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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
易觀分析：信用卡服務(wù)是銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要抓手之一，體現(xiàn)了商業(yè)銀行服務(wù)的核心能力。2018年之前，信用卡產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷快速發(fā)展期，發(fā)卡量快速增長。2019年，受宏觀經(jīng)濟(jì)下行及居民共債風(fēng)險(xiǎn)上升等因素影響，銀行主動(dòng)平衡風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)增長關(guān)系，更加追求發(fā)展的穩(wěn)健性。2020年，盡管受到國內(nèi)疫情的沖擊，但居民大體量、多層次、多樣化的消費(fèi)潛力仍然突出，信用卡經(jīng)營視角從交易規(guī)模及發(fā)卡量，更積極的轉(zhuǎn)向以用戶為中心的場景擴(kuò)充、功能服務(wù)改善方面，從追求量的增加轉(zhuǎn)向金融服務(wù)質(zhì)的變化，尤其在移動(dòng)APP應(yīng)用端表現(xiàn)的更加明顯。
一、市場端數(shù)字化滲透持續(xù)深入，用戶規(guī)模平穩(wěn)提升
以用戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為信用卡業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展方向，銀行不斷圍繞用戶生命周期，從發(fā)卡、激活、消費(fèi)、留存等環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化,同時(shí)在支付環(huán)節(jié)與商戶、消費(fèi)平臺、政府部門、支付通道等外部場景方加強(qiáng)合作，構(gòu)建出“用戶/商戶+銀行+政務(wù)服務(wù)”的完整非金融場景生態(tài)，打通線上線下服務(wù)閉環(huán)，以期提升信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展空間。
銀行信用卡APP作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要載體，具有連接金融與生活場景的基本屬性，外拓合作場景擴(kuò)展服務(wù)邊界，形成了“網(wǎng)點(diǎn)+APP+場景”的服務(wù)模式，構(gòu)建全產(chǎn)品、全渠道和全客群的數(shù)字化經(jīng)營體系，對于持續(xù)提升信用卡獲客、活客能力具有保障作用。
易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年10月，信用卡服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模達(dá)到8304.9萬，較上年末增長8.8%，用戶規(guī)模表現(xiàn)穩(wěn)定增長，一定程度上反應(yīng)了移動(dòng)應(yīng)用的數(shù)字化效果獲得印證。
二、應(yīng)用端深化開放融合生態(tài)，強(qiáng)化場景經(jīng)營能力
以浦大喜奔APP為例，2020年，浦大喜奔APP在疫情沖擊下仍保持較強(qiáng)韌性，活躍用戶規(guī)模穩(wěn)定增長，已超1360萬。浦大喜奔APP不斷加強(qiáng)跨界產(chǎn)業(yè)融合，從獲客、服務(wù)、風(fēng)控等方面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)信用卡向智能化、場景化方向發(fā)展，通過場景化生態(tài)加快信用卡數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
在其最新上線的浦大喜奔APP 6.2版本中，個(gè)性化辦卡場景、城市服務(wù)場景、生活服務(wù)場景、大零售融合場景不斷豐富，有利于內(nèi)外部場景打通及融合，奠定為用戶及商戶創(chuàng)造多元價(jià)值的基礎(chǔ)。對浦大喜奔新版應(yīng)用進(jìn)行測評，具體表現(xiàn)有：
2.1 數(shù)字科技賦能零售創(chuàng)新，助力極致客戶體驗(yàn)打造
秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，浦大喜奔新版APP從客戶視角設(shè)計(jì)并引導(dǎo)不同客戶群體的體驗(yàn)路徑，在優(yōu)選版面、辦卡獲客版面以及標(biāo)準(zhǔn)版首頁對內(nèi)容展示、功能服務(wù)打造“千人千面”的差異化呈現(xiàn)及營銷模式，用科技創(chuàng)新為客戶持續(xù)提供極致服務(wù)體驗(yàn)。
首先，新增優(yōu)選版面內(nèi)，對還款、辦卡、分期、額度等重點(diǎn)業(yè)務(wù)場景整合呈現(xiàn)，簡化客戶使用常用功能服務(wù)的路徑，是對客戶服務(wù)的聚焦。優(yōu)選版面主打極簡風(fēng)格，可以和“標(biāo)準(zhǔn)版”相互切換，用更直觀的展示方式和更簡潔的操作方式，提高了手機(jī)應(yīng)用的易用性，能夠較為有效地提升客戶體驗(yàn)。
其次，在獲客版面，針對非持卡客戶直接展示推薦優(yōu)選卡片、優(yōu)質(zhì)辦卡活動(dòng)，幫助客戶更高效地對申請卡片進(jìn)行篩選，提升辦卡體驗(yàn)。易觀分析認(rèn)為，浦大喜奔APP在縮短用戶辦卡路徑的同時(shí)，通過新戶領(lǐng)壕禮活動(dòng)激勵(lì)客戶辦卡、推薦享驚喜活動(dòng)以“老帶新”等裂變營銷方式有助于增量獲客的實(shí)現(xiàn)。
另外，在標(biāo)準(zhǔn)版首頁，浦大喜奔APP基于客戶基本屬性、交易數(shù)據(jù)及行為偏好，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建客戶畫像及客戶分層，并據(jù)此精準(zhǔn)判斷每類客群的需求，進(jìn)而在內(nèi)容展示、客戶福利、卡面權(quán)益等方面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的內(nèi)容呈現(xiàn)。如高端卡客戶會優(yōu)先看到高端卡相關(guān)的權(quán)益、非持卡客戶優(yōu)先看到推薦辦卡信息，最大程度地實(shí)現(xiàn)了對用戶的精準(zhǔn)觸達(dá)及個(gè)性化推送。
2.2 構(gòu)建城市服務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)本地O2O客戶經(jīng)營閉環(huán)
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深化發(fā)展，政務(wù)服務(wù)線上使用率顯著提升，截至2020年6月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)7.73億戶。為此，多機(jī)構(gòu)緊抓政務(wù)類服務(wù)布局，如支付寶、云閃付以城市服務(wù)為互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的重要入口，通過城市服務(wù)合作典型模式，快速覆蓋各城市的政府合作，推進(jìn)城市服務(wù)深度，深入細(xì)分服務(wù)場景，滲透繳費(fèi)、公積金、社保、稅務(wù)、交通違章、出入境等服務(wù)，通過對接政務(wù)以城市快速復(fù)制拓展，延伸場景豐富服務(wù),城市服務(wù)已成為頭部平臺發(fā)力重點(diǎn)方向。
浦大喜奔APP新增的“城市服務(wù)”專區(qū)，整合了APP現(xiàn)有掃碼繳稅、快遞、外賣、加油及景點(diǎn)等服務(wù)，形成一個(gè)匯聚場景，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣。同時(shí)，浦大喜奔APP支持基于地理位置切換，動(dòng)態(tài)展示屬地優(yōu)惠活動(dòng)、商品，各家分行積極參與并上線豐富的屬地優(yōu)惠活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了分行積極性。分析認(rèn)為，城市服務(wù)專區(qū)通過搭載更多基于本地化的服務(wù)，不斷引入各地特色商戶及權(quán)益，打造本地化客群服務(wù)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)本地O2O客戶經(jīng)營閉環(huán)。
通過對浦大喜奔產(chǎn)品服務(wù)的連續(xù)變化進(jìn)行觀察，浦大喜奔APP有望進(jìn)一步通過總對總拓展、各分行屬地資源深化場景拓展，以豐富其APP內(nèi)部城市服務(wù)資源。尤其是強(qiáng)化銀政合作，與各地政府政務(wù)平臺連接，切入稅務(wù)、社保、公積金等場景，打通政務(wù)服務(wù)板塊。未來在浦大喜奔APP屬地特色、民生、政務(wù)場景集聚的基礎(chǔ)上，勢必將帶來更大的用戶活躍及金融服務(wù)溢出效應(yīng)。
2.3 “小浦惠花”商戶聯(lián)盟，打造惠民服務(wù)生態(tài)圈
浦大喜奔APP圍繞場景經(jīng)營，發(fā)力非銀生態(tài)建設(shè)，覆蓋餐飲、外賣、電影票、景點(diǎn)門票、加油、快遞等全方位生活消費(fèi)場景，通過創(chuàng)新S2B2C的供應(yīng)鏈經(jīng)營模式，快速推進(jìn)非銀生態(tài)場景開拓和商戶引入，從集合供應(yīng)商（S）為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)端切入，建立標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及服務(wù)體系，賦能外部非銀商戶（B）融入信用卡中心生態(tài)，并為持卡人（C）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
浦大喜奔APP“小浦惠花”非銀生態(tài)
非銀生態(tài)具有如下特征：
一是聯(lián)盟商戶范圍廣，構(gòu)建生活場景生態(tài)圈。非銀生態(tài)已擁有超過15萬家品牌商戶，全方位覆蓋用戶食、行、娛、快遞等各類消費(fèi)場景，促動(dòng)“商戶、消費(fèi)、生活”三方聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建生活場景消費(fèi)生態(tài)圈，為客戶提供品質(zhì)生活服務(wù)。
二是權(quán)益豐富，惠及持卡人全方位消費(fèi)需求。在浦大喜奔非銀生態(tài)內(nèi)，浦發(fā)信用卡持卡人可以享受到品牌商戶權(quán)益優(yōu)惠購買；外賣、加油等民生剛需場景隨機(jī)立減；工作日好券天天半價(jià)等優(yōu)惠福利，同時(shí)更有3%刷卡金返還，以及額外3倍積分的基礎(chǔ)權(quán)益，為客戶帶來便利、惠民的金融場景式服務(wù)。
三是科技賦能，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)及營銷。依托智能生活地圖功能，根據(jù)用戶的實(shí)時(shí)定位，浦大喜奔非銀生態(tài)可以顯示所在城市附近的活動(dòng)商戶。用戶可以直接完成查看、購買商戶優(yōu)惠權(quán)益等操作，非常直觀、便捷。同時(shí)通過智能化的業(yè)務(wù)經(jīng)營體系，為中小型商戶提供科技賦能支持，助力商戶的經(jīng)營。
“觸達(dá)用戶、圈住用戶，惠及用戶”，浦大喜奔APP通過搭建金融惠民場景生態(tài)圈，廣泛連接商戶和用戶，讓利用戶，提升用戶體驗(yàn)及品質(zhì)生活，同時(shí)助力品牌商戶擴(kuò)大用戶量和營業(yè)額。
2.4 大零售態(tài)勢下開放融合，經(jīng)營聯(lián)動(dòng)滿足金融服務(wù)質(zhì)的要求
手機(jī)銀行APP側(cè)重借記卡用戶，在賬戶管理、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、存貸款等金融服務(wù)基礎(chǔ)上拓展生活場景；信用卡APP側(cè)重信用卡服務(wù)，同時(shí)打造生活場景生態(tài)圈并為消費(fèi)場景提供支付、分期等金融服務(wù)。商業(yè)銀行在手機(jī)銀行APP與信用卡APP之間經(jīng)營聯(lián)動(dòng)有助于資源的共通與更好的客戶服務(wù)。
在用戶體系上，浦大喜奔APP最新版本中，支持浦發(fā)手機(jī)銀行APP的賬戶登錄，打破零售用戶壁壘，打通了浦大喜奔APP、浦發(fā)手機(jī)銀行APP用戶體系，通過用戶統(tǒng)一身份認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)金融、生活服務(wù)的互認(rèn)互通。在服務(wù)場景上，浦大喜奔APP基于用戶體系互通，上線借記卡專區(qū)功能，可直接查詢借記卡余額、明細(xì)；針對非借記卡持卡人還能進(jìn)行辦卡。在營銷場景上，越來越多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在雙APP上同步上線，營銷欄位、彈屏、消息推送等營銷工具，相互開放相互融合，形成聯(lián)動(dòng)營銷，讓浦發(fā)客戶體驗(yàn)更多活動(dòng)優(yōu)惠。
易觀分析認(rèn)為，賬號體系互通有利于客戶統(tǒng)一經(jīng)營、提高交叉銷售率。浦發(fā)銀行針對信用卡客戶、借記卡客戶開展常態(tài)化營銷導(dǎo)流，如浦發(fā)手機(jī)銀行設(shè)置信用卡活動(dòng)專區(qū)，通過信用卡辦卡有禮、分期優(yōu)惠、權(quán)益兌換等活動(dòng)吸引用戶使用信用卡。借助浦大喜奔APP、浦發(fā)手機(jī)銀行APP兩大拳頭平臺可以更有針對性的進(jìn)行客戶洞察和精準(zhǔn)營銷，為客戶提供更多元、更精準(zhǔn)的服務(wù)。
三、信用卡APP場景化經(jīng)營成行業(yè)共識，大零售增長未來持續(xù)可期
隨著生態(tài)場景布局成行業(yè)共識，商業(yè)銀行逐步將金融產(chǎn)品及服務(wù)有效鏈接到各場景生態(tài)價(jià)值鏈上。銀行通過APP與各類商戶合作，廣泛連接商戶和用戶，通過高頻消費(fèi)場景提高用戶活躍及使用頻次，同時(shí)，強(qiáng)化G端連接，加快拓展民生、政務(wù)服務(wù)場景，并且獲取用戶購物、餐飲、出行、娛樂、社保、公積金等數(shù)據(jù)，豐富客戶畫像，反哺金融業(yè)務(wù)發(fā)展。
信用卡APP場景生態(tài)
與大型互聯(lián)網(wǎng)平臺相比，商業(yè)銀行生活、民生及政務(wù)場景經(jīng)營一直處于補(bǔ)全過程中。一方面源于大型互聯(lián)網(wǎng)平臺借助各生活場景滲透，逐步延伸至B端商戶賦能，并且通過對接政府快速拓展政務(wù)場景，占據(jù)一定的先發(fā)優(yōu)勢；另一方面，銀行強(qiáng)化體系內(nèi)存量客戶與生活及政務(wù)場景客戶的相互融合轉(zhuǎn)化，追齊需要持續(xù)內(nèi)外兼顧的過程，即外部場景布局深化，內(nèi)部在客戶拓展、活動(dòng)組織以及成果轉(zhuǎn)化方面建立更加有效的投入與產(chǎn)出評估機(jī)制，以便支撐前者的落地。
在銀行APP場景生態(tài)經(jīng)營發(fā)展趨勢中，浦發(fā)信用卡浦大喜奔APP作為踐行者之一，積極構(gòu)建場景生態(tài)，拓展生活服務(wù)、城市服務(wù)、民生及政務(wù)服務(wù)等場景，通過“金融+場景”生態(tài)、大零售融合深耕用戶服務(wù)，不斷拓展業(yè)務(wù)邊界，勢必將推動(dòng)信用卡經(jīng)營、服務(wù)向多元生態(tài)模式發(fā)展。未來隨著非金融場景的豐富與使用率的提升，預(yù)計(jì)其整體表現(xiàn)能夠進(jìn)一步上升一個(gè)層次。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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