產(chǎn)品改動(dòng)被用戶強(qiáng)烈反對(duì)，甚至抵制的案例太多了。如：人人網(wǎng)的改版，用戶用離開作為投票反對(duì)；豆瓣的每一次改版都引發(fā)一波用戶共同抵制，要求回滾；QQ2013版取消在線狀態(tài)顯示，一推出就遭到用戶的口誅筆伐，導(dǎo)致QQ團(tuán)隊(duì)在下一版本又重新恢復(fù)了這一功能。
面對(duì)這么多的反面案例，我們就不得不靜下心來思考一下產(chǎn)品改動(dòng)為什么會(huì)招致用戶的罵聲的以及相應(yīng)的改善方法了。
為了不讓討論范圍過于寬泛，我們就以Instagram的新圖標(biāo)招致用戶不滿為例進(jìn)行說明。前一段時(shí)間大家都知道Instagram的圖標(biāo)從上面變成了下面的設(shè)計(jì)
國外網(wǎng)友對(duì)其評(píng)論也幾乎成為一邊倒的局勢(shì)：
甚至有網(wǎng)友制作了以下這張Gif動(dòng)圖，吐槽其設(shè)計(jì)只不過是在Photoshop中使用了漸變色功能而已。
對(duì)于這樣一款成功的產(chǎn)品，為什么突然之間要選擇更換圖標(biāo)呢？
Instagram的設(shè)計(jì)總監(jiān)表示，隨著用戶的增長(zhǎng)以及用戶的多樣性，其原有的品牌和圖標(biāo)已經(jīng)不能再反映這些群體的訴求。 因此，他們決定將Instagram原有的一些元素轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)更現(xiàn)代的App圖標(biāo)，讓它能在認(rèn)可度和通用性之間達(dá)到一個(gè)平衡。
但事實(shí)上，對(duì)一個(gè)已經(jīng)使用5年的logo來說，在沒有征集用戶意見的前提下改變這個(gè)logo，這相當(dāng)于在挑戰(zhàn)用戶的認(rèn)知習(xí)慣。而產(chǎn)品設(shè)計(jì)中一個(gè)常見的問題就是：挑戰(zhàn)用戶使用習(xí)慣是一件風(fēng)險(xiǎn)非常大的事情。用戶其實(shí)有時(shí)候也不知道自己需要什么，在沒有更完美的體驗(yàn)之前，大部分人是拒絕改變的。
那么針對(duì)這種情況，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該如何處理呢：
● 做到提前告知
如果新版的改進(jìn)并沒有對(duì)老用戶給出充分的解釋，即“你為什么要改變”，必然會(huì)招致用戶的反感。試想：如果用戶在更新進(jìn)入發(fā)現(xiàn)后發(fā)現(xiàn)以前的功能都被換了位置，這種情況下用戶不可能不方案吧。但是如果你在歡迎界面寫出你更新的理由和一些簡(jiǎn)單的教程，相信會(huì)給用戶一種處處是為他著想的體驗(yàn)。
● 做好新老用戶的維護(hù)
公司可以給用戶一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)，讓舊版本與新版本并存一段時(shí)間，給用戶適應(yīng)新版本的時(shí)間！改動(dòng)意味著相當(dāng)大一部分用戶的習(xí)慣的改變，這時(shí)候做好安撫和維護(hù)工作顯得尤為重要。除去上面的提前告知，還可以做一些升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如升到最新版隨機(jī)抽獎(jiǎng)等。
● 做好回訪工作
有時(shí)候簡(jiǎn)單的激勵(lì)方式已經(jīng)不能平復(fù)用戶的怒氣。這時(shí)候我們就需要做一些回訪工作。一般情況下，用戶都能夠表示理解。溝通中最重要的是要找到好用戶的真正訴求，不是聽他說什么，而是分析他們說什么。回訪的方式可以有多種形式，比如最直接的電話回訪，當(dāng)然也可以通過郵件、微信、QQ等其他方式。
● 一旦決定改變了就不要輕易放棄
對(duì)于已經(jīng)做出的改變，不要輕易放棄，否則那些接受了改變的用戶也要起來反對(duì)你。這一點(diǎn)不難理解，如果你確定做出的改動(dòng)是正確的，那么一定要堅(jiān)持下去。
對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來說，挨罵很正常。因?yàn)橛X得你好的用戶基本不會(huì)表揚(yáng)你，跳出來說你的用戶一定是覺得你不好的，所以用戶反饋一般都是負(fù)面的，心態(tài)放平和很重要。
因此，對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)而言：
做好這四點(diǎn)：做到提前告知；做好新老用戶的維護(hù)，做好回訪工作；一旦決定改變了就不要輕易放棄；產(chǎn)品改動(dòng)帶來的影響就可以降到最低。
最后補(bǔ)充一點(diǎn)：
面對(duì)用戶的反饋，不是聽他說什么，而是分析他們說什么。否則就會(huì)像下圖中的旅館老板一樣。
原作者：小孟
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)