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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
我們做美團(tuán)運(yùn)營(yíng)之前都會(huì)給店鋪進(jìn)行運(yùn)營(yíng)診斷，從店鋪的實(shí)際情況和溝通，這個(gè)過程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)效果欠佳的具體原因雖各有不同，但也有一些整體思維層面的共性問題。
下面，我就以自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和近期的發(fā)現(xiàn)，和各位商家朋友們交流一下這個(gè)話題：大眾點(diǎn)評(píng)美團(tuán)店鋪運(yùn)營(yíng)效果不佳的三大常見思維誤區(qū)。
惟星級(jí)論，認(rèn)為5星店鋪就是效果保障和終極目標(biāo)
這是最典型和最普遍的思維誤區(qū)！回想過去幾年我們接觸過的所有商家，一開始幾乎99%的商家朋友都覺得店鋪?zhàn)龅?星就是成功。幾年前或許如此，但是最近兩年，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則進(jìn)化和科學(xué)了很多。店鋪星級(jí)的重要性雖毋庸置疑，但現(xiàn)在只關(guān)注星級(jí)，就算做到了5星店鋪，也不能保證店鋪運(yùn)營(yíng)就能有好的結(jié)果。
我們有一個(gè)很典型的合作客戶：他們店鋪星級(jí)最近一年多一直都穩(wěn)定在5星，前一陣該商家與我方對(duì)接的人員離職，新接手的人對(duì)平臺(tái)規(guī)則缺乏足夠的理解，重視度不夠，導(dǎo)致之后近2個(gè)月時(shí)間，店鋪在引導(dǎo)真實(shí)客戶寫好評(píng)及收藏等日常工作上執(zhí)行不到位，雖然店鋪星級(jí)依然保持在5星，但是長(zhǎng)時(shí)間人氣數(shù)據(jù)缺乏，店鋪綜合人氣指數(shù)下滑厲害，結(jié)果導(dǎo)致推廣效果直接下滑了35-45%，即使加大推廣通力度也無(wú)濟(jì)于事。后來(lái)還是在我們一再溝通、強(qiáng)調(diào)和手把手指導(dǎo)幫扶下，該機(jī)構(gòu)管理層敦促線下店鋪工作人員重新把收藏量、好評(píng)量等各項(xiàng)人氣數(shù)據(jù)提升的日常工作重視起來(lái)，效果才逐步恢復(fù)。
其實(shí)，類似情況很常見，因?yàn)楦鞣N主客觀原因，不少商家在店鋪星級(jí)上來(lái)后，就覺得萬(wàn)事大吉或不想持續(xù)努力。殊不知，店鋪星級(jí)提升起來(lái)后，各項(xiàng)人氣數(shù)據(jù)的綜合、均衡與穩(wěn)定提升，才能穩(wěn)定星級(jí)，同時(shí)保持店鋪的實(shí)時(shí)人氣和熱度。而店鋪當(dāng)下的綜合人氣值，是影響店鋪曝光和流量的最關(guān)鍵因素。否則，就算花更多的錢推廣，都未必解決問題。
只關(guān)注人氣數(shù)據(jù)，不重視店鋪及產(chǎn)品內(nèi)容包裝
人氣數(shù)據(jù)的綜合提升，對(duì)于店鋪曝光和引流作用自不必說(shuō)。但是，就算引入的流量再多，再精準(zhǔn)，如果店鋪和產(chǎn)品的包裝不夠，客戶轉(zhuǎn)化效率必然也會(huì)打些折扣。
在電商運(yùn)營(yíng)圈有一句經(jīng)典的話：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，內(nèi)容為王，由此可見內(nèi)容的重要性。特別對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，在目標(biāo)人群沒有上門真正體驗(yàn)與感受您的服務(wù)之前，只有在線上將無(wú)形的服務(wù)通過精細(xì)化的內(nèi)容策劃和文案表達(dá)，最終有形化的展示出來(lái)，才能有效吸引目標(biāo)受眾產(chǎn)生預(yù)約、團(tuán)購(gòu)或咨詢等消費(fèi)決策行為。
然而，我看到太多店鋪，其星級(jí)、團(tuán)購(gòu)等主要人氣數(shù)據(jù)都很好，但是在諸如店鋪列表圖、主圖、視頻、團(tuán)購(gòu)及產(chǎn)品圖文詳情頁(yè)等傳達(dá)品牌及服務(wù)信息的關(guān)鍵點(diǎn)上，內(nèi)容策劃和文案上做得十分隨意和草率，有相當(dāng)一部分店鋪看完后只有一個(gè)感受：太low了！
店鋪及產(chǎn)品策劃包裝的工作不像人氣數(shù)據(jù)提升，很難具象化也缺乏標(biāo)準(zhǔn)答案，而且具備優(yōu)秀策劃、文案及營(yíng)銷包裝思維的人才相對(duì)更加難得。因此，大多數(shù)商家往往相對(duì)不那么重視，或者說(shuō)沒有主觀意識(shí)或能力給予足夠重視。但如果你想轉(zhuǎn)化好，同時(shí)建立品牌形象，這個(gè)環(huán)節(jié)是必須要真正重視起來(lái)的。
點(diǎn)評(píng)&美團(tuán)兩個(gè)平臺(tái)只重視其一，嚴(yán)重“偏科”
我接觸過的相當(dāng)一部分商家，在我前期為他們做店鋪運(yùn)營(yíng)工作診斷時(shí)，經(jīng)?？吹近c(diǎn)評(píng)端接近5星，美團(tuán)端4星都不到?；蛘撸耆催^來(lái)。他們會(huì)習(xí)慣性只重視點(diǎn)評(píng)，或者眼里只有美團(tuán)。而且，真的只是因?yàn)樯碳易约毫?xí)慣或潛意識(shí)只關(guān)注其中一個(gè)平臺(tái)，就出現(xiàn)嚴(yán)重“偏科”。
對(duì)于絕大多行業(yè)而言，這兩個(gè)平臺(tái)都應(yīng)該給與足夠重視?？梢愿鶕?jù)不同行業(yè)有側(cè)重，但是絕不應(yīng)該忽視任何一個(gè)。
兩個(gè)平臺(tái)對(duì)比而言，一般購(gòu)買頻次低但價(jià)格高、重決策的品類，點(diǎn)評(píng)相對(duì)重要；而那些購(gòu)買頻次高價(jià)格低、輕決策的品類，美團(tuán)則更有優(yōu)勢(shì)。這點(diǎn)差別究其根本，還是和平臺(tái)本身的定位有關(guān)。
“低頻高銷”的品類，一般點(diǎn)評(píng)端重要性占60-70%。美團(tuán)端重要性大約30-40%。例如：學(xué)習(xí)培訓(xùn)類。而“高頻低效”的品類，一般美團(tuán)端重要性占比多的可以達(dá)到80%，但即便如此點(diǎn)評(píng)端也能占到20%。例如：生活服務(wù)類。
由此可見，不管是哪個(gè)品類行業(yè)的商家，即使是你眼里那個(gè)不重要的平臺(tái)，它一般也可以占到20%以上的比重！只要充分重視，流量和產(chǎn)出提升10-20個(gè)百分點(diǎn)，比在單一平臺(tái)上做增量，要容易得多！
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)