作者：類類，現(xiàn)任酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)、酷我K歌項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
我在給一些公司和業(yè)內(nèi)做《用戶運(yùn)營(yíng)工作的基本邏輯》這個(gè)分享的時(shí)候，提到過一個(gè)“用戶金字塔模型”，當(dāng)時(shí)只是簡(jiǎn)單的做了擴(kuò)展。這個(gè)模型我覺得是所有運(yùn)營(yíng)工作者、產(chǎn)品工作者，乃至項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人都應(yīng)該好好考慮的一個(gè)基礎(chǔ)模型，靜下心來好好想下，對(duì)你一定會(huì)有幫助。
★ 用戶金字塔模型的基本說明
1.第一級(jí)是社區(qū)的管理人員。一般面對(duì)用戶的是運(yùn)營(yíng)人員。
2.第二級(jí)是用戶管理工具。如版主體系、社群（興趣小組、部落、聯(lián)盟、公會(huì)等等），再就是用戶在社區(qū)中自發(fā)形成的組織。
3、第三級(jí)是有價(jià)值用戶，基本就是在社區(qū)里面足夠活躍，并且給你的社區(qū)貢獻(xiàn)有效價(jià)值的那些用戶。
4、一般性用戶。其實(shí)就是社區(qū)里面的普通用戶，也就是所謂的社區(qū)的那“80%的用戶”。
一般情況下，社區(qū)里最有價(jià)值的用戶，也可能并不能占到社區(qū)的20%，像早期BBS貢獻(xiàn)UGC的用戶，一般比例也不超過10%，算上其他各種有效用戶，也不見得能到20%。而里面的鉆石用戶（就是用戶里的“靈魂”，對(duì)社區(qū)有超強(qiáng)的忠誠(chéng)度，能代表社區(qū)的氣質(zhì)，可以說是社區(qū)的形象、品牌代言人）也許只有幾個(gè)而已。
我在這個(gè)模型里給出了一些可能的用戶人群，具體你分析時(shí)，可以參考，但千萬(wàn)別機(jī)械照搬啊。
★ 用戶金字塔模型的重要性
這個(gè)模型我覺得非常重要。用戶運(yùn)營(yíng)其實(shí)是所有運(yùn)營(yíng)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是最難的一個(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)論你從事何種工作，了解用戶都是必須的。這個(gè)工作做好，其實(shí)你去面對(duì)客戶、企業(yè)，也都是可以拿來借鑒的。
▎用戶金字塔模型的重要性1：你必須把用戶運(yùn)營(yíng)工作的80%的時(shí)間，放在金字塔頂端的那20%的用戶身上
我們每天做的工作，其實(shí)都是將金字塔底端的用戶，不斷的促使他們往頂端轉(zhuǎn)化的過程。當(dāng)頂端用戶足夠多的情況下，自然被影響的用戶也會(huì)越來越多，這樣你的社區(qū)也越來越大。
“二八原則”是運(yùn)營(yíng)工作中的黃金法則，它應(yīng)用在各個(gè)環(huán)節(jié)中。每天24小時(shí)，每年8760小時(shí)，時(shí)間總是有限的，你花的時(shí)間越多，影響的用戶也更多，多以人海戰(zhàn)術(shù)會(huì)奏效。但我們不能違背二八原則。
用戶運(yùn)營(yíng)工作每天80%的時(shí)間，一定必須努力去圍繞社區(qū)里最有價(jià)值的那些用戶做工作。
很簡(jiǎn)單，如果你做一個(gè)活動(dòng)，滿足的是其他用戶的需求，那基本上效果都會(huì)很差，不足為奇！
▎用戶金字塔模型的重要性2：幫你了解真正最有價(jià)值的用戶需求
我經(jīng)?？吹胶芏嗥髽I(yè)在做用戶研究、數(shù)據(jù)分析，花了很大人力物力財(cái)力，反而很多結(jié)果并不客觀，或者根本不具備可操作性。為什么？
你把你的社區(qū)的用戶模型思考清楚，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：
真正最有價(jià)值的用戶需求，其實(shí)來自金字塔頂端那些使用你的社區(qū)的功能的那些最有價(jià)值用戶。
用戶金字塔模型自上而下，一級(jí)一級(jí)互相影響。你的產(chǎn)品和功能滿足了頂端這些用戶，其他用戶自然是水到渠成的。為什么？社區(qū)都是靠20%的核心用戶帶那80%的用戶，20%的用戶去建立社區(qū)文化、影響那些80%的用戶，你不能本末倒置。
關(guān)于用戶調(diào)研：
用戶調(diào)研只是用來讓社區(qū)的管理者拿來參考，制定產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)策略的。用戶調(diào)研的樣本永遠(yuǎn)不可能完全精準(zhǔn)，只能盡量精準(zhǔn)，所以千萬(wàn)別迷信，你需要有自己的判斷力。
建議去調(diào)研下我說的這些最有價(jià)值的用戶。相信你會(huì)有不同的理解。
對(duì)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)人員：
只有和用戶長(zhǎng)期接觸的人，才能拿到最客觀真實(shí)的需求。為什么？很簡(jiǎn)單。你和陌生人第一次說話，他會(huì)對(duì)你講實(shí)話么？你是一個(gè)最底層的小員工，你和CEO會(huì)推心置腹的談心么？原因很簡(jiǎn)單：用戶覺得他和你距離太遠(yuǎn)。與其每天挖苦心思琢磨用戶，“認(rèn)為”用戶需要什么，還不如真心實(shí)意的和用戶聊聊天。用戶運(yùn)營(yíng)的技巧在于以情動(dòng)情。
一個(gè)從來不接觸用戶的產(chǎn)品人員，是不配做產(chǎn)品的；一個(gè)從來不接觸用戶的運(yùn)營(yíng)人員，只能算是入門的初級(jí)運(yùn)營(yíng)人員。
▎用戶金字塔模型的重要性3：告訴你必須完善自己、讓自己的綜合能力更強(qiáng)
既然用戶金字塔從上到下，一級(jí)一級(jí)互相影響，那意味著，你能力不強(qiáng)，用戶你自然帶不好。一個(gè)沒有責(zé)任心的運(yùn)營(yíng)，也許從根上這個(gè)用戶體系就得爛掉了。這好比一個(gè)企業(yè)，老板的格局足夠大，企業(yè)的盤子才能做的更，根才能扎的更深更長(zhǎng)。
最強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)，是底子足夠牢固且綜合能力很強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)，這也是初級(jí)運(yùn)營(yíng)和高級(jí)運(yùn)營(yíng)的區(qū)別。
我從來都允許運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的某些工作可以交叉著做，其實(shí)就是希望運(yùn)營(yíng)人員能夠熟悉更多的技能。貓撲的社區(qū)（大雜燴、貼貼）運(yùn)營(yíng)人員十幾年來，總?cè)藬?shù)從來沒超過20人。我們單兵作戰(zhàn)能力在國(guó)內(nèi)都算屈指可數(shù)的。
▎用戶金字塔模型的重要性4：幫你驗(yàn)證你的產(chǎn)品架構(gòu)、功能設(shè)計(jì)是否合理
如果我們把用戶金字塔模型倒過來，就是一個(gè)用于篩選用戶需求，驗(yàn)證你的產(chǎn)品策略是否OK的模型。我將此定義為“用戶漏斗模型”。它告訴我們：
用戶的需求是永遠(yuǎn)滿足不完的。累死你都做不完。
核心的功能設(shè)計(jì)，應(yīng)該是優(yōu)先滿足金字塔頂端的那部分用戶，并且圍繞他們不斷進(jìn)化、優(yōu)化。
幫你檢驗(yàn)?zāi)愕纳鐓^(qū)的產(chǎn)品架構(gòu)搭建的是否完整、合理，永遠(yuǎn)是搭建完基本的產(chǎn)品架構(gòu)（用于滿足核心用戶的基本需求），再將產(chǎn)品樹的細(xì)枝末節(jié)慢慢完善。
用戶管理者自己“認(rèn)為”或者滿足一己之需的需求，用戶往往不需要，因?yàn)槟阍谧畹锥恕１热缣砑觽€(gè)廣告位之類的（基于盈利目的）。
▎用戶金字塔模型的重要性5：用戶金字塔模型里越往上的每個(gè)小模塊，同樣可以用用戶金字塔原理來拆解
你仔細(xì)思考下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，越往頂端，這個(gè)模型中的大部分模塊其實(shí)還可以繼續(xù)細(xì)分。尤其是第二級(jí)的用戶管理工具。
比如，版主體系經(jīng)常分為高級(jí)版主、中級(jí)版主、初級(jí)版主、見習(xí)版主。這也是一個(gè)金字塔。我們管理這些體系和制定規(guī)則時(shí)，都是按照金字塔模型來的。
▎用戶金字塔模型的重要性6：用戶金字塔模型里越往下的每個(gè)小模塊，都是需要將其納入一個(gè)金字塔模型來管理的
越往下，則用戶越分散，越難把控，比如潛水用戶、新用戶等等。80%的用戶很多都是平時(shí)基本不露面的，或者只有做活動(dòng)、他們真的有需要的時(shí)候才會(huì)露面，或者你必須用很強(qiáng)的激勵(lì)手段刺激他們往上一級(jí)轉(zhuǎn)化。
這些用戶群體在管理時(shí)，最好的方式就是將其納入一個(gè)金字塔，或者建立一個(gè)金字塔模型，同時(shí)制定各種規(guī)則。很簡(jiǎn)單，當(dāng)你把他們攏進(jìn)一個(gè)QQ群時(shí)，QQ群本身不就是一個(gè)金字塔么？你也可以通過用戶關(guān)系，讓他們進(jìn)入用戶管理工具里，這種方式管理起來更加有效可行。
綜上，其實(shí)用戶運(yùn)營(yíng)的基本邏輯很簡(jiǎn)單，即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點(diǎn)，建立用戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)，再將每個(gè)環(huán)節(jié)再細(xì)分成一個(gè)個(gè)“金字塔”，每個(gè)點(diǎn)分別找到不同的突破點(diǎn)，找到相同和不同的運(yùn)營(yíng)策略和解決辦法，同時(shí)遵循二八原則。
本文來自：類類有話說
本文作者：類類，現(xiàn)任酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)、酷我K歌項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)