對(duì)于大部分創(chuàng)業(yè)者而言，如何減少用戶流失，提高留存率是長(zhǎng)期要解決的挑戰(zhàn)。而且是個(gè)艱難、費(fèi)時(shí)的挑戰(zhàn)，而且用戶流失不單影響用戶獲取、用戶生命周期價(jià)值，也和創(chuàng)業(yè)者的資金密切相關(guān)。那為什么有的APP的增長(zhǎng)可以如火箭般一飛沖天，而另外一些APP卻要掙扎著提高留存率，和用戶流失做斗爭(zhēng)呢？
要解釋用戶粘性，并不能用單一因素，而是若干。例如，可能用戶愛上這個(gè)APP，僅僅是因?yàn)檫@個(gè)APP的超美的界面、流暢的體驗(yàn)或者一項(xiàng)獨(dú)特的服務(wù)。如果我們說到用戶獲取，那同時(shí)影響的因素就更多了。
而一旦一個(gè)APP能成功把一個(gè)用戶變成忠誠用戶，那么這個(gè)忠誠用戶分分鐘可以通過口碑傳播等方式帶來更多用戶。
這位叫Gerry的QuizUp（全球最大百科問答游戲APP）玩家在推特上曬出自己在藝術(shù)類問答題第一名（美國地區(qū)）的成績(jī)，同時(shí)游戲會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)鏈接讓看到Gerry推文的用戶點(diǎn)擊，下載游戲。
比如QuizUp將社交屬性融入到其中。每當(dāng)用戶贏了一局游戲，他可以通過社交網(wǎng)絡(luò)“曬成績(jī)”吸引朋友參與游戲，還可以手動(dòng)邀請(qǐng)社交平臺(tái)上的好友來參與。
從上邊的例子我們可以得到啟發(fā)，如果一個(gè)APP把用戶當(dāng)成“合作伙伴”，以平等的關(guān)系來看待用戶，那么將心比心，用戶也會(huì)自發(fā)地將這個(gè)APP視為自己的一部分而幫助APP更好地發(fā)展和增長(zhǎng)。
那對(duì)于創(chuàng)業(yè)者而言，怎么才能快速地識(shí)別出這些忠誠用戶，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)是APP哪方面的魅力讓用戶心甘情愿地留下來，然后鼓勵(lì)他們向朋友推薦你的APP呢？
向大家推薦這個(gè)測(cè)量指標(biāo)：凈推薦值（Net Promoter Score）。
凈推薦值是貝恩公司（Bain & Company）資深顧問弗雷德•賴克哈爾德（Fred Reichheld）針對(duì)企業(yè)良性收益與真實(shí)增長(zhǎng)所提出的用戶忠誠度概念。首先你要請(qǐng)用戶回答這個(gè)問題：
“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產(chǎn)品？”
根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者、被動(dòng)者、貶損者，推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，這兩部分
推薦者（Promoter）：具有狂熱忠誠度，鐵桿粉絲，反復(fù)光顧，向朋友推薦。
被動(dòng)者（Passives）：總體滿意但不忠誠，容易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
貶損者（Detractors）：使用不滿意不忠誠，不斷抱怨或投訴。
一旦你的用戶回答了以上的問題，你就可以問下一道問題：
“你選這個(gè)分?jǐn)?shù)的最主要原因是什么？”
知道這個(gè)原因，你就知道你的忠誠用戶喜歡APP什么地方，而貶損者最不喜歡APP什么地方了，聽上去不難吧？
凈推薦值（NPS）這個(gè)評(píng)估系統(tǒng)近年已被逐漸應(yīng)用到海外和國內(nèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中去，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)來使用，前景被紛紛看好。例如史上增長(zhǎng)最迅速的SaaS企業(yè)通訊應(yīng)用Slack就使用了NPS作為公司最核心的重要指標(biāo)，而不是一般的SaaS應(yīng)用公司的市場(chǎng)營銷考核標(biāo)準(zhǔn)，例如銷售額這些短期的指標(biāo)。
這里需要注意的是，可能是因?yàn)槲幕系牟町?，同一品牌的NPS在不同的國家的指數(shù)未必是同等份量的。這個(gè)可能跟不同國家的用戶是否傾向推薦產(chǎn)品和品牌給他的朋友相關(guān)。另外也可能是因?yàn)橥黄放圃诓煌瑖姨峁┑姆?wù)不一樣而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不同。
比如2015年海外一個(gè)NPS評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Satmatrix在美國市場(chǎng)做過測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)在手機(jī)品牌中，iPhone的NPS評(píng)分最高，達(dá)到69，三星是54，只比蘋果低15分而已。這個(gè)量表在中國調(diào)查起來，蘋果雖然還是第一，得分達(dá)到36.1，但三星就比在美國更慘，只有13.3，足足比蘋果低20多。可以看到美國和中國的NPS值存在巨大的差異，這究竟是中國人的幸福感沒有美國人強(qiáng)，還是中國人喜歡中庸之道，或是這些品牌在美國的服務(wù)真的比在中國好出一大截？
國內(nèi)的NPS評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Chnbrand做的電商N(yùn)PS排行以及詳細(xì)得分
淘寶從2015年的第一位（10.9）滑落到第三位（1.7），而京東從2015年的第三位（6.5）逆襲到第一位（13.9）。看來電商不僅是競(jìng)爭(zhēng)激烈，而且用戶的忠誠就像天氣一樣，陰晴不定啊……
既然NPS這么重要，那么創(chuàng)業(yè)者在使用E-mail、在線客服、APP內(nèi)意見收集等方式來獲得用戶的NPS評(píng)分后，應(yīng)該如何利用好它呢？這里有幾個(gè)建議：
1. NPS調(diào)查是聆聽貶損者為什么你不喜歡APP的最好機(jī)會(huì)，也是讓他們感受到自己被重視的最好時(shí)機(jī)。
2. 用戶體驗(yàn)是每個(gè)APP的“命門”，因此你應(yīng)該鼓勵(lì)用戶將他們對(duì)APP的體驗(yàn)表達(dá)出來，為你提供改進(jìn)用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)和依據(jù)。
3. 用“金礦”來形容你APP的推薦者絕對(duì)不過分。既然他們成為了APP的忠誠用戶，那么讓用戶通過社交網(wǎng)絡(luò)推薦你的APP是絕不違和的事情了。
4. 繼續(xù)打你APP的推薦者的主意。如果他們不想讓朋友知道自己在用你的APP，但又有一股忠誠的心，那就讓他們?nèi)?a href="http://www.cdmsw.cn/article-9401-1.html" target="_blank" class="relatedlink" style="word-wrap: break-word; color: rgb(85, 85, 85) !important; text-decoration: none !important; -webkit-transition: all 0.3s ease 0s; transition: all 0.3s ease 0s; border-bottom-width: 1px; border-bottom-style: solid; border-bottom-color: blue;">應(yīng)用市場(chǎng)打個(gè)5星評(píng)分吧！
5. 別忘了那些被動(dòng)者。既然他們不討厭你的APP，那還是有爭(zhēng)取過來的，為他們發(fā)放一些福利，讓他們偶爾驚喜一下，或許就能把被動(dòng)者培養(yǎng)成推薦者了哦！
這里你可能會(huì)有一個(gè)疑問：我必須對(duì)每個(gè)用戶做NPS調(diào)查，才能知道他究竟是推薦者、被動(dòng)者還是貶損者嗎？
一個(gè)辦法是，雖然你不知道沒做過NPS調(diào)查的APP推薦者、被動(dòng)者和貶損者心里怎么想，但這三類用戶的行為是各自有跡可循而能互相區(qū)別開的。比如說推薦者在頁面瀏覽量上可能會(huì)比被動(dòng)者和貶損者要高。以Slack為例，他們發(fā)現(xiàn)一個(gè)在Slack上完成2000條信息交換量的團(tuán)隊(duì)，93%會(huì)成為Slack的長(zhǎng)期用戶。
至于NPS調(diào)查工具，海外有好幾個(gè)，包括Wootric、Apptentive、Mixpanel、以及Slack和Uber都在使用的NPS調(diào)查工具Delighted。而且NPS對(duì)于這些移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)秀增長(zhǎng)企業(yè)以及其他行業(yè)的快速增長(zhǎng)公司而言，不僅是一個(gè)指標(biāo)，還成為了一個(gè)企業(yè)共同的目標(biāo)。
如果你覺得值得像其他人推薦NPS，那么弗雷德•賴克哈爾德（NPS之父）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的這句話，你肯定會(huì)認(rèn)同：
“可持續(xù)、有利潤的增長(zhǎng)道路，起步于增加推薦者和減少貶損者，并讓你的NPS數(shù)值在整個(gè)機(jī)構(gòu)里是透明的。這個(gè)數(shù)值是你唯一需要增加的數(shù)值。它是如此簡(jiǎn)單，但帶來的影響又如此深遠(yuǎn)?！?/font>
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)