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　　一、卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景

　　卓越績(jī)效模式是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類管理模式的總稱，產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉，進(jìn)入21世紀(jì)后，日益受到各個(gè)國(guó)家和各類組織的重視。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形式下，實(shí)施卓越績(jī)效模式已成為各國(guó)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以及組織自身實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、保持并不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑之一。

　　日本在1950年以后邀請(qǐng)戴明、朱蘭等美國(guó)質(zhì)量專家赴日講學(xué)指導(dǎo)，引進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制等方法，之后在實(shí)踐中逐漸發(fā)展成為“全公司的質(zhì)量管理”，并開發(fā)出許多有效的質(zhì)量管理工具和方法。為了紀(jì)念戴明博士對(duì)日本的友誼和貢獻(xiàn)，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）于1951年提議并設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)那些為實(shí)施全面質(zhì)量管理做出突出貢獻(xiàn)并取得杰出成果的個(gè)人和組織。戴明獎(jiǎng)對(duì)日本企業(yè)的質(zhì)量管理產(chǎn)生了極大的直接或間接影響。日本企業(yè)以申請(qǐng)戴明獎(jiǎng)作為動(dòng)力和橋梁，積極推動(dòng)全面質(zhì)量管理，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，逐漸形成了日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，取得了舉世矚目的經(jīng)濟(jì)奇跡。

　　1987年，美國(guó)國(guó)會(huì)設(shè)立波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，以表彰美國(guó)組織在質(zhì)量管理和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出的杰岀成績(jī)。設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的目的是希望通過(guò)以下措施來(lái)推動(dòng)美國(guó)企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)和提高生產(chǎn)率：

　　1）促進(jìn)美國(guó)企業(yè)為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

　　2）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他企業(yè)提供榜樣；

　　3）建立指南和準(zhǔn)則，以使企業(yè)、政府及其他組織可以用來(lái)評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成效；

　　4）通過(guò)提供獲獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越績(jī)效的詳細(xì)信息，為其他希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。

　　繼美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)之后，為表彰那些通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理方法取得卓越績(jī)效的組織，歐洲于1992年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。隨后，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的需要，幫助企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，很多國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前美國(guó)、加拿大、墨西哥、澳大利亞、俄羅斯、匈牙利、巴西、秘魯、日本、印度、新加坡、英國(guó)、德國(guó)、意大利、以色列、南非以及中國(guó)香港等遍及世界各大 洲的80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。比較著名的有：美國(guó)波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）、歐洲質(zhì) 量獎(jiǎng)（EQA）、日本戴明獎(jiǎng)、新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）、瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（SWQA）、英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（UKQA）、 拉吉夫、甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（RGNQA）、加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）等。其中最具影響力和代表性的是世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)：美國(guó)波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)。尤以美國(guó)波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的影響力最大。

　　二、中國(guó)推行卓越績(jī)效模式的情況

　　中國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家，提高整體質(zhì)量水平、增強(qiáng)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的任務(wù)更加緊迫，更加艱巨，我們也應(yīng)該以此推動(dòng)我國(guó)的質(zhì)量振興、質(zhì)量強(qiáng)國(guó)。所以，在我們研究建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的同時(shí)，提出了制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)的依據(jù)，是國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的技術(shù)文件。在國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度沒(méi)有正式出臺(tái)以前，先發(fā)布評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用于企業(yè)自我學(xué)習(xí)、自我提高，并為貫徹實(shí)施國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度做準(zhǔn)備。近幾年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在推進(jìn)卓越績(jī)效模式過(guò)程中，也做了一些積極探索，開展了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，但這不是真正意義上的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。如何“以我為主，博采眾長(zhǎng)”，建立符合中國(guó)國(guó)情和質(zhì)量管理發(fā)展客觀規(guī)律的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度是需要 我們認(rèn)真研究的問(wèn)題。

　　考慮到國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)是我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的最高企業(yè)獎(jiǎng)，應(yīng)代表國(guó)際先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法，還應(yīng)該是許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。因此，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》定位在國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法的 最新總結(jié)上。在制定過(guò)程中參照了美國(guó)波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則， 重點(diǎn)參考了最有影響力和代表性的美國(guó)波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款和內(nèi)容，結(jié)合中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，有針對(duì)性地規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。

　　質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是卓越模式標(biāo)準(zhǔn)，最終獲獎(jiǎng)企業(yè)只是很少數(shù)。但參照質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)開展自我評(píng)價(jià)活動(dòng)，卻得到很多企業(yè)的認(rèn)可與重視，因?yàn)閲?guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自我評(píng)價(jià)最重要的參照系。在美國(guó)，每年獲得波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)只有幾家，申報(bào)該獎(jiǎng)的企業(yè)有幾十家，但卻有幾十萬(wàn)家企業(yè)正釆用波德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)自身的目標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。因此，設(shè)立我國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的不在于評(píng)獎(jiǎng)，而在于鼓勵(lì)更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越。通過(guò)表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè)，樹立卓越 績(jī)效典范，引導(dǎo)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，通過(guò)自我評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，使廣大企業(yè)做到學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，在學(xué)習(xí)和追求卓越的過(guò)程中共同提高，共同發(fā)展。因此，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不僅可以作為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)依據(jù)，更重要的是提供卓越經(jīng)營(yíng)的模式，供廣大企業(yè)自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)使用，也為企業(yè)相互借鑒成功經(jīng)驗(yàn)提供了非常好的平臺(tái)。

　　三、主要術(shù)語(yǔ)和概念

　　1.卓越績(jī)效 performance excellence

　　卓越績(jī)效的定義是“通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值, 提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織得到持續(xù)發(fā)展和成功?！薄白吭娇?jī)效”已不再是其字面上所表達(dá)的簡(jiǎn)單含義，而成為了一個(gè)具有特定含義的術(shù)語(yǔ)，亦即一種“綜合的組織績(jī)效管理方式”。

　　績(jī)效是指過(guò)程輸出結(jié)果和從產(chǎn)品、服務(wù)中獲得的結(jié)果?？梢詫?duì)照目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)去的結(jié)果和其他 組織進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較，以非財(cái)務(wù)的和財(cái)務(wù)的術(shù)語(yǔ)來(lái)表示。

　　GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中所描述 的績(jī)效包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　運(yùn)用綜合的績(jī)效管理方法實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效，可使組織獲得持續(xù)成功，具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　一是使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，即組織的經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高，技術(shù)水平提高等，員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)提高；

　　二是提高組織的整體績(jī)效和能力，增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力；

　　三是為顧客和其 他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，促進(jìn)組織的市場(chǎng)成功。

　　2.使命 mission

　　使命是組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由，以及組織的靈魂所在。使命回答下述 問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？組織存在的理由是什么？使命可以界定為所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，所 提供的產(chǎn)品和服務(wù)功能或價(jià)值，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。組織的所有工作均應(yīng)以使命為導(dǎo)向。使命陳述的是目的而非手段，如果產(chǎn)品和服務(wù)只是手段而不是終極目的，就不陳述產(chǎn)品和服務(wù)本身，而陳述其功能和價(jià)值。

　　任何組織的存在都有其目的或使命。如大學(xué)的目的或使命是培養(yǎng)人才和研究學(xué)問(wèn)，醫(yī)院的使命是救死扶傷，而工商企業(yè)的使命則是向社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的商品或勞務(wù)。任何一個(gè)組織只有明確自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事”。而具體組織的使命是對(duì)其存在的規(guī)定，應(yīng)有其獨(dú)特性，決定了它之所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)。

　　3.愿景 vision

　　愿景是組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望將來(lái)如何被理解。

　　作為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)理論最具魅力的領(lǐng)導(dǎo)方式，遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)（Visionary Leadership,也可譯為“愿景 規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)”）必須具備相當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和高度的想象力，經(jīng)過(guò)深思熟慮、周密制定一個(gè)現(xiàn)實(shí)、可信、誘人、遠(yuǎn)大的，需要通過(guò)五年甚至十兒年來(lái)實(shí)現(xiàn)的前景目標(biāo)，并向人們明確指出，這種目標(biāo)建立在當(dāng) 前條件基礎(chǔ)上，只要經(jīng)過(guò)努力就會(huì)實(shí)現(xiàn)。一旦人們有效地確定和致力于實(shí)施這種愿景，就會(huì)產(chǎn)生巨大動(dòng)力，并通過(guò)凝聚各方面的技能、才干和資源而推動(dòng)人們奔向未來(lái)。

　　遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備三種品質(zhì)：

　　一是向他人解釋愿景的能力；

　　二是不但通過(guò)語(yǔ)言更要通過(guò)行動(dòng) 表達(dá)愿景的能力；

　　三是在不同領(lǐng)導(dǎo)情境中施展并運(yùn)用愿景的能力。

　　愿景應(yīng)是組織全體成員的共同心愿，也應(yīng)反映各利益相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效期望。

　　4.價(jià)值觀 values

　　價(jià)值觀是組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。

　　價(jià)值觀是一個(gè)組織所擁護(hù)和信奉的觀念，是一個(gè)組織最重要的和最永恒的信條，是不隨時(shí)間和環(huán) 境的變化而改變的原則.應(yīng)當(dāng)經(jīng)得住時(shí)間的考驗(yàn)，即便因擁有某一價(jià)值觀而遭受失敗也不會(huì)改變它。它有別于組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等應(yīng)當(dāng)隨經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而改變的部分。價(jià)值觀決定了組織對(duì)于 好與壞、對(duì)與錯(cuò)、贊賞或是不屑等問(wèn)題的判斷。價(jià)值觀不是一種功利性的選擇，而是一個(gè)組織的信仰。

　　價(jià)值觀必須以高層領(lǐng)導(dǎo)的行動(dòng)和行為作為支持，否則它的發(fā)布只會(huì)在組織中造成人們的冷嘲熱諷。成功的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)于組織全體員工的言行舉止，融入組織的骨髓、血液和經(jīng)絡(luò)系統(tǒng)，成為組織成功的遺傳基因密碼，并通過(guò)價(jià)值鏈影響組織的相關(guān)方。

　　5.治理 governance

　　治理的定義是“在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)°”

　　術(shù)語(yǔ)“治理”指組織中所使用的管理與控制體系。它包括組織所有者、董事會(huì)和主要管理者的職責(zé)劃分。公司章程、規(guī)章制度和政策說(shuō)明了每一方的權(quán)利和責(zé)任，描述了如何指導(dǎo)和控制組織的方法，以確保所有者、股東和其他受益者的權(quán)利和責(zé)任、運(yùn)作的透明性以及公平對(duì)待所有的受益者。治理過(guò) 程可能包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)髙層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露和股東報(bào)告等。確保有效的治理對(duì)于增強(qiáng)受益者和社會(huì)的信任以及組織的有效性非常重要。

　　6.標(biāo)桿 benchmarks

　　標(biāo)桿的定義是“針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效標(biāo)桿（benchmarks）是指標(biāo)桿分析（benchmarking,又譯為標(biāo)高分析）活動(dòng)所欲達(dá)到的目標(biāo)。標(biāo)桿分析的正式定義是“對(duì)照最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或公認(rèn)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)以及行事 方式進(jìn)行衡量的過(guò)程”［見(jiàn)《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》（第5版）］標(biāo)桿分析是一場(chǎng)廣泛開展的調(diào)研與取經(jīng)的運(yùn)動(dòng)。它確保了最佳行事方式能夠被發(fā)現(xiàn)、釆納和實(shí)施。

　　標(biāo)桿分析是一個(gè)產(chǎn)業(yè)研究的過(guò)程，它能使管理者通過(guò)組織與組織之間的過(guò)程和行事方式的比較來(lái)識(shí)別“優(yōu)中之優(yōu)”，從而實(shí)現(xiàn)卓越水準(zhǔn)或建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。標(biāo)桿分析是以結(jié)構(gòu)化的方式變革現(xiàn)狀的一個(gè)積極、主動(dòng)的過(guò)程，其目的是要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，也可以說(shuō)，標(biāo)桿分析是一種依據(jù)產(chǎn)業(yè)最佳行事方式來(lái)確立業(yè)績(jī)目標(biāo)和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的方法。它是質(zhì)量領(lǐng)域中最令人鼓舞的新工具之一。找到最佳者并加以學(xué)習(xí)，會(huì)使每個(gè)參與其中的人都受到激發(fā)和鼓舞，從而時(shí)常會(huì)產(chǎn)生突破性的成果。

　　標(biāo)桿的設(shè)立釆用的是一種放眼外部的方式，而非從內(nèi)部活動(dòng)和以往趨勢(shì)來(lái)外推的做法。外部環(huán)境的變化是如此之快，埋頭于內(nèi)部所設(shè)定的目標(biāo)經(jīng)常會(huì)難以滿足顧客對(duì)于他們的供應(yīng)商的期望。

　　顧客期望是由行業(yè)中最優(yōu)秀的供應(yīng)商所達(dá)到的水準(zhǔn)決定的，同時(shí)也受到對(duì)其他行業(yè)供應(yīng)商的諸多體驗(yàn)的影響。因此，標(biāo)桿分析的終極益處在于它有助于實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先的績(jī)效水平，從而能夠充分滿足持續(xù) 高漲的顧客期望。

　　通過(guò)辨別組織的競(jìng)爭(zhēng)差距，標(biāo)桿分析明確了變革的必要性。通過(guò)搞清楚行業(yè)的領(lǐng)先者是如何行事的，標(biāo)桿分析有助于確定應(yīng)當(dāng)加以變革的對(duì)象.再者，通過(guò)闡明什么是可能的以及其他組織已經(jīng)做到了什么，標(biāo)桿分析為人們描繪岀了一幅經(jīng)過(guò)變革之后組織將會(huì)怎樣的圖景。

　　標(biāo)桿分析一般包括10個(gè)步驟，分別為對(duì)什么（產(chǎn)品、業(yè)務(wù)過(guò)程的輸岀或職能的輸出）進(jìn)行標(biāo)桿分析、對(duì)誰(shuí)（哪些組織）進(jìn)行標(biāo)桿分析、收集數(shù)據(jù)和實(shí)地調(diào)査、分析績(jī)效差距、預(yù)測(cè)績(jī)效水平、溝通調(diào) 查結(jié)果、建立職能目標(biāo)、制定行動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃和檢測(cè)結(jié)果、重新標(biāo)定績(jī)效水平。

　　7.關(guān)鍵過(guò)程 key processes

　　為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。術(shù)語(yǔ)“過(guò)程”指在組織內(nèi)部或外部為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的相互聯(lián)系的活動(dòng)。通常，過(guò)程作為一系列步驟或行動(dòng)的結(jié)合，涉及人員、機(jī)器、工具、技術(shù)和材料等。在某些情況下，過(guò)程可能需要遵守具體的步驟順序、程序和要求，包括明確規(guī)定的測(cè)量和控制步驟，這些通常以正式文件的形式描述。

　　在提供服務(wù)的情況下，特別是當(dāng)顧客直接介入服務(wù)過(guò)程時(shí)，過(guò)程以更加通用的形式使用。例如，規(guī)定應(yīng)當(dāng)做什么，可能包括首選的或期望的順序。涉及顧客的服務(wù)過(guò)程還需要指導(dǎo)服務(wù)提供者如何應(yīng)對(duì)顧客可能的行為以及處理緊急情況等。在制定諸如戰(zhàn)略計(jì)劃、研究、開發(fā)和分析之類的管理、技術(shù) 工作中，過(guò)程不一定意味著正式的程序順序。相反，過(guò)程意味著對(duì)能力、權(quán)限的通用要求，如時(shí)間安排、可能的選擇、評(píng)價(jià)和報(bào)告，順序可能作為這些要求的一部分。

　　關(guān)鍵過(guò)程是指為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程，是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、提供服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的或間接的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。這些過(guò)程對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。

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