很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
【課程收益】：
1、管理升級(jí)：學(xué)習(xí)作為一名管理者必備的管理思維與技巧，從專業(yè)人才走向管理人才。
2、思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)的單一風(fēng)險(xiǎn)管理思維，轉(zhuǎn)變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、廳堂營(yíng)銷等并重。
3、協(xié)作鏈條：變單兵作戰(zhàn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)同服務(wù)客戶，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)高柜服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、廳堂各服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)等各功能分區(qū)高效協(xié)同的機(jī)制。
4、營(yíng)銷提升：提升運(yùn)營(yíng)主管的營(yíng)銷能力，掌握輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行廳堂營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷的能力。
5、溝通能力：通過情景案例的方式，教會(huì)學(xué)員如何高情商的進(jìn)行客我溝通、內(nèi)部溝通，提升主管們的客戶抱怨投訴處理能力
模塊一：運(yùn)營(yíng)主管的自我管理
1、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前世與今生
l 國(guó)內(nèi)同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型案例分析
2、 一線管理者的價(jià)值在哪里？
Ø 學(xué)習(xí)的標(biāo)桿
Ø 績(jī)效的伙伴
Ø 承諾督導(dǎo)者
二、運(yùn)營(yíng)主管的核心工作--網(wǎng)點(diǎn)五件事
1.帶好隊(duì)，才能有人做事——網(wǎng)點(diǎn)員工管理
2.有目標(biāo)，才能集聚力量——網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)管理
3.服務(wù)好，才能形成品牌——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
4.會(huì)營(yíng)銷，才能提升業(yè)績(jī)——網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理
5.管現(xiàn)場(chǎng)，才能運(yùn)籌帷幄——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
模塊二：運(yùn)營(yíng)主管的服務(wù)管理
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)是最基礎(chǔ)的工作，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比不能輸在起跑線上
1.轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些內(nèi)容
2.智能化轉(zhuǎn)型后如何更好關(guān)注客戶感知
3.壓高轉(zhuǎn)崗后如何搞好廳堂服務(wù)
4.轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)哪些服務(wù)流程需要進(jìn)行梳理優(yōu)化
5.如何結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)開展特色化服務(wù)
6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境對(duì)客戶感知的影響
7、如何做好廳堂動(dòng)線管理
附工具：
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程指導(dǎo)
廳堂走動(dòng)式管理巡檢表
網(wǎng)點(diǎn)特色活動(dòng)案例分享
模塊三：運(yùn)營(yíng)主管的團(tuán)隊(duì)管理
網(wǎng)點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，因此首先要帶好隊(duì)伍
1、輔導(dǎo)—能力提高Ø 密碼學(xué)習(xí)案例：輔導(dǎo)具體步驟Ø 工作輔導(dǎo)常用方法l 觀察法——我做，你看l 指導(dǎo)法——我說，你做l 行動(dòng)學(xué)習(xí)法——你做，我問
2、員工情緒管理技巧與員工關(guān)懷
l 激勵(lì)員工的7種有效技巧
l 快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
l 95后員工的有效管理模式
l 95后員工的溝通、輔導(dǎo)與激勵(lì)
附工具：
早班會(huì)、夕會(huì)流程
員工績(jī)效溝通模板
團(tuán)隊(duì)建設(shè)參考案例及小游戲
模塊四：運(yùn)營(yíng)主管的溝通管理
一、 對(duì)客溝通的基本能力
2、聽力三角形3、看：觀察對(duì)方的肢體語言背后的含義4、微表情觀察技巧：如何判斷下屬所說的真假？ 5、提問：引導(dǎo)人心的提問技術(shù)6、中立投射性提問方法7、說的原則：你和他都懂的/經(jīng)歷過的/相信的8、三種無法溝通的情況Ø 利益沖突、價(jià)值觀沖突、有情緒時(shí)9、案例討論：銷售小王的問題到底在哪里？10、練習(xí)：敏感度練習(xí)&行為透露出的信息
二、客戶抱怨與投訴的處理技巧
第一部分：基于“消保”的投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制
案例：貴賓客戶落入飛單陷阱
1、 員工為什么”飛單“？
職業(yè)操守中的迷茫
員工法律意識(shí)淡薄
知識(shí)極度缺乏
利益驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致
2、“飛單”后面的法律風(fēng)險(xiǎn)
3、如何防范員工“飛單”
第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
模塊五：運(yùn)營(yíng)主管的營(yíng)銷管理
激發(fā)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力，才能真正彰顯網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力
1.有效梳理營(yíng)銷流程和活動(dòng)設(shè)計(jì)模板
2.結(jié)合壓高轉(zhuǎn)崗情況，做好崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)清分
3.組建好綜合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，開展好內(nèi)外部營(yíng)銷活動(dòng)
4.做好周邊市場(chǎng)環(huán)境分析和本網(wǎng)點(diǎn)功能定位
5.找對(duì)你的客戶，匹配好你的業(yè)務(wù)
6.做好營(yíng)銷渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶的常態(tài)開發(fā)與服務(wù)
7.搞好過程管理，提高團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷士氣，保證活動(dòng)量
8.制定策略和行動(dòng)計(jì)劃，保證開口率、成功率、成交率
（1）零售銀行業(yè)務(wù)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)構(gòu)成
（2）指標(biāo)背后的指標(biāo)（零售重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo)）
（3）銷售指標(biāo)的分解與監(jiān)控
（4）銷售過程跟蹤管理
（5）銷售結(jié)果管理分析
（6）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日關(guān)注
（7）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每周關(guān)注
9.存量、廳堂、外拓相結(jié)合——“內(nèi)提外拓”
（1）從哪里發(fā)現(xiàn)理財(cái)客戶
（2）這些舊模式成為阻礙你客戶發(fā)展的瓶頸
（3）獲得客戶十大途徑
（4）快速增大客流量的訣竅
（5）廳堂的產(chǎn)品營(yíng)銷與管理
10.做好視覺營(yíng)銷
11.努力實(shí)施綜合營(yíng)銷
12.做好客戶的二次開發(fā)
附工具：
廳堂分流引導(dǎo)話術(shù)
存量客戶梳理工具
存量客戶激活話術(shù)
綜合團(tuán)隊(duì)建設(shè)樣板
呂老師-財(cái)富管理與資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)專家
零售條線管理與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
【執(zhí)業(yè)背景】：
? 美國(guó)北方中央大學(xué)MBA
? 美國(guó)CFA協(xié)會(huì) IFC候選人
? CWMA國(guó)際認(rèn)證財(cái)富管理師
? AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)