前段時(shí)間，我們互聯(lián)網(wǎng)界的產(chǎn)品大神們紛紛提出怎么做用戶體驗(yàn)？怎么做下一版本產(chǎn)品？就是每次產(chǎn)品迭代都是需要新的用戶體驗(yàn)大于舊的用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品成本。這個(gè)用戶體驗(yàn)就是超過(guò)用戶預(yù)期的，所以叫做超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。
怎么做好超預(yù)期的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/font>
首先，作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，確實(shí)需要一些經(jīng)驗(yàn)的鋪墊。做好用戶體驗(yàn)本身就很不容易，像喬布斯那樣做到超用戶預(yù)期的體驗(yàn)，沒(méi)有很長(zhǎng)的時(shí)間功力確實(shí)不行。
其次，就是你思考問(wèn)題的方式是什么？這個(gè)思考問(wèn)題的方式取決度很大。因?yàn)椴煌伎嫉膯?wèn)題方式，思考的深度是不一樣的。廣度也是不同的。導(dǎo)致答案也是不一樣的。做產(chǎn)品沒(méi)有唯一的答案。但是如何做好這個(gè)答案，就是學(xué)問(wèn)。所以才會(huì)有超爛的用戶體驗(yàn)，一般的用戶體驗(yàn)和超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。
我們來(lái)看最基本的思考方式，是這樣的：
（問(wèn)題->解答）
這樣的方式，往往就像小學(xué)生解答題目一樣。非常單項(xiàng)，如果你以這樣的方式進(jìn)行思考問(wèn)題。其實(shí)說(shuō)明你還是個(gè)執(zhí)行層的產(chǎn)品經(jīng)理。且經(jīng)驗(yàn)非常少。所以這樣的思考問(wèn)題只能找到用戶體驗(yàn)，而結(jié)果還是最爛的那種體驗(yàn)。
而有些經(jīng)驗(yàn)的人怎么思考的，是這樣的：
（問(wèn)題->拆解問(wèn)題->分別解答）
這里已經(jīng)有很大的不同了，在思考問(wèn)題時(shí)候，已經(jīng)有了拆分組合的思考。這樣的思考問(wèn)題，能幫你從思考的深度上更進(jìn)入一步，這樣的一步往往可以深入場(chǎng)景思考用戶體驗(yàn)?？上н@樣只能做到一般的用戶體驗(yàn)。且無(wú)法達(dá)到超預(yù)期。
而真正的高手，是這樣思考的：
（問(wèn)題->思考問(wèn)題本身->拆解問(wèn)題->分別解答）
這里大家也看到了 ，真正的高手會(huì)去思考問(wèn)題本身。這樣思考問(wèn)題的方式，可以幫助大家從思考問(wèn)題的廣度上更進(jìn)入一步。這樣的廣度上提升，加上拆分組合的思考，廣度和深度上思考都有了，這樣也只是能做超預(yù)期的體驗(yàn)，但無(wú)法達(dá)到入境。那么怎么做才能入境？看接下來(lái)的思考模式：
真正可以做到超預(yù)期的用戶體驗(yàn)思考模式：
（問(wèn)題->質(zhì)疑和反問(wèn)->思考問(wèn)題本身->拆解問(wèn)題->分別解答）
這里多了一步，質(zhì)疑和反問(wèn)，大家會(huì)問(wèn)，這和思考問(wèn)題本身有什么不同？不一樣，一般性思考問(wèn)題本身是對(duì)于問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮，是建立在這個(gè)問(wèn)題的正確性上。而多出的質(zhì)疑和反問(wèn)正是創(chuàng)造和創(chuàng)新的能力體現(xiàn)。因?yàn)閷?duì)于問(wèn)題本身不肯定，所以回答也會(huì)有不一樣，特別會(huì)有創(chuàng)新的含義。所以要做出超預(yù)期的用戶體驗(yàn)，充分和必要條件就是有創(chuàng)新能力。
那么思考問(wèn)題的方式要點(diǎn)是哪里幾點(diǎn)？
1、學(xué)會(huì)拆解思考
2、學(xué)會(huì)思考問(wèn)題本身
3、學(xué)會(huì)質(zhì)疑和反問(wèn)
上面說(shuō)的是思考的一種方法，還有我們也要注意左腦與右腦的共存。
左腦多控制邏輯，右腦多控制直覺(jué)。在思考問(wèn)題的時(shí)候，不僅要用邏輯，也是需要直覺(jué)去判斷問(wèn)題的。在面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助我們做出第一次判斷，那就是直覺(jué)。但是經(jīng)驗(yàn)不是絕對(duì)正確的，所以我們繼續(xù)邏輯思考。其實(shí)這里也是思考快與慢都是需要的。要做到超預(yù)期的用戶體驗(yàn)，思考方式一定要多樣化。
說(shuō)了那么長(zhǎng)的思考方式，接下來(lái)就是場(chǎng)景、用戶、需求的制衡關(guān)系
在合理的場(chǎng)景下，用戶發(fā)生了需求，而這個(gè)需求是超預(yù)期的。這里就有幾處是超預(yù)期的，場(chǎng)景、用戶本身、需求。
先說(shuō)下最基本的場(chǎng)景：
1、XX場(chǎng)景、用戶發(fā)生需求
2、XX場(chǎng)景、用戶與用戶交互，發(fā)生需求
3、用戶為了發(fā)生需求，到了XX場(chǎng)景下
4、在XX場(chǎng)景與XX場(chǎng)景交換時(shí)，發(fā)生了用戶的需求
5、其實(shí)還有很多……
在第一種場(chǎng)景下，你需要做到滿足的場(chǎng)景。比如：在超市你要支付的時(shí)候，你可以使用微信或者支付寶。這里，你的場(chǎng)景得到滿足。你沒(méi)帶錢，也可以買東西。這就是超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。
在第二種場(chǎng)景下，用戶與用戶之間要發(fā)紅包，可是沒(méi)帶紅包，好吧。打開(kāi)微信面對(duì)面紅包，哪怕沒(méi)加好友的親人也可以來(lái)一個(gè)紅包了。在這里滿足的是沒(méi)有加好友，因?yàn)槲⑿艌?chǎng)景是私密關(guān)系網(wǎng)。這里做到是即可以發(fā)紅包，也可以加強(qiáng)紅包場(chǎng)景。所以用戶與用戶之間交互產(chǎn)生了超預(yù)期。
在第三種場(chǎng)景下，你要使用某種產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)候，需要下載app，沒(méi)流量，好麻煩。但是微信有了小程序，你打開(kāi)小程序，照樣完成了服務(wù)。這樣你的用戶體驗(yàn)就是超預(yù)期的。
接下里的用戶場(chǎng)景我就不一一描述了。其實(shí)超預(yù)期的用戶體驗(yàn)就是在場(chǎng)景、用戶、需求3個(gè)上面進(jìn)行突破。在第一種場(chǎng)景下，就是在需求進(jìn)行超預(yù)期滿足。第二種下，是對(duì)用戶本身去滿足。而第三種就是對(duì)于場(chǎng)景滿足。所以超預(yù)期是離不開(kāi)這三要素思考的突破的。
接下來(lái)，我想從這次坐飛機(jī)的航空服務(wù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)說(shuō)。其實(shí)很多時(shí)候，我們都忘記了很多航空服務(wù)的小細(xì)節(jié)，哪怕像我一樣坐了很多次的飛機(jī)人來(lái)說(shuō)。
1、超預(yù)期的需求滿足
記得進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后，是不允許帶入液體的。所以，在機(jī)場(chǎng)上，你總能找到飲水機(jī)。這是基本的需求滿足。但是上飛機(jī)后，為什么會(huì)有空中服務(wù)。實(shí)際上是對(duì)于水的需求超預(yù)期滿足。因?yàn)榭赡茏w機(jī)習(xí)慣，很多人都忘記思考這件事了。實(shí)際上，你不喝水也沒(méi)事，但是這里的做到是超前滿足你的水需求。所以這是超預(yù)期的需求滿足。
2、超預(yù)期的場(chǎng)景
在飛機(jī)這個(gè)場(chǎng)景下，沒(méi)有很多的娛樂(lè)。其實(shí)你坐著就可以。但是這樣未免太無(wú)趣了。所以在飛機(jī)場(chǎng)景下，下面會(huì)有些閱讀周刊，甚至還有些提供報(bào)紙。其實(shí)這是在打發(fā)時(shí)間，也就是滿足當(dāng)前這個(gè)場(chǎng)景。做到場(chǎng)景的超預(yù)期。
3、超預(yù)期的交互體驗(yàn)
如果坐了一架大型客機(jī)的話，那就是飛機(jī)上的屏幕和操作都是十分舒服的。特別是座位大小和內(nèi)置的電影、音樂(lè)等等。
4、超預(yù)期的用戶人群
無(wú)論是老人還是小孩，都是可以做飛機(jī)的。其實(shí)，就是在產(chǎn)品的人群上沒(méi)有任何界定。
5、超預(yù)期的心理滿足
在飛機(jī)起飛前的時(shí)候，需要在跑道走很久，還有等待空中指揮中心的信號(hào)。非常的漫長(zhǎng)。而在這里的時(shí)候，你的心理是有急躁和不安。而飛機(jī)上不斷使用語(yǔ)音提示告知用戶現(xiàn)在的飛機(jī)情況。打消你的心理。其實(shí)這里做到就是超預(yù)期的心理滿足。
突然想到今年除夕的一件事，我侄子約2歲左右了。他看見(jiàn)我的手機(jī)就想玩。我就教他向上滑動(dòng)手機(jī)屏幕，然后輸入密碼打開(kāi)手機(jī)。可是小孩只會(huì)滑動(dòng)手機(jī)，無(wú)法完成輸入密碼。另外，我侄子還會(huì)點(diǎn)擊home鍵。其實(shí)這件事上，我們可以看出這個(gè)用戶的交互體驗(yàn)是超預(yù)期，哪怕2歲小孩子也會(huì)。
最后，如何做到超預(yù)期的用戶體驗(yàn)？其實(shí)，我開(kāi)篇就提到思考問(wèn)題方式需要進(jìn)步之外，還需要長(zhǎng)時(shí)間思考和經(jīng)驗(yàn)時(shí)間的推敲。最后，在場(chǎng)景、用戶、需求三者上多花時(shí)間思考。還需要在生活中不斷思考，這樣才可以做到超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。
作者：曉翼
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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