理解用戶的更高一層境界是什么？當(dāng)你還不是一個(gè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人時(shí)，認(rèn)真的使用這些方法去積累經(jīng)驗(yàn)，直到熟練的地步，能讓你在理解用戶上不出大的差錯(cuò)。但如果要成為一個(gè)長期發(fā)展的產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人，還需要更進(jìn)一步：具備同理心，洞察心理和人性。
這個(gè)階段很難，也是產(chǎn)品經(jīng)理通往優(yōu)秀人才路上的一個(gè)重要門檻。中國有句古話叫“相由心生”，用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域就是用戶反映出來的需求往往都是內(nèi)心心理的投射?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的世界中最關(guān)鍵的就是懂用戶，而懂用戶中最關(guān)鍵的就是洞察心理。在業(yè)界成功的產(chǎn)品中，可以看到很多洞察用戶心理的例子，分析、學(xué)習(xí)、運(yùn)用它們，是培養(yǎng)自己這項(xiàng)能力的不二法門。
很多人認(rèn)為這是心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)的人應(yīng)該干的事，其實(shí)是錯(cuò)誤的觀念，就在前文所講，用戶研究根本上就是產(chǎn)品經(jīng)理的事。即便沒有接受過專業(yè)的心理學(xué)教育，有心人一樣能去學(xué)習(xí)發(fā)展自己洞察心理的能力，在我看來大學(xué)教育最大的價(jià)值是教會人今后應(yīng)該怎么去學(xué)習(xí)，切莫因?yàn)樽约旱膶I(yè)出身而固步自封。
網(wǎng)易云音樂的評論為什么火了起來？
這是一個(gè)很好的洞察用戶心理的案例。評論功能不是網(wǎng)易云音樂發(fā)明的，點(diǎn)贊功能也不是，那是Facebook最早帶給互聯(lián)網(wǎng)的（通過收購創(chuàng)業(yè)公司），然而這兩個(gè)功能組合起來讓網(wǎng)易云音樂成為了中國音樂界評論數(shù)量最多、質(zhì)量最好的社區(qū)。
如今，任何一首新發(fā)行的歌曲（無論是大眾流行還是小眾風(fēng)格），99%的可能性是網(wǎng)易云音樂上的評論最多、點(diǎn)贊數(shù)量最多。新歌曲評論數(shù)量累計(jì)到999+的速度，成為了判斷歌曲躥紅的重要標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)易云音樂沒有做任何的虛假評論數(shù)據(jù)，并且不遺余力的嚴(yán)格控制惡意刷評論，它超越了以往所有的音樂產(chǎn)品，成為音樂潮流討論的風(fēng)向標(biāo)。
我想下面這兩句用戶發(fā)表在新浪微博上的感想，很有代表性：
媽蛋，不能忍了，每次聽歌必看評論就算了，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)評論比微博還有意思，竟然可以在網(wǎng)易里啥事都不干待幾個(gè)小時(shí)。這是怎么了？
極力推薦網(wǎng)易云音樂，一下午一直在聽歌看評論。好歌每每帶著無數(shù)個(gè)個(gè)人的故事，與其是聽音樂，不如說在看別人的一個(gè)個(gè)瞬間，這些瞬間帶出音樂震撼或清澈的畫面感。音樂就是生活，在這里體現(xiàn)的淋漓盡致。不只是播放器的一個(gè)音樂軟件。
讓我們把時(shí)間拉回到2014年，我在研究網(wǎng)易云音樂用戶評論的時(shí)期。之前，我們上線了音樂評論功能，但并沒有火起來（這是可想而知的，在網(wǎng)易云音樂之前，沒有任何一個(gè)音樂產(chǎn)品的評論火起來）。當(dāng)時(shí)的主流論調(diào)是：聽音樂是一件很私人的事情，并不是很想評論交流；專業(yè)的樂評哪還有人看，那是上個(gè)時(shí)代的事情；播放器就該把播放器的事情做好，網(wǎng)易新聞的那一套哪能適用于音樂？
騰訊公司的企鵝智庫曾經(jīng)做過一次關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)音樂行業(yè)的幾萬人的問卷調(diào)研，其中有一道題目是問用戶關(guān)于音樂評論的態(tài)度的，結(jié)論是只有5%的用戶有音樂評論的需求，非常少（如今在網(wǎng)易云音樂中，每天參與音樂評論的用戶占每天活躍用戶的50%）。在豆瓣上，音樂的評論遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有電影那么精彩。在微博、天涯、知乎等等社區(qū)媒體上，音樂板塊的流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如娛樂八卦。這一切似乎都是在說明音樂評論是個(gè)沒有前途的細(xì)分市場。
最初我也沒有100％的信心一定能做好音樂評論，但我想這是符合網(wǎng)易云音樂做音樂社交的定位的，不妨試一試。在評論功能上線3個(gè)月之后，我開始仔細(xì)的分析這個(gè)功能的未來。我初步采用的辦法，仍然是前文所描述的，通過觀察和訪談去了解寫評論用戶的需求。
我選取了這些樣本來做觀察統(tǒng)計(jì)：
網(wǎng)易云音樂熱門歌單中的歌曲的評論；
排行榜中的歌曲的評論；
私人FM、每日歌曲推薦中推薦的歌曲的評論；
朋友功能中用戶分享出來的歌曲的評論。
這是為了在不同類型的歌曲下面去觀察用戶發(fā)表的評論內(nèi)容，看看從中能不能找到一些靈感。覆蓋這積累不同的樣本，基本可以保證所作的研究不會偏向某一類音樂、某一類用戶。
當(dāng)時(shí)，大部分的評論還是沒有什么價(jià)值的，諸如“好聽”這樣的評論和到此一游一樣。但我還是從中找到了一些有價(jià)值的部分，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)總結(jié)，用戶發(fā)表的有價(jià)值的評論分為這幾類：
難忘的青澀初戀
前女友／男友
暗戀
逝去的青春
回不去的童年
一代人的記憶
共同的偶像
相通的境遇
未來的暢想
這幾類的評論，有個(gè)共同的特點(diǎn)是用戶將自己的經(jīng)歷、心情與音樂聯(lián)系在了一起。他們不僅是在評論音樂，更是在表達(dá)、抒發(fā)自己的感情。仔細(xì)想想，音樂作為沒有任何國別、語言限制的藝術(shù)，不正是因?yàn)樗艽騽尤诵膯?？我們所喜歡的音樂，是不是經(jīng)常和自己的回憶、經(jīng)歷聯(lián)系在一起？
忽然間豁然開朗，我要尋找的音樂評論的突破點(diǎn)其實(shí)就是共鳴。而共鳴，就是音樂這項(xiàng)藝術(shù)帶給人們最大的享受，也是我們要討論的第一個(gè)用戶的心理。只要能讓同一首音樂下有共鳴的用戶留下內(nèi)容，觀看的人對這些內(nèi)容也產(chǎn)生共鳴，評論就是非常有價(jià)值的。
接下來網(wǎng)易云音樂迅速加上了評論點(diǎn)贊功能，讓用戶能為產(chǎn)生共鳴的評論點(diǎn)贊，讓寫評論的人感受到這種強(qiáng)烈的情感反饋。功能非常簡單，共鳴的力量實(shí)在太強(qiáng)，音樂評論的發(fā)展像滾雪球一樣爆發(fā)了。
如今回過頭來仔細(xì)分析，音樂評論的共鳴心理為何如此強(qiáng)大？我想有兩個(gè)原因：
每個(gè)人都需要情感共鳴
每個(gè)人都有記憶的碎片
現(xiàn)在的中國社會，年輕人的內(nèi)心深處是越來越孤獨(dú)的（長期競爭壓力大的生活的產(chǎn)物）。人們的物質(zhì)生活水平在不斷提高，但距離生活富裕還有很長的距離；朋友圈中大家都信仰著財(cái)務(wù)自由，但都沒有明確的目標(biāo)與奮斗；每一年過去似乎自己的生活與之前并沒有什么兩樣，大家不滿足，卻又不知道這種不滿足從何而來。一切似乎都處在焦慮的狀態(tài)。焦慮與孤獨(dú)感，正是如今快節(jié)奏生活下年輕人的寫照（尤其是中國的一二線城市），現(xiàn)實(shí)生活中的不如人意，讓用戶越發(fā)的渴望獲得情感共鳴。
共鳴是精神和情感層面的產(chǎn)物，如何能具象化呢？此時(shí)我發(fā)現(xiàn)記憶碎片的力量。每個(gè)人都有自己的過往經(jīng)歷，都有長久記憶的碎片，共鳴就與記憶碎片連接：
一段文字
一首歌
一個(gè)地點(diǎn)
一個(gè)小物件
一部電影
一張照片
時(shí)間久了，記憶中的其他部分會逐漸模糊，但一些碎片會越來越清晰，最后就像一個(gè)觸發(fā)器，一旦觸碰到了，就會打開記憶的水閘，過往的一幕幕像幻燈片一樣在腦海中放映。這樣的感受大家都會有，每個(gè)人都會因?yàn)橛|碰到自己的記憶碎片而產(chǎn)生共鳴。
而文字和音樂，恰好就是將共鳴與記憶碎片連接的好方式，這兩者都是讓人充滿想象空間的內(nèi)容。而網(wǎng)易云音樂的評論，則正是讓用戶獲得共鳴的地方。一首打動人心的音樂，聚集起了有相同共鳴的人，而其中腹有詩書的佼佼者寫下的評論，更讓廣泛的用戶群產(chǎn)生了更強(qiáng)烈的情感共鳴。評論帶來的價(jià)值超過了文字，真正達(dá)到了慰籍人心的力量。
以下多圖，先給看網(wǎng)易云音樂中評論數(shù)量最高的～
和《晴天》一直在爭奪評論數(shù)最高的歌曲～
網(wǎng)易云音樂中獨(dú)有的現(xiàn)象，歌曲評論999+
最后給看一些我自己最近喜歡的～
作者：詩沐
文章來源：幕后產(chǎn)品
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
授權(quán)發(fā)表，鳥哥筆記平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點(diǎn)擊
反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)