陳祺
『海底撈』CBO
生于 70 年代，一直保持好奇心與思考，熱衷跨界創(chuàng)新與實(shí)踐。曾擔(dān)任搜狐暢游媒體業(yè)務(wù)群品牌營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人；在聯(lián)想?yún)⑴c搗鼓出一個(gè)標(biāo)新立異的品牌并大賣(mài)；幫助行業(yè)的“隱形冠軍”VNET 在 IPO 前獲取投資人、分析師關(guān)注，并推動(dòng)與微軟、IBM 的云計(jì)算戰(zhàn)略市場(chǎng)合作。現(xiàn)任海底撈火鍋 CBO。
國(guó)內(nèi)殘酷的餐飲現(xiàn)狀
O2O 行業(yè)，套用當(dāng)年王朔的一篇小說(shuō)的標(biāo)題，可以形容為“一半是火焰，一半是海水”。為什么這么說(shuō)？我相信大家都能感受到 2015 年餐飲 O2O 的火熱，各種高額補(bǔ)貼啊等等。
與此同時(shí)，大家也能感受到一些冰冷的事實(shí)。比如一些平臺(tái)、一些餐廳，慢慢運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在就消失了。那么這些事情究竟是如何發(fā)生的？
說(shuō)一個(gè)小故事：前段時(shí)間我一個(gè)朋友，她搞了一個(gè) 18 天不出門(mén)的 O2O體驗(yàn)。這 18 天里她體驗(yàn)了各種餐飲搭配，收發(fā)快遞，享受各種美容服務(wù)等等。
我?guī)退y(tǒng)計(jì)了一下，在這 18 天當(dāng)中，她正餐享受了 10 家，休閑時(shí)間 5 家，美容、美發(fā)、美甲（三美服務(wù)）8 家，其他包括繳費(fèi)、藥品等一共 12 家，非常的琳瑯滿目。
這讓我想到在 1999 年 9 月，曾經(jīng)的 8848 網(wǎng)站搞了一個(gè) 72 小時(shí)生存大挑戰(zhàn)。北上廣三地各 4 名志愿者，在酒店里接受網(wǎng)絡(luò)生存測(cè)試。記得當(dāng)時(shí)每名挑戰(zhàn)者只有 1500 元現(xiàn)金和等值信用卡額度。
印象深刻的是，當(dāng)時(shí)基本沒(méi)有可以網(wǎng)絡(luò)送餐的餐廳。很多參與者在最后都是通過(guò)熱心網(wǎng)友給他們送餐，因?yàn)榇_實(shí)在網(wǎng)上找不到線上點(diǎn)餐送餐的餐廳。
從這個(gè)角度來(lái)看，我們今天應(yīng)該幸福多了。只要你打開(kāi)手機(jī) APP 或者登陸網(wǎng)站，就有足夠多的企業(yè)可以提供 24 小時(shí)服務(wù)，按理說(shuō)我們的生存環(huán)境更好了，為什么說(shuō)有冰冷海水的現(xiàn)實(shí)？我們其實(shí)可以看一組非常有意思的數(shù)據(jù)。
我個(gè)人比較推崇用數(shù)據(jù)看一個(gè)行業(yè)。在我們餐飲行業(yè)當(dāng)中，目前依然是一個(gè)勞力較高的行業(yè)。我舉上海一個(gè)餐廳的數(shù)據(jù)，年收入是 700 多萬(wàn)，那么它的租金是多少？每個(gè)月 8.8 萬(wàn)，700 多萬(wàn)和 8.8 萬(wàn)的租金相比，相當(dāng)于每年有一百多萬(wàn)的租金交給了房東，準(zhǔn)確說(shuō) 16% 的租金。
我們看食材成本是多少？國(guó)外或者同類(lèi)型的西餐廳一般的成本是占 15% 到 40%，因?yàn)槲遗e例這家餐廳，也是一家意大利西餐廳，食材占 36%。36% 的食材成本，再加上 6% 的雜項(xiàng)稅，看上去好像還有很多的收入。但是你忘了人工成本。人工成本在整個(gè)營(yíng)收當(dāng)中占比 28%，加上雜費(fèi) 13%，加上稅金 6%，包括 1% 的管理提成。剩下還會(huì)有多少？
剩下的利潤(rùn)僅為 6%?？赡苡行┡笥褧?huì)說(shuō)，6% 的利潤(rùn)還不錯(cuò)，至少你的餐廳不虧，至少有盈利。但是大家想過(guò)沒(méi)有，如果七百萬(wàn)的資金投入餐飲按 5 年算，如果每年只有 6% 的投資收益，那我完全可以用非常文件的投資組合來(lái)完成。
比如你去某某銀行買(mǎi)一些他們的理財(cái)產(chǎn)品，按照 1 年期盈利來(lái)看，比 6% 肯定是要多的。所以其實(shí)做餐飲還是非常辛苦的。又要管理、又要保證食品安全、又要解決人工等等，盈利 6% 真的非常低。所以我經(jīng)常跟同行的朋友開(kāi)玩笑，說(shuō)真是熱愛(ài)才會(huì)走入這個(gè)行業(yè)。
所以有這樣的事實(shí)，就不難解釋為什么一家開(kāi)始感覺(jué)很好的餐廳，經(jīng)營(yíng)兩三年之后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量都在下降。因?yàn)榘?5 年簽約租期的話，意味著你必須要在 18 到 24 個(gè)月內(nèi)還清投資，這樣就可以在后面的 24 到36 個(gè)月來(lái)盈利。
這么高的運(yùn)營(yíng)成本，要在這么短的時(shí)間內(nèi)收回，如果還要保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，真的極其困難。所以你在國(guó)外看到一些特別好的餐廳，你和他們的老板聊就會(huì)發(fā)現(xiàn)，通常餐廳老板就是這個(gè)地產(chǎn)的所有人。
他們可能從父輩就開(kāi)始經(jīng)營(yíng)餐廳，一代代傳下去。他們能把收益放到相對(duì)比較長(zhǎng)的投資回報(bào)期當(dāng)中，所以才能非常穩(wěn)健的提供餐飲的各類(lèi)服務(wù)。所以我經(jīng)常說(shuō)，你決定多長(zhǎng)時(shí)間收回商業(yè)投資，就決定了你在餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采用什么樣的方式。
移動(dòng)數(shù)字業(yè)務(wù)創(chuàng)新四象限
服務(wù)業(yè)為什么會(huì)有 O2O 的概念？其實(shí)從某種意義上講，O2O 是對(duì)我們現(xiàn)在商業(yè)環(huán)境的一種修補(bǔ)。為什么一些發(fā)達(dá)國(guó)家并沒(méi)有那么多 O2O 項(xiàng)目？很簡(jiǎn)單。在他們整體的商業(yè)環(huán)境當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量、便捷性、標(biāo)準(zhǔn)化等等，已經(jīng)達(dá)到了大家的需求，不需要用很多平臺(tái)來(lái)彌補(bǔ)。所以這也是國(guó)內(nèi) O2O 項(xiàng)目得以生存的土壤。
我們還可以看到傳統(tǒng)餐飲業(yè)的一些加減法。數(shù)據(jù)顯示，56% 的餐廳會(huì)采用經(jīng)典菜單，并且把一百多道菜精簡(jiǎn)到幾十道，實(shí)現(xiàn)快速翻臺(tái)。它的本質(zhì)就是把正餐進(jìn)行快餐化；另外有 44% 的餐廳采用數(shù)字點(diǎn)餐，比如海底撈早就實(shí)現(xiàn) iPad 的點(diǎn)餐等等。
這些到底意味著什么呢？我認(rèn)為在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，餐飲業(yè)一直有兩個(gè)因素在驅(qū)動(dòng)：
一個(gè)因素是消費(fèi)者的認(rèn)知。我的生活、我的圈子、我的消費(fèi)行為在改變，導(dǎo)致了我的選擇在變。最典型的例子，就是這一些原來(lái)高熱量的快餐，慢慢被更健康，更自主的組合快餐取代。
另一個(gè)因素就是投資市場(chǎng)。投資市場(chǎng)對(duì)餐飲重要的指標(biāo)，叫做“同店銷(xiāo)售額增長(zhǎng)”。如果你的增長(zhǎng)是來(lái)自新開(kāi)設(shè)門(mén)店，而并不是通過(guò)已有門(mén)店銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，那其實(shí)投資者就會(huì)認(rèn)為你已經(jīng)失去了增長(zhǎng)的潛力。
在這里我想引用最新的“移動(dòng)數(shù)字業(yè)務(wù)創(chuàng)新四個(gè)象限”的概念。我覺(jué)得這個(gè)概念對(duì)于餐飲業(yè)是非常重要的。那么我們相信這些技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，人群的變化，會(huì)產(chǎn)生新的生意機(jī)會(huì)。
在社會(huì)互動(dòng)這個(gè)位置，我們可以看到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)進(jìn)行更精準(zhǔn)的人群聚焦。我們傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)面對(duì)全樣本人群，今天有機(jī)會(huì)面對(duì)某個(gè)特定人群。
在左下角我們也能看到，現(xiàn)在整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)其實(shí)已經(jīng)融入了整體的體驗(yàn)過(guò)程中。比如從服務(wù)的角度說(shuō)，在消費(fèi)前讓消費(fèi)者降低對(duì)你的服務(wù)預(yù)期，在服務(wù)過(guò)程中提高他的感受，那這個(gè)服務(wù)滿意度肯定會(huì)提高。
再說(shuō)到產(chǎn)品與服務(wù)。現(xiàn)在的時(shí)代有很多機(jī)會(huì)能幫我們改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)。比如原來(lái)通過(guò)人工完成的一些流程，現(xiàn)在可以通過(guò)機(jī)器完成，提高員工效率。比如傳統(tǒng)的買(mǎi)單流程非常繁復(fù)，那海底撈已經(jīng)可以在iPad上結(jié)賬，非常方便。
這四個(gè)象限也就是餐飲業(yè)的四種改變。第一，我們要用更多的決策成本，滿足消費(fèi)者的需求；第二，我們可以通過(guò)技術(shù)優(yōu)化自己的供應(yīng)鏈；第三，人們對(duì)餐飲的認(rèn)知改變，能帶來(lái)其自身飲食結(jié)構(gòu)改變，進(jìn)而改變餐飲行業(yè)；第四，消費(fèi)者更多的參與感正在我們身邊產(chǎn)生。
餐飲 O2O 正在發(fā)生的事
下面我說(shuō)幾個(gè)餐飲 O2O 正在發(fā)生的事情。至于這些事情會(huì)不會(huì)成為未來(lái)的趨勢(shì)，大家可以拭目以待。
1全天候外賣(mài)
眾所周知，餐飲企業(yè)對(duì)地段的選擇是非常挑剔的。但臨街或者商業(yè)中心這樣的優(yōu)質(zhì)地段，意味著你房租成本的上升。相信很多人都體會(huì)過(guò)，在很多餐館的高峰期都會(huì)讓顧客等上一兩個(gè)小時(shí)，這個(gè)體驗(yàn)真的非常差。
餐館運(yùn)營(yíng)者不可能不知道這個(gè)體驗(yàn)非常差，那要怎么解決？額外多準(zhǔn)備出一些餐？增加服務(wù)人員？擴(kuò)大店面？但這些解決方案都是不實(shí)際的。因?yàn)椴惋嬒M(fèi)是非常動(dòng)態(tài)的，一天中很少出現(xiàn)全天都是高峰時(shí)段。
一般來(lái)說(shuō)處于白領(lǐng)工作區(qū)，中餐可能是高峰；社區(qū)餐館的話晚餐是高峰，所以你為了動(dòng)態(tài)的高峰，去增加長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本，其實(shí)他們是無(wú)法負(fù)擔(dān)的。非高峰時(shí)間，這些額外成本豈不是浪費(fèi)？
所以這時(shí)候我們看到有很多企業(yè)在做外賣(mài)生意。并且這些企業(yè)都有統(tǒng)一的特征。
首先他們的房租成本相對(duì)較低，也許店鋪并不臨街，但方便進(jìn)行配送，比如在一層；其次他們的餐飲搭配可能非常復(fù)雜，可以提供早中晚餐以及夜宵的交叉銷(xiāo)售。
并且由于越來(lái)越多的餐飲企業(yè)加入到外送平臺(tái)中來(lái)，其實(shí)實(shí)在平攤它的運(yùn)營(yíng)成本，因?yàn)椴宛^和顧客都是分散的，越來(lái)越多的餐館加入，意味著配送員可能會(huì)被分配到離自己更近的線路。所以餐飲 O2O 正在做的一件事就是“全天候外賣(mài)”。
2個(gè)性化就餐體驗(yàn)
餐飲 O2O 目前另一個(gè)正在做的事情，就是“個(gè)性化就餐體驗(yàn)”。
還拿海底撈舉例，我們的個(gè)性化就餐體驗(yàn)包括線下的消費(fèi)、娛樂(lè)社交的體驗(yàn)、甚至生鮮食材配送等等。比如我們?cè)谙M(fèi)完之后，會(huì)給顧客提供一些蔬菜或者瓜果的食材，讓顧客帶回家。
再比如我們現(xiàn)在身邊的打印店越來(lái)越少，我們海底撈就給大家提供這種照片打印服務(wù)，也是盡可能方便大家。
還有我們正在推行的項(xiàng)目叫“千人千味”。就是我們通過(guò)iPad選擇鍋底時(shí)，可以記錄下你的口味，你在海底撈任何一家門(mén)店消費(fèi)過(guò)，下次再隨便去一家門(mén)店時(shí)，我們可以快速按照你的口味準(zhǔn)備這個(gè)鍋底。
現(xiàn)在很多時(shí)候，“吃”其實(shí)已經(jīng)不重要了。重要的是，顧客會(huì)看“吃”的場(chǎng)景，以及提供的服務(wù)。比如我們很早時(shí)候就有了火鍋外送，送到家里啊，辦公室啊，甚至露營(yíng)的地方等等。大家就是在創(chuàng)造聚會(huì)等等場(chǎng)景，我們要做的就是給他們提供達(dá)成場(chǎng)景的服務(wù)。
3數(shù)據(jù)化的 O2O
用戶數(shù)據(jù)對(duì)餐飲 O2O 是一個(gè)非常重要的因素。餐飲企業(yè)在自身運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)累計(jì)一些用戶數(shù)據(jù)，包括基礎(chǔ)信息，行為偏好，口味等等。比如他愛(ài)吃辣還是愛(ài)吃麻，是否愿意靠窗坐等等。這些數(shù)據(jù)都能幫助你改善顧客的體驗(yàn)。
另外除了自身的數(shù)據(jù)積累，也可以和很多數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接。比如外賣(mài)平臺(tái)或者支付平臺(tái)等等，盡可能多的獲得數(shù)據(jù)。
不過(guò)在獲得數(shù)據(jù)之后，還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。
你有沒(méi)有自己的數(shù)據(jù)策略？選擇哪些數(shù)據(jù)處理？怎么處理？有時(shí)候一些數(shù)據(jù)其實(shí)是冗余數(shù)據(jù)，怎么進(jìn)行數(shù)據(jù)整理？數(shù)據(jù)并非越多越有用。你需要在很多數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行篩選處理，得出有用的結(jié)論。
數(shù)據(jù)在三個(gè)層面上是非常關(guān)鍵的。
第一，數(shù)據(jù)的收集層面。餐飲業(yè)不像酒店，客人辦理預(yù)約入住，你就知道他的很多信息，這一點(diǎn)餐飲做不到。所以在數(shù)據(jù)收集層面就必須仔細(xì)處理好。
第二，數(shù)據(jù)的背景層面。顧客到店消費(fèi)時(shí)，你雖然有他的數(shù)據(jù)，但他是個(gè)人消費(fèi)還是與朋友消費(fèi)？是與同事消費(fèi)還是與客戶消費(fèi)？對(duì)數(shù)據(jù)背后的使用場(chǎng)景辨別其實(shí)非常重要。
第三，數(shù)據(jù)的成長(zhǎng)層面。顧客的消費(fèi)數(shù)據(jù)本身是會(huì)成長(zhǎng)的，一段時(shí)間后，用戶自身在發(fā)生變化，你必須有足夠的能力對(duì)這些成長(zhǎng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行辨別。
所以我在這里不提“大數(shù)據(jù)”。因?yàn)閿?shù)據(jù)越多，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能越是一種災(zāi)難，而并非是一種機(jī)會(huì)。這個(gè)機(jī)會(huì)是必須要小心挖掘的。
Q&A
Q：現(xiàn)在餐飲大部分都面對(duì)年輕人，老年人群體怎么辦？
A：我認(rèn)為未來(lái)老齡化可能會(huì)成為一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，畢竟中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了老齡化社會(huì)。我們不得不說(shuō)中國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)老年人這塊確實(shí)是不夠的，所以我希望大家能一起來(lái)做這個(gè)事情。
Q：傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)如何吸引有能力的人加入？
A：事實(shí)上，你很難一次性招到非常適合這個(gè)行業(yè)的人。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中你需要完善自己配套的培訓(xùn)體系和激勵(lì)體系。怎樣讓優(yōu)秀的人脫穎而出？怎樣讓他承擔(dān)更多責(zé)任？怎樣解決他的上升通道？這一切不是他天然具備的，而是要通過(guò)管理實(shí)現(xiàn)的。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)