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用戶說垃圾，果斷取關(guān)，一臉懵逼運營該怎么辦呢？
首先安慰下自己，這么快的就獲得用戶的反饋，證明我們建立的用戶反饋通道/機(jī)制很通暢，沒毛病。接下來，換一個大家更容易理解的場景進(jìn)行剖析。如果的男/女朋友要和你分手你要怎么辦？
A：寶貝你咋了，咋生氣了，我哪做錯了，你批評我吧？（找問題）
B：別生氣了，原諒我把以后我改（致歉意，給方案）
C：當(dāng)然前提你要確定這個人是不是你的真名天子/女，如果不是的話，也就不用在意，可能只是命運給你們開了個玩笑（判斷目標(biāo)用戶忠誠度）
通過對戀人分手的剖析，幫我們清晰的梳理清楚用戶取關(guān)問題解決方向。接下來我們針對以上要點逐一進(jìn)行分析。
發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的第一步
在用戶發(fā)生投訴時必須第一時間，對問題進(jìn)行全面的分析，采用定量、定性兩種方式對問題開展分析工作。拉數(shù)據(jù)了解投訴量（用戶數(shù)/訂單數(shù)）、投訴率、每日個時間段投訴趨勢、每日投訴趨勢……通過硬性指標(biāo)數(shù)據(jù)判斷此時家的緊急程度并匹配人員配置。定性分析問題發(fā)生的發(fā)生的場景、發(fā)生的普遍性、發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)……
解決方案制定，流失用戶召回
根據(jù)問題收集表判斷投訴用戶群特征，繪制用戶畫像，聚焦人群特征制定投訴人群易于接受的解決方案。解決問題的同時一定做好安撫工作。安撫用戶的情緒，解決用戶關(guān)注重點問題，搞定投訴群體核心用戶，杜絕出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，第一時間將事態(tài)控制；
在解決方案的執(zhí)行中，一定要對整個過程進(jìn)行監(jiān)控，對解決方案進(jìn)行及時的調(diào)整和修正，問題全面處理完，同步跟進(jìn)此類人群后續(xù)使用情況以及同類未投訴群體的防范預(yù)案制定。
一次好的投訴處理，表現(xiàn)企業(yè)專業(yè)能力，表現(xiàn)對用戶的負(fù)責(zé)的態(tài)度，是增加用戶品牌忠誠重要的方式。但肯定有部分用戶內(nèi)心還是有一定隔閡，此時要對其進(jìn)行用戶召回活動。通過短信、EDM、電話回訪、push等渠道定向推送促銷活動、專屬會員活動、發(fā)放優(yōu)惠券、節(jié)日問候等用戶激勵活動，觀察轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，制定流失預(yù)案。
不是我的我不要，切勿盲目取悅非目標(biāo)用戶
遇到取關(guān)一定要冷靜的進(jìn)行判斷，這部分用戶是否是我的目標(biāo)用戶。產(chǎn)品和明星一樣，在有一大群粉絲同時一定也有一部分小黑粉。把重點精力去關(guān)注非目標(biāo)用戶忽視主要用戶的需求是得不償失的。
Twitter在發(fā)展過程中有一陣流失率奇高，時任增長團(tuán)隊的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Josh Elman做了一件有趣的逆向思維的事情，他并沒有去研究那比例很高的用戶是為什么走的，而是深入地研究了剩下的比例很低的用戶為什么留下來。根據(jù)留下來的去重新規(guī)劃產(chǎn)品，最終提升了留存率。
以上就是處理此問題的方法，僅供各位參考，還需要結(jié)合各企業(yè)/產(chǎn)品的實際情況，才能應(yīng)付自如。
任何的問題處理都會形成用戶損傷，甚者會形成負(fù)面的公關(guān)事件。所以作為運營的我們要有危機(jī)意識，預(yù)防為主，運籌帷幄。
作者：郎百萬
來源：鳥哥筆記孵化群
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)