?金融零售客戶私域運(yùn)營（中）
編輯導(dǎo)語：現(xiàn)在，不少行業(yè)都開始尋找合適的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，以實現(xiàn)降本增效、提升業(yè)務(wù)處理效率。而銀行們也開始尋找轉(zhuǎn)型路徑，比如開展私域運(yùn)營，提升用戶觸達(dá)，推動后續(xù)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。那么現(xiàn)階段銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、及私域運(yùn)營中的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，都進(jìn)展得如何？不如來看看作者的解讀。
上一篇內(nèi)容《零售客戶私域運(yùn)營管理系統(tǒng)上》我們主要介紹了私域運(yùn)營對銀行的大背景和銀行應(yīng)用現(xiàn)狀、及典型應(yīng)用場景做了詳細(xì)描述，本篇主要為大家介紹銀行在私域運(yùn)營中業(yè)務(wù)流程 、常見的使用場景和銀行關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的側(cè)重點。
我們先來看下現(xiàn)階段主要的銀行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀。
1）從市場來看，五大行或頭部股份制銀行，工農(nóng)中建招商：數(shù)字化轉(zhuǎn)型相對比較快，主要是依靠行內(nèi)科技部門發(fā)展速度和質(zhì)量，開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型有很多便利條件，相對小行，不需要基礎(chǔ)工作，只需要做數(shù)字化模式的整合，引導(dǎo)業(yè)務(wù)和金融場景賦能，逐步轉(zhuǎn)型。
2）股份制銀行，頭部城商行——民生、興業(yè)、浦發(fā)、北京上海銀行、寧波銀行，市值5萬億以下：快速跟上大行腳步，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型盡快落實，都有做嘗試。
但是礙于科技發(fā)展、資產(chǎn)能力沒有達(dá)到很強(qiáng)的基礎(chǔ)，所以引發(fā)IT不足以支撐目前所有業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型的問題。因此，需要先做IT層面轉(zhuǎn)型，把老舊的技術(shù)做起來，才能真正實現(xiàn)。
目前在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前期鋪墊，把已有能力和欠缺能力補(bǔ)充，再謀求業(yè)務(wù)建模和敏捷化，而不是簡單地做整合。
3）中等城商行，村鎮(zhèn)銀行。北城商，農(nóng)商行。整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有頭緒，科技外包為主，處于跟隨大行階段，根據(jù)大行選擇的廠商進(jìn)行選擇，跟著大行的節(jié)奏推動轉(zhuǎn)型。
第三梯隊跟第二梯隊的差異在于第三梯隊沒有自己的主旋律，轉(zhuǎn)型成本沒有那么高。他們做數(shù)字化只是為了表明自己處于數(shù)字化階段，并不是為了實質(zhì)性的數(shù)字化效果。
4）外資行或是更小的金融機(jī)構(gòu)——前海微眾銀行、網(wǎng)商銀行。更貼近于互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)層面的優(yōu)勢，他們的能力不會因為大行的變化或其他因素受到影響，因為不屬于國有行或股份行，所以不受制于地方政府和銀保監(jiān)會的要求，同時擁有互聯(lián)網(wǎng)背景，但是他們驅(qū)動力不強(qiáng)，所以狀態(tài)并不明確。
銀行大多以現(xiàn)有的存量客戶為主，客戶經(jīng)理通過引流工具，從網(wǎng)點或手機(jī)銀行引流到企微進(jìn)行經(jīng)營，活動從線下轉(zhuǎn)移到企微上之后，通過分群、標(biāo)簽體系來實現(xiàn)對客戶分層，通過企微的高觸達(dá)率，與客戶進(jìn)行互動從而建立信任關(guān)系。
相比于其他行業(yè)的客戶，銀行的目標(biāo)人群相對轉(zhuǎn)化周期更長，與以往的結(jié)果為導(dǎo)向這里更加注重整個過程，如果僅以最終的經(jīng)營結(jié)果作為評價指標(biāo)，在經(jīng)營活動的過程中，經(jīng)營過程難以對客戶經(jīng)理進(jìn)行評價和針對性指導(dǎo)。
所以需要?套數(shù)據(jù)評價體系，對除了轉(zhuǎn)化成單之外的經(jīng)營活動，如客戶連接建立、客戶活躍度激活、客戶互動等環(huán)節(jié)進(jìn)行全?評價。
銀行慢慢發(fā)現(xiàn)企業(yè)微信價值，關(guān)鍵在于企業(yè)微信的管理能力，如果行業(yè)系統(tǒng)跟企微打通，是可以做到識別和監(jiān)管每個員工的宣傳行為的。比如，營銷是否合規(guī)，是否觸及紅線等是可以進(jìn)行管理的。
但涉及到客戶遷移成本、管理這塊，各個銀行也在完善階段，還沒到達(dá)滿意的程度。
第三方供應(yīng)商成分復(fù)雜，銀行會優(yōu)先考慮自己是否有能力承接，如果不行，再找外部廠商。
尋找外部供應(yīng)商時，一般會帶著名牌產(chǎn)品去聊，例如企微、飛書釘釘協(xié)同辦公、企查查SaaS數(shù)據(jù)服務(wù)、萬德、東方國信老牌大廠合作，更多站在業(yè)務(wù)領(lǐng)域來考慮的。
比如營銷零售客戶對公客戶，大家通過企業(yè)微信來溝通，開騰訊會議，開會期間的數(shù)據(jù)是外流的，也有時支行人員可能會將合同票據(jù)貼上去，就會造成隱私數(shù)據(jù)丟失。
銀行更希望能夠把企業(yè)微信建立起來，真正實現(xiàn)私有云的數(shù)據(jù)，運(yùn)營角度來看大致產(chǎn)品功能如下：
不同銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型側(cè)重點不同，系統(tǒng)機(jī)器慢慢替代了人工，好的盈利的留下，做了資源的重新配置。大行做數(shù)字化主要是配置、存量客戶的深度挖掘、二次營銷的方面。
城商行通過數(shù)字化的提升：通過數(shù)字化，在風(fēng)控、獲客管理、運(yùn)營縮小與四大行的差距；獲取新客；提升服務(wù)質(zhì)量。通過速度化轉(zhuǎn)頻縮小與四大行之間的差距，尤其是獲客方面、風(fēng)險管理方面。在數(shù)字化進(jìn)行后，從大行轉(zhuǎn)化的客戶大概有20-30%。
科技化程度上，國有行做的最早、最大，推得產(chǎn)品最廣，業(yè)務(wù)涉及也最深（工農(nóng)中建），系統(tǒng)更好用一些，但是國有行有個問題；交行郵儲和前面的銀行是有差距的。建設(shè)銀行更多是企業(yè)端的業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)相對較少。
股份制銀行會根據(jù)自己的情況，有一些表現(xiàn)。招行在專業(yè)度上更貼近于股份制銀行，在其他銀行中處于領(lǐng)先其他5行，數(shù)字化做得非常好。
有不少銀行的架構(gòu)都沒有很好的搭建，平安銀行系統(tǒng)化近幾年做的也不錯。平安銀行單個方向發(fā)力，有行內(nèi)的科技團(tuán)隊，有行編科技人員；另一方面，平安多方并舉，會依靠經(jīng)驗、集團(tuán)的技術(shù)支持；也會有外部的供應(yīng)商和咨詢機(jī)構(gòu)來做，但是距離做得好還有差距。
地方性的股份制銀行（eg.長沙、寧波、恒豐），還處于系統(tǒng)架構(gòu)梳理的階段。成熟架構(gòu)、成熟人員制度、成熟的系統(tǒng)，這三點是其需要提升的。
深圳農(nóng)商這些銀行，個人的觀感數(shù)字化水平比較早期中期的階段，數(shù)字化水平比較匱乏，處于早期中期階段，系統(tǒng)化、組織化程度都不高。
結(jié)合上篇《零售客戶私域運(yùn)營管理系統(tǒng)上》對于銀行在客戶運(yùn)營方面難點主要有兩個。一是客戶觸達(dá)二是員工過程管理。
以前的管理方式是：給員工和機(jī)構(gòu)下指標(biāo)，按照完成情況給激勵。這個模式到今天已經(jīng)很難再壓榨出更多的效能了，給了指標(biāo)，員工并不知道該怎么做。他也不知道應(yīng)該怎么干，沒有合適的工具。
所以現(xiàn)在經(jīng)營轉(zhuǎn)型方向變成從上層設(shè)計做好觸達(dá)的工具；在觸達(dá)工具建立過程中，做好過程管理。
長遠(yuǎn)看在未來3-5年，主要是做原始線下業(yè)務(wù)向線上遷移的數(shù)字化，沒有進(jìn)入深水區(qū)之前，基本是把線下業(yè)務(wù)（例如填表、實體卡）放到線上，比較淺層的數(shù)字化。近兩年，才有了客戶體驗方面的流程和業(yè)務(wù)的數(shù)字化。
現(xiàn)在需要做的是整個線上數(shù)字化和流程梳理的數(shù)字化，后續(xù)會涉及到很多銀行多年固有的歸檔制度和改進(jìn)，跟數(shù)字化進(jìn)程一同改革，才會進(jìn)入深層次數(shù)字化改革。
本文由 @李雪亮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
本文系作者：
小莊
授權(quán)發(fā)表，鳥哥筆記平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊
反饋舉報
上一篇
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)