?《客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與問(wèn)題解決》
《客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與問(wèn)題解決》
課程目的：專門(mén)針對(duì)大中型客服中心日常運(yùn)營(yíng)以及向智能化、集約化轉(zhuǎn)型過(guò)程中所出現(xiàn)的典型問(wèn)題，從相關(guān)表現(xiàn)數(shù)據(jù)入手，分析并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題癥結(jié)所在，提出運(yùn)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)層面的問(wèn)題解決建議；了解大數(shù)據(jù)與AI演進(jìn)動(dòng)向，隨時(shí)把握客服中心發(fā)展趨勢(shì)。
課程時(shí)長(zhǎng)：12~24小時(shí)（可根據(jù)學(xué)員接受水平調(diào)整課程進(jìn)度與時(shí)長(zhǎng)）
課程對(duì)象：大中型呼叫中心運(yùn)營(yíng)骨干及管理層
課程形式：30%講解+50%分析演練+20%研討分享
學(xué)員要求： ①熟悉客服中心整體運(yùn)營(yíng)架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)邏輯；具備一定的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉客服中心常見(jiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及其管理思路；②自帶電腦，預(yù)裝EXCEL 2010或以上版本; 具備SPSS操作基礎(chǔ)。③熟悉常用算法模型及SPSS Modeler、R或SAS建模應(yīng)用者會(huì)有額外收獲。
課程大綱：
一、 運(yùn)營(yíng)效率與人員效能分析：
?、?三重工時(shí)利用率的測(cè)算及其應(yīng)用場(chǎng)景
a) 總工時(shí)利用率
b) 現(xiàn)場(chǎng)工時(shí)利用率
c) 線上工時(shí)利用率
?、?有效工時(shí)與業(yè)務(wù)量的匹配及試算模型
a) 工作量的構(gòu)成
b) 工作量的優(yōu)化思路
c) 有效工時(shí)的構(gòu)成
d) 有效工時(shí)的優(yōu)化思路
③ 接通率的確保與調(diào)控模型
a) 接通率的不同測(cè)算方法
b) 根據(jù)已有接通率預(yù)估未來(lái)接通率
c) 接通率的時(shí)段與后續(xù)影響
d) 接通率達(dá)標(biāo)常見(jiàn)應(yīng)對(duì)措施
?、?平均處理時(shí)長(zhǎng)的構(gòu)成分析與優(yōu)化
a) 平均處理時(shí)長(zhǎng)的組成
b) 平均處理時(shí)長(zhǎng)的解構(gòu)分析
c) 平均處理時(shí)長(zhǎng)的波動(dòng)影響因素分析
d) 平均處理時(shí)長(zhǎng)的優(yōu)化思路
?、?放棄率、平均放棄時(shí)長(zhǎng)與隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)的關(guān)系
a) 同一接通率的不同時(shí)限對(duì)客戶意味著什么
b) 如何衡量客戶的隊(duì)列等待耐心程度
c) 重復(fù)來(lái)電的即時(shí)與后續(xù)影響
?、?業(yè)務(wù)量主要影響因素分析與確認(rèn)
a) 關(guān)聯(lián)關(guān)系分析與因素篩選
b) 回歸擬合與線性模型
c) 關(guān)鍵影響因素重要性排序
?、?業(yè)務(wù)量的常用預(yù)測(cè)方法與準(zhǔn)確度衡量
a) 基礎(chǔ)預(yù)測(cè)
i. 比例分解
ii. 移動(dòng)平均
iii. 加權(quán)平均
iv. 線性回歸
v. 時(shí)間序列
b) 事件驅(qū)動(dòng)預(yù)測(cè)
i. 偶發(fā)事件
ii. 可重復(fù)事件
?、?人員排班需求測(cè)算與班型設(shè)計(jì)
a) 基于靜態(tài)人員效能的算法
b) 基于動(dòng)態(tài)ErlangC模型的算法
?、?排班精度的分析與權(quán)衡
a) 排班準(zhǔn)確度的幾種不同衡量方法
b) 冗余與短缺工時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控
c) 突發(fā)應(yīng)急與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控
?、?自助渠道的衡量與分析
a) 不同自助渠道的主要衡量指標(biāo)
b) 自助效率分析
c) 自助效果分析
d) 自助感知分析
e) 自助流向分析
二、 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與客戶感知：
?、?質(zhì)檢數(shù)據(jù)的整體與個(gè)體分析
a) 質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析框架
b) 質(zhì)檢數(shù)據(jù)的個(gè)體分析
c) 質(zhì)檢數(shù)據(jù)的整體分析
② 首解率的定義、測(cè)算與提升
a) 首解率的意義與重要性
b) 首解率的不同測(cè)算方法
c) 首解率越高越好嗎
d) 首解率的提升之道
?、?效率與質(zhì)量的平衡把握
?、?客戶滿意度數(shù)據(jù)的分析與洞察
a) 客戶滿意度的常用衡量方法
b) 客戶滿意度的分析維度
c) 如何衡量滿意度的回報(bào)
d) 費(fèi)力度、凈推薦值與客戶粘度（engagement）
?、?客戶體驗(yàn)與客戶歷程映射
?、?服務(wù)流程優(yōu)化思路與分析
a) 精益的思路
b) 極簡(jiǎn)的思路
c) 全景的思路
三、 大數(shù)據(jù)、人工智能與客服發(fā)展趨勢(shì)
① 大數(shù)據(jù)概念與趨勢(shì)
?、?機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)與人工智能
?、?人工智能助力客服發(fā)展與演進(jìn)
④ 數(shù)據(jù)建模主要算法及其典型應(yīng)用場(chǎng)景
?、?客戶細(xì)分維度與原則
⑥ 客戶細(xì)分建模實(shí)操
?、?基于客戶細(xì)分的產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)思路
⑧ 營(yíng)銷路徑轉(zhuǎn)化分析
?、?營(yíng)銷響應(yīng)預(yù)測(cè)建模與收益最大化
⑩ 交叉營(yíng)銷產(chǎn)品組合建模
王厚東（福祿網(wǎng)高級(jí)講師）
福祿（中國(guó)）管理學(xué)院講師
中國(guó)通信企協(xié)增值服務(wù)專委會(huì)評(píng)定中心專家委員
中國(guó)通信企協(xié)增值服務(wù)專委會(huì)4A級(jí)認(rèn)證講師、高級(jí)評(píng)測(cè)顧問(wèn)
王厚東老師曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評(píng)審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等工作。自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來(lái)一直致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的研究與實(shí)踐。
國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險(xiǎn)（中國(guó)人壽、中國(guó)人保等）、電信（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
曾經(jīng)及目前正在主持或參與國(guó)有大型保險(xiǎn)集團(tuán)、國(guó)有大型銀行、國(guó)有電信企業(yè)、知名證券公司、電網(wǎng)集團(tuán)、公眾服務(wù)熱線等多家呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與實(shí)施、規(guī)?；葸M(jìn)、區(qū)域及全國(guó)集中方案設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)一體化轉(zhuǎn)型等大型咨詢項(xiàng)目，積累了豐富的項(xiàng)目及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
王老師自2005年起負(fù)責(zé)與美國(guó)ICMI客戶管理學(xué)院的業(yè)務(wù)對(duì)接與合作工作并自2007年起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，兼具系統(tǒng)扎實(shí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理論基礎(chǔ)與多類型、多行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在多次赴美系統(tǒng)學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院核心經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績(jī)效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗(yàn)與增值等。
附：王老師近期部分內(nèi)訓(xùn)客戶名單：
l 北京移動(dòng)客服中心
l 易捷金融客服中心
l 易寶支付客服中心
l 廣東移動(dòng)省中心、東莞、江門(mén)中心
l 廣東電信10000客服中心
l 河北聯(lián)通客服中心
l 上海聯(lián)通客服中心
l 江蘇聯(lián)通客服中心
l 交通銀行合肥中心
l 農(nóng)行四川三農(nóng)中心
l 萬(wàn)達(dá)集團(tuán)全國(guó)客服工作培訓(xùn)
l 一汽啟明呼叫中心
l 廣州電信10000
l 京東商城客服中心
l 交通銀行合肥中心
l 央廣購(gòu)物
l 河南聯(lián)通10010
l 上海聯(lián)通10010
l 江蘇聯(lián)通10010
l 山東聯(lián)通10010
l 中國(guó)工商銀行全國(guó)客服精英班
l 重慶電信10000號(hào)
l 中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部
l 國(guó)家海關(guān)電子口岸呼叫中心
l 中國(guó)移動(dòng)河南省公司10086鄭州、洛陽(yáng)客服中心
l 中國(guó)建設(shè)銀行成都后援中心
l 交通銀行華中金融支持中心
l 國(guó)網(wǎng)95598南方客服服務(wù)中心
l 國(guó)網(wǎng)95598北方客戶服務(wù)中心
l 聯(lián)想集團(tuán)MIDH廈門(mén)客戶服務(wù)中心
l 聯(lián)想集團(tuán)MIDH武漢客戶服務(wù)中心
l 廣東廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心
l 中國(guó)移動(dòng)江蘇省公司12580數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心
l 中國(guó)民生銀行信用卡中心
l 中國(guó)南方航空客戶服務(wù)中心
l 中國(guó)工商銀行全國(guó)客服精英班
l 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心
l 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行成都中心、天津中心、上海中心
l 交通銀行南寧中心
l 中國(guó)建設(shè)銀行武漢中心
l 中信銀行信用卡中心
l 中國(guó)移動(dòng)湖北省公司10086
l 中國(guó)移動(dòng)河北省公司10086
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課程預(yù)約電話
北京：010-58612706 58613472 13260094828
成都：028-67835378
本文系作者：
趙同學(xué)
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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