?金融零售客戶私域運營（中）
編輯導語：現(xiàn)在，不少行業(yè)都開始尋找合適的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，以實現(xiàn)降本增效、提升業(yè)務處理效率。而銀行們也開始尋找轉(zhuǎn)型路徑，比如開展私域運營，提升用戶觸達，推動后續(xù)的業(yè)務轉(zhuǎn)化。那么現(xiàn)階段銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、及私域運營中的業(yè)務轉(zhuǎn)型，都進展得如何？不如來看看作者的解讀。
上一篇內(nèi)容《零售客戶私域運營管理系統(tǒng)上》我們主要介紹了私域運營對銀行的大背景和銀行應用現(xiàn)狀、及典型應用場景做了詳細描述，本篇主要為大家介紹銀行在私域運營中業(yè)務流程 、常見的使用場景和銀行關于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的側重點。
我們先來看下現(xiàn)階段主要的銀行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀。
1）從市場來看，五大行或頭部股份制銀行，工農(nóng)中建招商：數(shù)字化轉(zhuǎn)型相對比較快，主要是依靠行內(nèi)科技部門發(fā)展速度和質(zhì)量，開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型有很多便利條件，相對小行，不需要基礎工作，只需要做數(shù)字化模式的整合，引導業(yè)務和金融場景賦能，逐步轉(zhuǎn)型。
2）股份制銀行，頭部城商行——民生、興業(yè)、浦發(fā)、北京上海銀行、寧波銀行，市值5萬億以下：快速跟上大行腳步，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型盡快落實，都有做嘗試。
但是礙于科技發(fā)展、資產(chǎn)能力沒有達到很強的基礎，所以引發(fā)IT不足以支撐目前所有業(yè)務的轉(zhuǎn)型的問題。因此，需要先做IT層面轉(zhuǎn)型，把老舊的技術做起來，才能真正實現(xiàn)。
目前在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前期鋪墊，把已有能力和欠缺能力補充，再謀求業(yè)務建模和敏捷化，而不是簡單地做整合。
3）中等城商行，村鎮(zhèn)銀行。北城商，農(nóng)商行。整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有頭緒，科技外包為主，處于跟隨大行階段，根據(jù)大行選擇的廠商進行選擇，跟著大行的節(jié)奏推動轉(zhuǎn)型。
第三梯隊跟第二梯隊的差異在于第三梯隊沒有自己的主旋律，轉(zhuǎn)型成本沒有那么高。他們做數(shù)字化只是為了表明自己處于數(shù)字化階段，并不是為了實質(zhì)性的數(shù)字化效果。
4）外資行或是更小的金融機構——前海微眾銀行、網(wǎng)商銀行。更貼近于互聯(lián)網(wǎng)和技術層面的優(yōu)勢，他們的能力不會因為大行的變化或其他因素受到影響，因為不屬于國有行或股份行，所以不受制于地方政府和銀保監(jiān)會的要求，同時擁有互聯(lián)網(wǎng)背景，但是他們驅(qū)動力不強，所以狀態(tài)并不明確。
銀行大多以現(xiàn)有的存量客戶為主，客戶經(jīng)理通過引流工具，從網(wǎng)點或手機銀行引流到企微進行經(jīng)營，活動從線下轉(zhuǎn)移到企微上之后，通過分群、標簽體系來實現(xiàn)對客戶分層，通過企微的高觸達率，與客戶進行互動從而建立信任關系。
相比于其他行業(yè)的客戶，銀行的目標人群相對轉(zhuǎn)化周期更長，與以往的結果為導向這里更加注重整個過程，如果僅以最終的經(jīng)營結果作為評價指標，在經(jīng)營活動的過程中，經(jīng)營過程難以對客戶經(jīng)理進行評價和針對性指導。
所以需要?套數(shù)據(jù)評價體系，對除了轉(zhuǎn)化成單之外的經(jīng)營活動，如客戶連接建立、客戶活躍度激活、客戶互動等環(huán)節(jié)進行全?評價。
銀行慢慢發(fā)現(xiàn)企業(yè)微信價值，關鍵在于企業(yè)微信的管理能力，如果行業(yè)系統(tǒng)跟企微打通，是可以做到識別和監(jiān)管每個員工的宣傳行為的。比如，營銷是否合規(guī)，是否觸及紅線等是可以進行管理的。
但涉及到客戶遷移成本、管理這塊，各個銀行也在完善階段，還沒到達滿意的程度。
第三方供應商成分復雜，銀行會優(yōu)先考慮自己是否有能力承接，如果不行，再找外部廠商。
尋找外部供應商時，一般會帶著名牌產(chǎn)品去聊，例如企微、飛書釘釘協(xié)同辦公、企查查SaaS數(shù)據(jù)服務、萬德、東方國信老牌大廠合作，更多站在業(yè)務領域來考慮的。
比如營銷零售客戶對公客戶，大家通過企業(yè)微信來溝通，開騰訊會議，開會期間的數(shù)據(jù)是外流的，也有時支行人員可能會將合同票據(jù)貼上去，就會造成隱私數(shù)據(jù)丟失。
銀行更希望能夠把企業(yè)微信建立起來，真正實現(xiàn)私有云的數(shù)據(jù)，運營角度來看大致產(chǎn)品功能如下：
不同銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型側重點不同，系統(tǒng)機器慢慢替代了人工，好的盈利的留下，做了資源的重新配置。大行做數(shù)字化主要是配置、存量客戶的深度挖掘、二次營銷的方面。
城商行通過數(shù)字化的提升：通過數(shù)字化，在風控、獲客管理、運營縮小與四大行的差距；獲取新客；提升服務質(zhì)量。通過速度化轉(zhuǎn)頻縮小與四大行之間的差距，尤其是獲客方面、風險管理方面。在數(shù)字化進行后，從大行轉(zhuǎn)化的客戶大概有20-30%。
科技化程度上，國有行做的最早、最大，推得產(chǎn)品最廣，業(yè)務涉及也最深（工農(nóng)中建），系統(tǒng)更好用一些，但是國有行有個問題；交行郵儲和前面的銀行是有差距的。建設銀行更多是企業(yè)端的業(yè)務，零售業(yè)務相對較少。
股份制銀行會根據(jù)自己的情況，有一些表現(xiàn)。招行在專業(yè)度上更貼近于股份制銀行，在其他銀行中處于領先其他5行，數(shù)字化做得非常好。
有不少銀行的架構都沒有很好的搭建，平安銀行系統(tǒng)化近幾年做的也不錯。平安銀行單個方向發(fā)力，有行內(nèi)的科技團隊，有行編科技人員；另一方面，平安多方并舉，會依靠經(jīng)驗、集團的技術支持；也會有外部的供應商和咨詢機構來做，但是距離做得好還有差距。
地方性的股份制銀行（eg.長沙、寧波、恒豐），還處于系統(tǒng)架構梳理的階段。成熟架構、成熟人員制度、成熟的系統(tǒng)，這三點是其需要提升的。
深圳農(nóng)商這些銀行，個人的觀感數(shù)字化水平比較早期中期的階段，數(shù)字化水平比較匱乏，處于早期中期階段，系統(tǒng)化、組織化程度都不高。
結合上篇《零售客戶私域運營管理系統(tǒng)上》對于銀行在客戶運營方面難點主要有兩個。一是客戶觸達二是員工過程管理。
以前的管理方式是：給員工和機構下指標，按照完成情況給激勵。這個模式到今天已經(jīng)很難再壓榨出更多的效能了，給了指標，員工并不知道該怎么做。他也不知道應該怎么干，沒有合適的工具。
所以現(xiàn)在經(jīng)營轉(zhuǎn)型方向變成從上層設計做好觸達的工具；在觸達工具建立過程中，做好過程管理。
長遠看在未來3-5年，主要是做原始線下業(yè)務向線上遷移的數(shù)字化，沒有進入深水區(qū)之前，基本是把線下業(yè)務（例如填表、實體卡）放到線上，比較淺層的數(shù)字化。近兩年，才有了客戶體驗方面的流程和業(yè)務的數(shù)字化。
現(xiàn)在需要做的是整個線上數(shù)字化和流程梳理的數(shù)字化，后續(xù)會涉及到很多銀行多年固有的歸檔制度和改進，跟數(shù)字化進程一同改革，才會進入深層次數(shù)字化改革。
本文由 @李雪亮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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本文系作者：
小莊
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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