訪談在用戶研究工作中的基礎(chǔ)性與重要性毋庸置疑，但是在實(shí)際的訪談中，出于各方面的因素，用戶很容易把訪談的話題給聊死，經(jīng)常導(dǎo)致我們無言以對，從而無法從用戶身上獲取真實(shí)有效的信息。
本文要解決的一個(gè)問題就是：面對用戶的一些無效／寬泛／抽象的回答，如何正確的引導(dǎo)與追問。
什么叫做用戶把天給聊死了？
我們所從事的移動(dòng)物流行業(yè)，產(chǎn)品的使用者為貨車司機(jī)，由于很多貨車司機(jī)的表達(dá)意愿和表達(dá)能力比較差（其實(shí)還有川普等各地方言，大中華區(qū)域遼闊，真恨自己沒有多學(xué)幾門語言），非常容易把天給聊死了，比如：
用研：為什么你會(huì)使用這個(gè)軟件？
用戶：你們工作人員給我裝的／忘記了／隨便用用…
用研：你覺得這個(gè)軟件怎么樣？
用戶：感覺不錯(cuò)／不知道?。瘺]想過／還行吧／額…說不上來
以上的對話情境相信大家都非常熟悉，這種現(xiàn)象基本上可以總結(jié)為：無法給出具體、詳細(xì)的語言反饋，從而把天給聊死了。
這種情境之下，如果研究員沒有經(jīng)驗(yàn)的話，就不知道如何進(jìn)行下去了，可能會(huì)直接進(jìn)入下一個(gè)問題。
這會(huì)造成什么結(jié)果？
我們做研究主要解決的是兩個(gè)問題：需求和用戶
需求：問題，行為，原因
用戶：屬性，場景，頻次
這個(gè)也基本上可以理解為我們的大部分研究的研究目的。
而我們從用戶那邊獲取的原始信息是：Goal/Do/Think/Feel，即基于用戶目標(biāo)的用戶行為、用戶觀點(diǎn)和用戶態(tài)度。
若我們無法越過這些抽象、寬泛的回答去獲得詳細(xì)細(xì)節(jié)，則對于我們的洞察、轉(zhuǎn)化都無法產(chǎn)生幫助，即無法完成我們的研究目的，最后產(chǎn)出是一些泛泛而談的觀點(diǎn)，一份淺訪的報(bào)告。
判斷的核心標(biāo)準(zhǔn)
那么一個(gè)回答是否具體詳細(xì)有哪些標(biāo)準(zhǔn)？
1、所有說法應(yīng)該有定義（區(qū)分形容詞和動(dòng)詞）
比如所有的形容詞，應(yīng)該是有定義的，如“不錯(cuò)”應(yīng)該指出到底“到底是哪里不錯(cuò)”或“解決什么問題的時(shí)候是不錯(cuò)的”。
2、所有的判斷都要有例子（區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)）
比如覺得這個(gè)軟件很好，應(yīng)該有事實(shí)例子來說明自己是如何得出這個(gè)軟件很好。
3、所有的事情都是有原因（區(qū)分結(jié)果和原因）
比如用戶做了下載動(dòng)作，應(yīng)該明確用戶下載之前的動(dòng)作，如動(dòng)機(jī)，場景。同時(shí)應(yīng)該明確下載以后的動(dòng)作，如第一個(gè)行為，下載的目標(biāo)。即，你從哪里來，要到哪里去，這些都是有因果關(guān)系的。
可能的原因
我們可以把用戶的知識(shí)分為兩個(gè)維度：知道／不知道、說出來／沒有說出來:
我們一般獲取的淺的信息就是知道且說出來的，但是我們更多想知道是：知道但說出不想說來的，不知道但是說出來，不知道且沒有說出來的三個(gè)象限的內(nèi)容。
知道且說出來：這個(gè)維度的信息容易獲得?；旧现灰汩_口問，都會(huì)獲得，但是一般只是一些比較表面淺顯的內(nèi)容，即通過問卷法都可以獲得一些行為及態(tài)度信息。
知道但不想說出來：這個(gè)維度的信息較難獲得。需要去轉(zhuǎn)移用戶的壓力和注意力，這樣才能獲得這些維度的信息。
不知道但是說出來：這個(gè)維度的信息較難獲得。需要用研去幫戶用戶去梳理。這個(gè)維度需要篩選謊言信息的存在。
不知道且說不出來：這個(gè)維度的信息最難獲得。除了幫助用戶梳理，還需要經(jīng)常性使用一些投射的技術(shù)。
對這三個(gè)象限的內(nèi)容都是很容易出現(xiàn)這種抽象而且寬泛的回答。這里面可能有各樣的原因：
·用戶自己沒有思考這些問題
·用戶思考過，但是記不清楚
·用戶思考過，但是沒有理清楚邏輯
·用戶覺得很難回答
·用戶覺得這些問題很白癡
·敏感信息
·社會(huì)贊許認(rèn)同方面的考慮
這些可能的原因都是可以一一對應(yīng)到上圖的三個(gè)維度中。這些原因都是從用戶角度來說，而作為一名用戶研究員，應(yīng)該從自己角度找問題，那么原因就變成：
訪談?wù)邲]有提出一個(gè)好的問題。
解決方案
那么面對這種狀況的時(shí)候如何以正確的姿勢應(yīng)對，并提出正確的問題呢？
1、定義
用戶：我覺得這個(gè)軟件很不錯(cuò)
用研：你可以詳細(xì)說說哪里不錯(cuò)嘛？／解決了你什么問題讓你覺得不錯(cuò)？
2、激活
用戶：我覺得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：有發(fā)生什么事情讓你覺得這個(gè)軟件不錯(cuò)？
3、對比（以前／競品）
用戶：我覺得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：（以前）在之前沒有使用這個(gè)軟件相比，你覺得有什么變化
用研：（競品）為什么不使用某競品？
4、缺失
用戶：我覺得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：如果沒有這個(gè)軟件，你會(huì)怎么做來達(dá)到自己的目標(biāo)？
5、轉(zhuǎn)移
用戶：我覺得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：你最好的司機(jī)朋友使用，你覺得他會(huì)怎么評價(jià)這個(gè)軟件？
6、轉(zhuǎn)述（朋友／小白）
用戶：我覺得這個(gè)軟件不錯(cuò)
用研：（朋友）如果你和你一個(gè)沒用過這個(gè)軟件的朋友介紹這個(gè)軟件，你會(huì)如何介紹？
用研：（小白）假設(shè)我是一名不了解這個(gè)軟件的人，你會(huì)如何介紹這個(gè)軟件？
總結(jié)
訪談雖然是用戶研究中一個(gè)非?；A(chǔ)的工具，但是里面坑還是很多。今天就介紹了“什么是用戶的抽象無效回答并可能造成的相應(yīng)后果”，然后提出“好的反饋的標(biāo)準(zhǔn)是什么”，最后分析“可能的原因”并提出“相關(guān)的解決方案”。
參考文獻(xiàn)
1、《Laddering: A Research Interview Technique for Uncovering Core Values》 作者：Michael Hawley
2、《打破堅(jiān)冰的深度訪談》 作者：袁岳
3、《用戶力》 作者：郝志中
原作者：裘才寶
文章來源：用戶研究社（ID：UXDJointlab）
本文系作者：
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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