信小程序新注冊(cè)用戶(hù)復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化對(duì)比app新注冊(cè)用戶(hù)復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化較低。

那么用戶(hù)運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)收到此結(jié)論后會(huì)在OA系統(tǒng)錄入兩條任務(wù)計(jì)劃，指派某同學(xué)負(fù)責(zé)此任務(wù)，并寫(xiě)明工作方向，比如用戶(hù)在看到價(jià)格后下單轉(zhuǎn)化較低的思考方向有對(duì)比競(jìng)品價(jià)格是否調(diào)整價(jià)格、對(duì)此環(huán)節(jié)流失用戶(hù)發(fā)放優(yōu)惠券再看轉(zhuǎn)化。

七、輸出運(yùn)營(yíng)方案、活動(dòng)方案的思路

運(yùn)營(yíng)方案的思路、活動(dòng)方案的思路等一般為思維腦圖的形式呈現(xiàn)，方便大家閱讀理解，當(dāng)然也可以是其他形式。思路往往是針對(duì)某單個(gè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)方案而給出的解決方案的思路，是為了改善提高某項(xiàng)或者多項(xiàng)指標(biāo)效果而提出的解決思路。例如某運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)是提升產(chǎn)品的付費(fèi)轉(zhuǎn)化，那運(yùn)營(yíng)方案的思路可能是通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券、降低價(jià)格、優(yōu)化詳情頁(yè)等等。

那么活動(dòng)方案的思路以圍繞發(fā)放優(yōu)惠券為主，發(fā)放對(duì)象是誰(shuí)、優(yōu)惠券的使用有哪些規(guī)則、活動(dòng)在哪些城市執(zhí)行、執(zhí)行細(xì)節(jié)、活動(dòng)核心數(shù)據(jù)指標(biāo)有哪些等等。

八、運(yùn)營(yíng)方案內(nèi)容

在明確了運(yùn)營(yíng)方案的思路后，接下來(lái)重點(diǎn)就是運(yùn)營(yíng)方案落地的細(xì)節(jié)完善，一份完整的運(yùn)營(yíng)方案內(nèi)容框架主要包括以下幾個(gè)方面：

九、評(píng)審運(yùn)營(yíng)方案

在評(píng)估運(yùn)營(yíng)方案的時(shí)候，管理者一般要從以下幾個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。

十、活動(dòng)復(fù)盤(pán)報(bào)告

十一、評(píng)估活動(dòng)復(fù)盤(pán)報(bào)告

在評(píng)估活動(dòng)復(fù)盤(pán)報(bào)告前應(yīng)將文檔發(fā)給參與評(píng)估的人提前閱讀消化內(nèi)容，參與者通常為活動(dòng)方案所涉及到的相關(guān)部門(mén)以及營(yíng)銷(xiāo)考核部門(mén)。評(píng)估主要以活動(dòng)投入產(chǎn)出的實(shí)際達(dá)成情況和目標(biāo)完成情況、成本等方面判斷活動(dòng)是否OK，有沒(méi)有必要繼續(xù)做，需不需要優(yōu)化目標(biāo)、方案內(nèi)容，吸收建議等等。

十二、優(yōu)化活動(dòng)方案、運(yùn)營(yíng)方案

根據(jù)數(shù)據(jù)分析及反饋優(yōu)化迭代活動(dòng)方案和運(yùn)營(yíng)方案，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

十三、外部資源協(xié)作

外部資源可以視為運(yùn)營(yíng)價(jià)值鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論是技術(shù)部門(mén)還是產(chǎn)品都將為運(yùn)營(yíng)方案的落地實(shí)施創(chuàng)造價(jià)值。

十四、評(píng)估產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路和產(chǎn)品需求文檔

輸出產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路是為了更好的理解運(yùn)營(yíng)側(cè)提出的需求、分析需求，以技術(shù)的視角刨析如何將需求實(shí)現(xiàn)變成產(chǎn)品，同時(shí)也讓運(yùn)營(yíng)側(cè)更加清晰的理解產(chǎn)品是如何實(shí)現(xiàn)需求的，設(shè)計(jì)思路大致流程是否滿(mǎn)足需求。而產(chǎn)品需求文檔更客觀的體現(xiàn)了產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)邏輯和規(guī)則，直觀的反映了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的高保真原型圖體驗(yàn)。

運(yùn)營(yíng)側(cè)在評(píng)審時(shí)更多的要考慮產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)邏輯是否符合需求、流程是否合理、規(guī)則是否完善，異常場(chǎng)景是否有考慮到、產(chǎn)品交互體驗(yàn)是否合理等等。

十五、監(jiān)控功能使用情況（數(shù)據(jù)指標(biāo)）

通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控功能使用情況，能有效的幫助運(yùn)營(yíng)了解功能在使用過(guò)程中所呈現(xiàn)的效果，哪些環(huán)節(jié)需要優(yōu)化，哪些元素不太友好，哪個(gè)交互設(shè)計(jì)不合理等等。

十六、產(chǎn)品功能使用報(bào)告

十七、評(píng)估產(chǎn)品功能使用報(bào)告

評(píng)估產(chǎn)品功能使用報(bào)告主要關(guān)注數(shù)據(jù)分析的結(jié)論是否合理，有無(wú)從量級(jí)和轉(zhuǎn)化等多方面客觀反應(yīng)問(wèn)題。

十八、優(yōu)化產(chǎn)品功能及運(yùn)營(yíng)方案

根據(jù)數(shù)據(jù)分析及反饋優(yōu)化迭代相應(yīng)功能和運(yùn)營(yíng)方案，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

有些團(tuán)隊(duì)可能不太在意這些細(xì)節(jié)和流程、規(guī)范，認(rèn)為這些太過(guò)于形式化，太占用時(shí)間影響效率而忽略了這些，其實(shí)不然，我們?cè)囅胍幌?，假如一個(gè)團(tuán)隊(duì)瘋狂的輸出各種活動(dòng)和新增各種功能，但最后做出來(lái)的活動(dòng)、功能用戶(hù)參與度不高、使用率極低，十個(gè)活動(dòng)九個(gè)差，而一個(gè)具有數(shù)據(jù)共識(shí)、講究規(guī)范流程的團(tuán)隊(duì)，雖然輸出量上少了一些，但成功的案例更多，這是不是體現(xiàn)了高質(zhì)量、高效率呢。

工作流程并非一成不變，可適當(dāng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)方案、活動(dòng)方案所涉及內(nèi)容的多少而簡(jiǎn)化流程，提高工作效率。制定工作規(guī)范也并非生搬硬套，而是幫助組織成員時(shí)刻提醒自己，自我檢驗(yàn)方案內(nèi)容是否考慮完善、是否有依據(jù)、是否合理，形成組織思想共識(shí)、默契，從而產(chǎn)出高效率和高質(zhì)量的方案。

提升運(yùn)營(yíng)組織工作效率是一項(xiàng)綜合管理能力，運(yùn)營(yíng)工作流程只是管理科學(xué)中的一種方式，管理本是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，需要花心思、精力去琢磨思考、學(xué)習(xí)，類(lèi)似的方式還有很多，需要組織領(lǐng)導(dǎo)具有正確、科學(xué)的認(rèn)知方法，以及認(rèn)知傳遞給組員，讓大家產(chǎn)生共識(shí)和意識(shí)。