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整理幾個(gè)日常運(yùn)營(yíng)中被學(xué)員問到的問題及我的解答和建議，興許也正好是運(yùn)營(yíng)中的你所需要的。
問題一：在您的課程中，您建議可以通過聯(lián)系五星Feedback的客戶，向他們邀評(píng)，這是什么意思呢？
答：首先要明白的是，亞馬遜有兩套評(píng)價(jià)體系，一套是Rating/Review，一套是Feedback，Review是留給Listing/產(chǎn)品的，會(huì)影響Listing 的權(quán)重和銷量，F(xiàn)eedback是店鋪反饋，留給店鋪的，一般來說產(chǎn)生的權(quán)重和影響比較小。
由于亞馬遜系統(tǒng)設(shè)置的原因，客戶更容易留下Feedback而沒留Review，而Feedback是可以找出對(duì)應(yīng)的客戶和訂單的，這樣一來，我們可以通過聯(lián)系留了5星Feedback的這些客戶，對(duì)他們表示感謝并順便邀請(qǐng)他們幫忙留下產(chǎn)品Review，可以在一定程度上提高產(chǎn)品Review的留評(píng)率和好評(píng)率。
但需要提醒的是，按照亞馬遜的規(guī)則和建議來說，即便在訂單詳情頁有個(gè)“邀請(qǐng)?jiān)u論”的按鈕，亞馬遜并不建議賣家主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者索評(píng)，聯(lián)系索評(píng)數(shù)量和次數(shù)多，同樣可能導(dǎo)致賬號(hào)受限，而聯(lián)系所有客戶索評(píng)，收到差評(píng)的幾率也會(huì)多余好評(píng)，正是因?yàn)榇?，我們可以適當(dāng)進(jìn)行篩選，只聯(lián)系那些留了5星Feedback的客戶，既可以降低被系統(tǒng)警告的幾率，而這類客戶已經(jīng)在Feedback中表達(dá)了自己的滿意，一旦被我們的郵件邀請(qǐng)所打動(dòng)，可以提高我們收到好評(píng)的幾率。
問題二：收到差評(píng)時(shí)，為什么要快速降價(jià)呢？
在我上課中講到的應(yīng)對(duì)差評(píng)的建議里，包括幾點(diǎn)：
1. 如果能夠確定是哪個(gè)客戶的，可以嘗試聯(lián)系客戶，爭(zhēng)取得到客戶的諒解協(xié)助修改；
2. 而如果差評(píng)是有明顯的惡意攻擊跡象，或者是和自己產(chǎn)品不相關(guān)的情況，可以聯(lián)系平臺(tái)客服，嘗試爭(zhēng)取平臺(tái)客服協(xié)助修改或者移除；
3. 如果有安全的渠道，即自己的真實(shí)的粉絲群體和社交媒體聯(lián)系人，可以找這些朋友/網(wǎng)友進(jìn)行增評(píng)；
4. 快速降價(jià)。
但除了快速降價(jià)之外，其它方案都需要時(shí)間才能處理，只有快速降價(jià)可以即時(shí)進(jìn)行。
稍微留意的賣家就會(huì)發(fā)現(xiàn)，差評(píng)的影響不是即時(shí)發(fā)生的，一般來說，收到差評(píng)第三天開始，銷量開始大幅度下降。對(duì)我們賣家來說，我們可以充分利用這兩天的時(shí)間差來提升Listing的權(quán)重，降低差評(píng)可能帶來的影響。
降價(jià)可以快速提高該Listing 的轉(zhuǎn)化率、銷量和BSR排名，這些變量都可以帶動(dòng)該Listing權(quán)重的上升，到了第三天，差評(píng)導(dǎo)致的權(quán)重下降爆發(fā)出來時(shí)，兩邊相互稀釋，達(dá)到新的平衡，從而減少差評(píng)導(dǎo)致的不良影響。
三天之后，如果觀察發(fā)現(xiàn)銷量沒什么太大的波動(dòng)，BSR排名也沒什么影響，可以再逐步把價(jià)格提起來。
問題三：魏老師你好，前幾天我有一條Listing斷貨了，然后按照你說的自發(fā)貨跟賣自己的Listing，但是貨還沒到倉(cāng)庫(kù)，這兩天才到。然后對(duì)自發(fā)貨產(chǎn)生的訂單，因?yàn)榘l(fā)貨晚，導(dǎo)致現(xiàn)在的遲發(fā)率超過4%，系統(tǒng)提示有封店的危險(xiǎn)，申訴了很多次也沒有成功。你看看有沒有什么解決辦法呢？謝謝。
答：只要是FBA發(fā)貨的賣家，幾乎都會(huì)遇到斷貨的情況，為了減少斷貨的影響，我的建議是斷貨前可以通過提高產(chǎn)品售價(jià)和略高于FBA發(fā)貨價(jià)格的方式自發(fā)貨跟賣來減少斷貨的影響。
斷貨前提價(jià)，可以降低銷售的速度，減少斷貨的時(shí)間，同時(shí)可以確保斷貨前賺取超額利潤(rùn)。
以略高于FBA發(fā)貨價(jià)格的方式自發(fā)貨跟賣，可以避免斷貨期間Listing被一些無良賣家將你的Listing當(dāng)作僵尸Listing撿走，一旦被撿走進(jìn)而被篡改，那樣帶來的后果估計(jì)更酸爽到讓你焦慮。
自發(fā)貨跟賣后，難免會(huì)產(chǎn)生少量的訂單，對(duì)于這些訂單，如果你有自發(fā)貨渠道，當(dāng)然可以直接按照正常安排發(fā)貨，但假設(shè)你平時(shí)沒有做過自發(fā)貨，這些訂單則可以等下一批FBA貨品入倉(cāng)上架后通過創(chuàng)建多渠道配送的方式發(fā)貨。
但需要提醒的是，自發(fā)貨跟賣產(chǎn)生的訂單，需要在發(fā)貨期限內(nèi)先確認(rèn)發(fā)貨，要不然肯定會(huì)導(dǎo)致訂單缺陷率超標(biāo)的。
這少量的訂單，先點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨，追蹤單號(hào)處可以空出來不填寫，這樣的話，只是導(dǎo)致一個(gè)有效訂單追蹤率不達(dá)標(biāo)，但這個(gè)指標(biāo)一般來說沒什么影響。而如果為了等貨或者等單號(hào)而遲遲不點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨，肯定會(huì)造成延遲發(fā)貨率超標(biāo)。
另外，如果在發(fā)貨期限內(nèi)確認(rèn)發(fā)貨且沒有填寫單號(hào)，在后期也不要補(bǔ)充單號(hào)進(jìn)去，要不然可能會(huì)被系統(tǒng)判定為超前發(fā)貨，同樣會(huì)影響賬號(hào)安全。
簡(jiǎn)單來說，就是，我發(fā)貨了，但沒單號(hào)，所以有效訂單追蹤率不夠，但因?yàn)橄到y(tǒng)不怎么處罰，所以我無所謂。客戶那端呢，只要在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)收到了貨，也不會(huì)關(guān)心你這個(gè)訂單是怎么發(fā)過來的。
當(dāng)然，如果已經(jīng)發(fā)生了少量的幾個(gè)訂單沒及時(shí)發(fā)貨顯示延遲發(fā)貨率超標(biāo)的情況，一般也沒有什么問題，只要不在惡化，不是大批量的訂單都不能確認(rèn)發(fā)貨，一般也不會(huì)影響賬號(hào)安全。
問題四：售后服務(wù)卡可以加聯(lián)系方式嗎？FBA發(fā)貨的產(chǎn)品，我是看到你的文章說這是降低買家之聲里退貨率的一個(gè)辦法。
答：可以的，只要不是誘導(dǎo)消費(fèi)者留好評(píng)而且剛好被消費(fèi)者投訴，一般沒事的。但這種幾率發(fā)生得很低的，語言不過激，不會(huì)發(fā)生的。
產(chǎn)品單價(jià)越高，越應(yīng)該放售后服務(wù)卡，一份好的售后服務(wù)卡，在一定程度上可以預(yù)防客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意直接留差評(píng)，差評(píng)減少了，好評(píng)率自然就提升了。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)