Kenneth Berger 2014年6月 加入 Slack，那時(shí) Slack 正處于爆發(fā)式增長(zhǎng)期，媒體報(bào)道也是鋪天蓋地。作為 Slack 的第一位產(chǎn)品經(jīng)理，加入 Slack 后的 1年 里，他全面負(fù)責(zé) Slack 的產(chǎn)品功能。在這期間，Slack日活用戶從 10 萬(wàn)猛增至 100 萬(wàn) +，用戶好評(píng)如潮。
當(dāng)時(shí) Slack 的用戶增長(zhǎng)數(shù)據(jù)一直很搶眼，用戶反饋也很好，不管從什么角度看，Berger 的工作似乎并沒有太大難度。然而隨著用戶反饋數(shù)據(jù)的激增，Berger 需要快速?gòu)暮Ａ糠答仈?shù)據(jù)中找到那些真正有價(jià)值的反饋數(shù)據(jù)并加以利用。他知道，滿足于現(xiàn)有的業(yè)績(jī)，光靠吃老本肯定是不行的。要實(shí)現(xiàn) Slack 更快地發(fā)展，Berger 必須要走出去，搜集哪些他沒有的有價(jià)值的反饋信息。
近日，Berger 接受了 First Round Review 的專訪，他分享了 Slack 是如何對(duì)用戶反饋信息進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分的以及從中學(xué)到的東西。他分享了自己為何在 “指標(biāo)” 和 “目標(biāo)” 這兩者中會(huì)更看重 “目標(biāo)”，為何他認(rèn)為公司創(chuàng)始人需要像科學(xué)家一樣去思考和工作。最重要的是，他分享了如何從海量定性數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)中進(jìn)行有效篩選并找到那些最有價(jià)值的數(shù)據(jù)的秘訣，這些數(shù)據(jù)包括網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、社交媒體上的反饋數(shù)據(jù)、留存率和客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)等。
要追求目標(biāo)，不要單純地追求數(shù)據(jù)
對(duì)于大多創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，問題不是缺少用戶反饋數(shù)據(jù)，而是他們不知道如何利用這些反饋信息。大多數(shù)情況下，人們對(duì)自己面前的已有信息或是容易獲取的信息更為敏感，也就是說(shuō)，人們更加看重這類信息渠道，而對(duì)其他的信息渠道漠不關(guān)心，這就會(huì)導(dǎo)致在很多時(shí)候無(wú)法獲得真正有價(jià)值的反饋信息。根據(jù) Berger 的經(jīng)驗(yàn)，要想避免這種情況的發(fā)生，最好的辦法就是將注意力和精力集中關(guān)注于公司最重要的目標(biāo)上?！昂芏嗳酥魂P(guān)注指標(biāo)數(shù)據(jù)，并認(rèn)為這是驗(yàn)證成功與否的標(biāo)志。數(shù)據(jù)指標(biāo)當(dāng)然非常重要，但對(duì)我而言，它只是目標(biāo)的一部分，讓目標(biāo)得以量化。”
Berger 對(duì)創(chuàng)業(yè)公司非常了解，他最開始聯(lián)合創(chuàng)辦了自己的公司 YesGraph，后來(lái)加入 Slack，他深知?jiǎng)?chuàng)業(yè)公司的發(fā)展環(huán)境和用戶心理是瞬息萬(wàn)變的。如果你不一直不斷重新評(píng)估什么才是公司最重要的目標(biāo)的話，你可能就無(wú)法知道什么數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)目前的公司來(lái)說(shuō)才是最緊要、最值得關(guān)注的。
如果你同時(shí)還在忙于擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)，事情就會(huì)變得更加復(fù)雜，因?yàn)椴粌H公司的目標(biāo)在變化，你的責(zé)任也在變化。公司可能會(huì)成立新的部門，很多事都會(huì)朝著不同的方向發(fā)展，公司的重點(diǎn)也會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化。
在確定公司的目標(biāo)時(shí)，要堅(jiān)持下面這個(gè)簡(jiǎn)單的原則：每個(gè)人都需要知道他們?yōu)槭裁醋鏊麄冋谧龅氖虑椤Ｔ诖_定公司的整體目標(biāo)后，確保每個(gè)部門或部門負(fù)責(zé)人都知道這一目標(biāo)，并在這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上確定各自部門相應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。
只有當(dāng)各個(gè)部門的人員都參與到數(shù)據(jù)指標(biāo)的制定中時(shí)，數(shù)據(jù)指標(biāo)才能發(fā)揮最大的作用。
“如果人們身上背負(fù)的任務(wù)指標(biāo)是由其他人定的，這時(shí)數(shù)據(jù)指標(biāo)很難發(fā)揮它應(yīng)有的作用。只有當(dāng)各個(gè)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都能參與到數(shù)據(jù)指標(biāo)的制定時(shí)，這是大家的工作積極性和才能才能被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。”
對(duì)于絕大部分公司而言，有兩個(gè)指標(biāo)都是至關(guān)重要的：用戶留存指標(biāo)和營(yíng)收指標(biāo)。但這兩個(gè)指標(biāo)究竟定為多少才最為合適？除了要關(guān)注這兩項(xiàng)指標(biāo)外，我們還需要關(guān)注哪些指標(biāo)？這些問題的答案因公司而異。公司的商業(yè)模式，公司的產(chǎn)品是企業(yè)級(jí)產(chǎn)品還是直接面向消費(fèi)者的產(chǎn)品，以及你所在的團(tuán)隊(duì)，這些都會(huì)影響上述問題的答案。我個(gè)人是非常反對(duì) ‘指標(biāo)至上’ 的觀點(diǎn)的。例如，如果你只關(guān)心收入增長(zhǎng)指標(biāo)的話，你怎么能知道客服團(tuán)隊(duì)在里面發(fā)揮了多大作用？客服團(tuán)隊(duì)通常是非常重要的，如果不給他們定一個(gè)和他們的工作直接相關(guān)的指標(biāo)的話，就無(wú)法充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，也就無(wú)法將他們的價(jià)值發(fā)揮到最大化。
要定期審視和評(píng)估你的目標(biāo)，不管是一個(gè)月一次還是一個(gè)季度一次，只要符合公司的實(shí)際情況就行。你是否足夠關(guān)注新用戶的獲??？是否在為老用戶創(chuàng)造價(jià)值？公司目前的重點(diǎn)是什么？只有時(shí)刻想著這些問題，你才能知道如何處理利用用戶反饋信息，才能知道哪些反饋信息是目前最有價(jià)值的信息。
對(duì)于目前公司內(nèi)部工作的優(yōu)先級(jí)和重點(diǎn)，要及時(shí)分享給大家，讓大家都知道。大多情況下，在同時(shí)面對(duì)幾個(gè)產(chǎn)品功能需求時(shí)，你不得不先選擇一個(gè)功能優(yōu)先開發(fā)而不得不暫時(shí)放棄另外幾個(gè)功能?；蛘咴诿鎸?duì)多個(gè)部門提出的不同需求時(shí)，你只能先滿足其中一個(gè)部門的需求。不同渠道的反饋信息是什么以及是如何按優(yōu)先級(jí)將它們進(jìn)行劃分的，這些信息一定要公開透明，讓大家知道為什么有的反饋需求可以優(yōu)先得到滿足，這有助于讓大家感受到自己的反饋是被認(rèn)真對(duì)待并認(rèn)可的。
在創(chuàng)業(yè)公司，由于資源有限，你不可能一次性滿足所有需求。因此，要在公司內(nèi)部努力營(yíng)造一種透明、暢通的交流氛圍，讓大家真正知道為什么有些需求可以優(yōu)先得到滿足。
明智的假設(shè)有助于產(chǎn)生明智的見解
實(shí)際上，制定和評(píng)估公司目標(biāo)的過程和科學(xué)家的工作非常類似，都要不停地提出和驗(yàn)證假設(shè)。當(dāng)科學(xué)家要做一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)時(shí)，首先需要提出一個(gè)假設(shè)，然后思考確定驗(yàn)證假設(shè)的方法。運(yùn)營(yíng)公司也一樣，你需要設(shè)定目標(biāo)，然后圍繞這個(gè)目標(biāo)設(shè)定指標(biāo)。
但是你往往是無(wú)法通過一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)就能看清事情的大局和重點(diǎn)，可能是由于提出的假設(shè)不對(duì)，也可能是因?yàn)槟氵x擇的用于衡量目標(biāo)的指標(biāo)有問題。要科學(xué)對(duì)待處理你獲得的反饋數(shù)據(jù)，首先要做到的一點(diǎn)就是能看清大局并以此為重，同時(shí)能根據(jù)實(shí)際情況對(duì)你的假設(shè)理論進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整。
在 Slack 早期，為了獲得更多的用戶注冊(cè)，Berger 曾嘗試了一些當(dāng)時(shí)比較流行的市場(chǎng)推廣方法?！拔抑?，大家通常用的推廣方法中的很多我們還沒有嘗試過，所以我們決定嘗試一些方法，看效果如何。我們首先嘗試的是郵件營(yíng)銷，給給那些已經(jīng)注冊(cè) Slack 但還不活躍的用戶發(fā)郵件。接著我們嘗試了免費(fèi)試用的方法?！?/font>
我們?cè)诓糠钟脩糁袊L試了上面的方法，也看到了一些效果，但非常有限。我們所做的這些嘗試都是要付出一定的代價(jià)的，這實(shí)際上是一種權(quán)衡和交易。從我們嘗試的結(jié)果來(lái)看，這種交易并不劃算。用戶留存率是提高了，這看似取得了不錯(cuò)的效果，但從全局來(lái)看，卻并非如此。在認(rèn)真分析數(shù)據(jù)后，我們發(fā)現(xiàn)，增加的留存率和我們所付出的種種努力其實(shí)并不成正比。
驗(yàn)證假設(shè)還直接影響了 Slack 的策略轉(zhuǎn)變。最初，公司決定不對(duì)外宣稱自己是一款聊天類 App，而向外界傳達(dá)自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的理念和愿景：變革現(xiàn)有的工作方式，創(chuàng)建更加透明的工作氛圍和暢通的交流環(huán)境。
不過當(dāng)做了產(chǎn)品的可用性測(cè)試后，他們發(fā)現(xiàn)了問題。剛開始的時(shí)候，借助于出色的媒體 PR，Slack 獲得了一大批用戶。這些用戶剛讀過有關(guān) Slack 產(chǎn)品的新聞報(bào)道，因此對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，所以即使 Slack 官網(wǎng)上沒有具體的產(chǎn)品功能介紹而只有抽象的描述，這也不妨礙他們了解和使用 Slack。然而從其他渠道來(lái)的用戶就比較困惑了，因?yàn)楫?dāng)時(shí) Slack 官網(wǎng)上沒有產(chǎn)品功能介紹，沒有產(chǎn)品截圖，也沒有強(qiáng)調(diào)即時(shí)通訊是 Slack 的主要功能。所以這些用戶不知道 Slack 的核心功能是什么，是文件分享？?jī)?nèi)部溝通？還是效率工具？不去教育和引導(dǎo)用戶，用戶不困惑才怪。
自從那時(shí)開始，為了更好地教育和引導(dǎo)潛在用戶，Slack 在官網(wǎng)上專門放了產(chǎn)品功能截圖。即便到后來(lái)沒有再放產(chǎn)品截圖了，但還是一直把 Slack 的即時(shí)通訊核心功能作為向用戶傳遞的關(guān)鍵內(nèi)容信息。
Slack 就通過這種方法來(lái)解決之前存在的問題。強(qiáng)調(diào) Slack 作為即時(shí)通訊工具的功能性，方便用戶了解這款產(chǎn)品，并以此為橋梁來(lái)向公眾闡述你那更加宏偉的愿景。這并不是說(shuō) ‘變革人們的工作方式’ 這種理念和愿景是錯(cuò)誤的或是不重要的，它非常重要。不過我們需要學(xué)著以一種人們?nèi)菀桌斫獾姆绞饺ブv述我們的愿景。
Slack 做的另一個(gè)實(shí)驗(yàn)是如何向用戶證明自己的實(shí)用性。為了驗(yàn)證這一假設(shè)，團(tuán)隊(duì)使用了非常獨(dú)特的實(shí)驗(yàn)方法——邀請(qǐng)潛在用戶在一整天的工作中只使用 Slack 作為公司內(nèi)部即時(shí)通訊和溝通的工具，不接發(fā)一封郵件。讓人們放棄常用的工具而只使用 Slack，這實(shí)在是一種冒險(xiǎn)的舉動(dòng)。但事實(shí)證明，這個(gè)實(shí)驗(yàn)是非常成功的。讓人在 24 小時(shí)的工作中不使用郵件而僅使用 Slack 的情況下也能高效完成內(nèi)部溝通交流，Slack 無(wú)疑證明了自己是一款多么高效的工具。
了解你可能存在的偏見并努力加以遏制
偏見是無(wú)法避免的，不管我們思想多么開放，我們都或多多少存在一定的偏見。這些偏見將影響我們?nèi)绾谓庾x用戶反饋的數(shù)據(jù)。我們?cè)谝庾R(shí)到這一點(diǎn)的同時(shí)，還要知道如何遏制一些常見的偏見。
選擇偏見
在搜集和評(píng)估產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)時(shí)，Berger 遭遇最多的就是這種偏見。例如，產(chǎn)品的支持請(qǐng)求通常只來(lái)自那些最活躍的用戶，了解這一點(diǎn)很重要。如果你只和這些用戶溝通交流，那么你就將所有的非活躍潛在用戶都排除在外了，更不可能從他們那里獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)。
你可能會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品的可用性測(cè)試。進(jìn)行可用性測(cè)試時(shí)，很多人的做法是從 Craigslist 上招募測(cè)試志愿者，這看似是很合理的做法。不過你需要時(shí)刻記住的是，通過 Craigslist 找到的測(cè)試志愿者并不能代表絕大部分的潛在用戶。你要了解這種方法可能存在的局限，因?yàn)槟阏业降臏y(cè)試者都是一些經(jīng)常參與測(cè)試的專業(yè)測(cè)試者，和大部分用戶還是不一樣的。因此你要意識(shí)到，你在測(cè)試中獲得的數(shù)據(jù)的一部分可能是無(wú)用數(shù)據(jù)，要學(xué)會(huì)排除這些數(shù)據(jù)，然后繼續(xù)。
確認(rèn)偏見 or 觀察者偏見
大家傾向于在數(shù)據(jù)中只看那些自己想看到的數(shù)據(jù)，或是想看自己之前預(yù)測(cè)的結(jié)論，這很自然。這其實(shí)也是一種偏見，我們需要努力抑制這種偏見的發(fā)生。不妨想象一下，同樣一組數(shù)據(jù)，可能支持一種假設(shè)，也可能同樣能支持另外一種假設(shè)。它可能符合你所想的，也可能完全不符?？傊灰蝗タ茨切┳约合肟吹臄?shù)據(jù)，在這方面一定要極力克制。
實(shí)際上，在 Berger 看來(lái)，處理上面這類數(shù)據(jù)偏見的過程是在一家創(chuàng)業(yè)公司工作非常激動(dòng)人心的一部分。那些曾在大公司工作的人會(huì)習(xí)慣利用數(shù)據(jù)做一些細(xì)微方面的修正和調(diào)整——例如在 A/B 測(cè)試中，主頁(yè)上的哪個(gè)詞起到了一點(diǎn)作用。如果你是在一家成立不久的創(chuàng)業(yè)公司，你跟數(shù)據(jù)打交道的過程就會(huì)更加曲折，利用數(shù)據(jù)做的事情也會(huì)重要很多。要盡可能快地積極參與到這個(gè)過程中。它可以幫你學(xué)到很多關(guān)于產(chǎn)品和用戶的新東西。
報(bào)告偏見
觀察者偏見主要指在一堆數(shù)據(jù)中只看你想看到的部分，而報(bào)告偏見主要指只關(guān)注那類最讓你覺得舒服的數(shù)據(jù)。這意味著對(duì)于那些比較難獲取、分析起來(lái)較為復(fù)雜以及難以量化的數(shù)據(jù)，就不會(huì)給與太多的關(guān)注和重視。在就不同的產(chǎn)品決策做出取舍時(shí)，這種偏見表現(xiàn)得尤為明顯。你可能有一組很容易定量分析的數(shù)據(jù)，所以你會(huì)優(yōu)先分析這組數(shù)據(jù)，這組數(shù)據(jù)可能可以說(shuō)明一個(gè)產(chǎn)品決策的正確性。但同時(shí)可能會(huì)有很多定性的分析來(lái)證明這個(gè)產(chǎn)品決策的錯(cuò)誤。例如，你們產(chǎn)品的用戶增長(zhǎng)數(shù)據(jù)可能非常不錯(cuò)，但用戶滿意度如何呢？
你經(jīng)常要去面對(duì)和衡量來(lái)自不同渠道的用戶反饋數(shù)據(jù)，并需要從不同的角度來(lái)評(píng)估產(chǎn)品決策，這些工作量雖然繁重但都是值得的。對(duì)于任何在產(chǎn)品決策中所面對(duì)的贊同意見和潛在的反對(duì)觀點(diǎn)，都要保持清晰的頭腦。數(shù)據(jù)的來(lái)源渠道是多種多樣的，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以幫你獲得更為清晰的視野。這已經(jīng)幫助我們?cè)?Slack 做出了很多明智的決策，例如之前提到的郵件營(yíng)銷，在我們從全局的角度來(lái)分析郵件營(yíng)銷所取得的效果時(shí)，我們才知道做郵件營(yíng)銷是不劃算的。
融合定量數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)，讓他們共同發(fā)揮作用
在你確定假設(shè)并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，你就需要從那些你認(rèn)為比較有價(jià)值、有啟發(fā)性的數(shù)據(jù)入手。你確定了哪些用于驗(yàn)證假設(shè)的問題？有哪些搜集反饋信息的渠道？又如何正確地開展這項(xiàng)工具？定量反饋和定量反饋的區(qū)別在哪里，Berger 總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)是：定量數(shù)據(jù)可以幫你了解某件事情的對(duì)或錯(cuò)，而定量數(shù)據(jù)則可以告訴你它為什么是對(duì)的或錯(cuò)的。
當(dāng)你在對(duì)你手中的反饋數(shù)據(jù)資源進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分時(shí)，你是否還需要去獲得其它的數(shù)據(jù)。換句話說(shuō)，在一個(gè)任何數(shù)據(jù)都可以獲取的世界里，是否有必要去獲得所有的數(shù)據(jù)，有備無(wú)患？
其實(shí)在通常情況下，獲取數(shù)據(jù)并非完全免費(fèi)的，是需要獲取一定的成本的，有時(shí)是顯性成本，有時(shí)是機(jī)會(huì)成本。有時(shí)數(shù)據(jù)即使可以 “免費(fèi)” 獲得，但我們?nèi)砸紤]是否值得我們花心思去獲得這些數(shù)據(jù)，因?yàn)槔锩嫱ǔ?huì)含有隱形成本。
現(xiàn)在獲取信息是非常容易的，正如你可以很容易瀏覽用戶在產(chǎn)品官方 Twitter 上的反饋。你在工作中總會(huì)去搜集一些相關(guān)反饋信息，有時(shí)是定量數(shù)據(jù)，有時(shí)是定性數(shù)據(jù)。不過如果你有清晰的目標(biāo)，并知道如何通過假設(shè)驗(yàn)證來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，你就不會(huì)因?yàn)橛幸粋€(gè)用戶不喜歡某項(xiàng)功能就匆忙地去改動(dòng)你的產(chǎn)品。你需要知道哪些數(shù)據(jù)適合用作測(cè)試使用。
你需要詳細(xì)地了解并清楚你的數(shù)據(jù)來(lái)源，這比其它所有事情都要重要，但這并不是說(shuō)你不需要關(guān)注其它事情。如果你認(rèn)為新上線的產(chǎn)品功能非常重要，但用戶的普遍反饋卻一般，這時(shí)你就需要傾聽用戶的聲音了。不過你不能對(duì)所有反饋數(shù)據(jù)都一視同仁的對(duì)待。
搜集你手里沒有的數(shù)據(jù)
通常情況下，如果定量數(shù)據(jù)反饋暴露了產(chǎn)品中存在一個(gè)問題，你可以一眼就在分析儀表盤上發(fā)現(xiàn)。定性數(shù)據(jù)反饋就不同了，它分析起來(lái)更加復(fù)雜和棘手。還記得上面說(shuō)到的 “選擇偏見” 嗎？和網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)和留存率數(shù)據(jù)不同，當(dāng)你瀏覽產(chǎn)品支持反饋或是社交媒體上的反饋信息時(shí)，你通常只會(huì)本能地看一些局部信息，無(wú)法看清全貌。要想獲得可直接使用的實(shí)用的定性數(shù)據(jù)，你需要主動(dòng)走出去積極搜集相關(guān)數(shù)據(jù)。
Berger 加入 Slack 時(shí)，他面臨的是一個(gè)貌似令人艷羨的問題：產(chǎn)品反饋都非常正面?！伴_始的時(shí)候，我就對(duì)自己說(shuō)：‘如果在 Slack 官方 Twitter 賬號(hào)下留言的人都說(shuō) Slack 是一款很棒的產(chǎn)品，那么我加入 Slack 是干什么來(lái)了？我怎么才能為 Slack 創(chuàng)造價(jià)值？'。
所以 Berger 開始努力走出去接觸那些還沒有對(duì) Slack 發(fā)表過評(píng)論亦或是還沒用過 Slack 的人群。他知道 Slack 的下一步戰(zhàn)略是為規(guī)模更大的團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。所以 Berger 開始拜訪他能找到的規(guī)模最大的那些團(tuán)隊(duì)。這次團(tuán)隊(duì)拜訪工作是非常有價(jià)值的，因?yàn)檫@些大團(tuán)隊(duì)使用 Slack 的體驗(yàn)和那些經(jīng)常在 Twitter 上給 Slack 留言的活躍用戶（這些團(tuán)隊(duì)的規(guī)模通常和 Slack 自己差不多）的體驗(yàn)是非常不一樣的。
Berger 在用戶拜訪中發(fā)現(xiàn)，Slack 確實(shí)給這些規(guī)模較大的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了很多價(jià)值，但 Slack 的有些地方卻并未能很好地滿足他們的需求，給他們?cè)斐闪撕艽蟮睦_。而他們所遇到的問題其實(shí)是可以很快解決的，只是 Slack 之前一直沒發(fā)現(xiàn)而已?！爸煌ㄟ^一種渠道了解用戶反饋當(dāng)然很簡(jiǎn)單，而且這些反饋大都是正面的—似乎每個(gè)人都喜歡 Slack！但這么做從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是存在問題的。”
搜集這種定性數(shù)據(jù)似乎和在分析監(jiān)控面板上舒服地了解定量數(shù)據(jù)的方法是徹底背離的，其實(shí)并非如此。搜集和研究定性數(shù)據(jù)時(shí)，你同樣需要首先作出假設(shè)，然后確定指標(biāo)和驗(yàn)證流程。
“我的假設(shè)是我們的產(chǎn)品并沒能很好地服務(wù)好規(guī)模較大的團(tuán)隊(duì)。所以我決定從離公司較近的舊金山灣區(qū)的一些使用 Slack 的大公司入手，在拜訪這些公司的過程中，我問了他們很多問題，主要圍繞他們的團(tuán)隊(duì)是如何使用 Slack 的?！蔽覇柕倪@些問題非常直接：你是如何使用 Slack 的？公司內(nèi)部哪些人在用？他們主要用 Slack 干什么？他們還在用其他什么工具，Slack 是否能和這些工具實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)？
舉個(gè)例子，Slack 最初內(nèi)置有一定比例數(shù)量的默認(rèn)通知和通知偏好的切換功能。所以當(dāng)你在團(tuán)隊(duì)中工作的時(shí)候，你每天會(huì)收到一定量的有關(guān)其他同事工作動(dòng)態(tài)的郵件或桌面通知。這個(gè)對(duì)小團(tuán)隊(duì)非常有用，因?yàn)檫@些通知可以幫助他們實(shí)時(shí)了解其他同事的工作進(jìn)展。但同樣的消息通知機(jī)制對(duì)于大團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)就是一個(gè)災(zāi)難。
Berger 聽到很多大團(tuán)隊(duì)在抱怨這個(gè)問題，最后 Slack 專門為大團(tuán)隊(duì)提供了一套不同的默認(rèn)通知功能。新功能按比例減少了每天收到的桌面通知數(shù)量，同時(shí)為他們提供了了解團(tuán)隊(duì)全部動(dòng)態(tài)信息的功能選項(xiàng)。這個(gè)功能對(duì)于大公司太實(shí)用了。
定量反饋數(shù)據(jù)分析起來(lái)很方便，但類如 “我每天收到的通知太多了” 這樣的定性反饋你如何分析并和團(tuán)隊(duì)分享呢？
很多人不知道如何使用定性數(shù)據(jù)。例如你出去拜訪 5 個(gè)用戶，你可能會(huì)想：‘只拜訪 5 個(gè)用戶，我怎么知道該注意哪些東西，或者這訪問到底有沒有意義？’ 。這個(gè)時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)前期準(zhǔn)備工作的重要性了，因?yàn)槟悴⒉皇窃L問隨機(jī)選出的 5 個(gè)用戶，你要清楚你的假設(shè)是什么，并知道應(yīng)該訪問哪些用戶去驗(yàn)證你的假設(shè)。如果你拜訪大團(tuán)隊(duì)，你只能做出和大團(tuán)隊(duì)相關(guān)的結(jié)論；如果你只和高度活躍的用戶交流，那么你只能獲取和活躍用戶相關(guān)的有用數(shù)據(jù)。
有時(shí)候，你收到的有些用戶反饋并不需要去測(cè)試驗(yàn)證，因?yàn)槟阋豢淳椭涝趺椿厥?。有時(shí)你會(huì)碰到一個(gè)用戶以一種非常不正常的方式使用你的產(chǎn)品，極少有人這么用，所以即使他在使用的過程中遇到問題，你也可以不用管，因?yàn)橐话阌脩羰遣粫?huì)這么用的。還有些時(shí)候，有用戶在使用 Slack 時(shí)遇到了了嚴(yán)重的問題，這時(shí)你不需要了解其他用戶的使用情況就能知道，每個(gè)人在使用 Slack 時(shí)都會(huì)遇到這個(gè)問題。
走出辦公室去拜訪用戶雖然很辛苦也很難，但它真的是非常值得的，因?yàn)槟憧梢詮闹辛私饽愕漠a(chǎn)品需要有哪些值得改進(jìn)的地方，讓你知道產(chǎn)品下一步的開發(fā)重點(diǎn)是什么。
Berger 建議早期的創(chuàng)業(yè)公司不要過多地?fù)?dān)心自己是否知道如何利用用戶反饋數(shù)據(jù)。“要小心謹(jǐn)慎地選擇你的假設(shè)，然后選擇適合的用戶群去拜訪，獲得有價(jià)值的反饋數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證自己的假設(shè)，你自然而然就能知道接下來(lái)該做什么?！?/font>
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)