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對(duì)于吃瓜群眾來說，海底撈先漲價(jià)后道歉的這場(chǎng)戲，差不多也該謝幕了。但是圍觀看熱鬧的人散了場(chǎng)，這件事的影響卻遠(yuǎn)沒有結(jié)束。

海底撈的這波操作，究竟是自己挖坑的營(yíng)銷騷操作？還是壓力之下的無奈之舉？之后的海底撈，還能坐穩(wěn)行業(yè)第一么？

海底撈漲價(jià)原因幾何？

4月6日，一位北京的食客在微博曬出一份海底撈賬單。

“人均220+，血旺半份從16漲到23元，八小片；半份土豆13元，合一片土豆1.5元，自助調(diào)料10塊錢一位；米飯七塊錢一碗，小酥肉50塊錢一盤?！?/span>

這消息一出，瞬間登上微博熱搜。評(píng)論區(qū)一片討伐，很多網(wǎng)友表示，海底撈原本就貴，現(xiàn)在漲價(jià)就更不會(huì)去了。

還有人調(diào)侃：“沒有什么是一頓火鍋解決不了的，如果有，那就是連一頓火鍋都吃不起的時(shí)候?！?/span>

直到4月10日，海底撈才站出來回應(yīng)，承認(rèn)了整體漲價(jià)了6%，還說是管理層決策失誤，然后又恢復(fù)原價(jià)了。

雖然海底撈認(rèn)慫道了歉，但是似乎還有哪里不對(duì)勁兒。原本5塊錢一碗的米飯漲到了7塊錢，37塊錢一份的小酥肉漲到50，好像并不是6%，所以這個(gè)整體漲價(jià)6%是怎么計(jì)算的呢？

當(dāng)然這似乎并不是重點(diǎn)，很多人覺得海底撈先漲價(jià)后道歉的操作，是一次精心策劃的營(yíng)銷。如果真是這樣，那這真的不能算是一次成功的營(yíng)銷。

從4月6日輿論發(fā)酵開始計(jì)算，海底撈出面回應(yīng)已經(jīng)是第四天了，足足用了三天時(shí)間才做出了恢復(fù)原價(jià)并道歉的決定。但是從微博上相關(guān)話題的討論情況來看，僅僅道歉和恢復(fù)原價(jià)，并沒有緩解用戶的負(fù)面情緒。

如果是提前策劃好的營(yíng)銷活動(dòng)，完全不必等三天的時(shí)間，直接按照設(shè)計(jì)好的劇本表演就好了。而且也不會(huì)是僅僅恢復(fù)原價(jià)，為了緩解情緒，起碼也得發(fā)點(diǎn)兒優(yōu)惠券，然后再雇水軍帶節(jié)奏。但是這些動(dòng)作都沒有。

雖然不知道中間的三天，海底撈的管理層究竟經(jīng)歷了什么，但是想來做出最后的決策，也不是一件很容易的事情。

那么海底撈究竟為什么漲價(jià)？也許可以從財(cái)報(bào)中找到一些原因。

今年3月25日，海底撈公布了2019年財(cái)報(bào)。全年一整年，海底撈的營(yíng)收達(dá)到了265.56億元，但是凈利潤(rùn)只有23.47億元。光原材料成本就消耗了112.39億元，占比42.3%；人工成本79.9億元，占比30%。除去凈利潤(rùn)，還剩下近50億房租、運(yùn)營(yíng)等其他方面的成本。

受疫情的影響，海底撈從今年的1月26日開始關(guān)閉全國(guó)門店，直到3月12日才陸續(xù)開放營(yíng)業(yè)，停擺了足足46天，這段時(shí)間只有成本的消耗。

當(dāng)然，有人認(rèn)為疫情期間，各地都有房租減免的政策，所以停擺期間的成本并沒有想象的那么高。

但這里有一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的問題，像海底撈這種品牌，通常都是簽的長(zhǎng)期租約，不會(huì)是每一個(gè)月交房租的。而減免的租金，不是現(xiàn)在就退給你，而是在下次交租金的時(shí)候少收一部分。也就是說，該花的錢已經(jīng)花出去了，不能貢獻(xiàn)現(xiàn)金流。

而且即便已經(jīng)陸續(xù)營(yíng)業(yè)，但是線下消費(fèi)的信心并不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。直到現(xiàn)在，餐飲行業(yè)也還在限制進(jìn)店的客流量。也就是說，在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間，海底撈都必須在高成本壓力下經(jīng)營(yíng)，這才是海底撈漲價(jià)背后的真實(shí)原因。

道歉是別無選擇的妥協(xié)

開門做生意，根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)整價(jià)格，本來是無可厚非的事情，用戶能接受也還會(huì)繼續(xù)來。

但是很顯然，這次海底撈的漲價(jià)操作，用戶并沒有接受。

原因有兩方面，一個(gè)是漲價(jià)太離譜，37塊錢的小酥肉漲到了50，這有點(diǎn)兒太夸張了。另一個(gè)是疫情期間，大家都憋太久了，原本很多想去吃頓火鍋的，結(jié)果知道漲價(jià)這么狠，頓時(shí)沒了心情。壓抑已久的情緒，徹底被點(diǎn)燃了。

微博上有人做了個(gè)調(diào)查：海底撈漲價(jià)之后你還會(huì)去吃么？

結(jié)果有80多萬(wàn)人都不說不去了，占比達(dá)到了85%，壓倒性的獲勝優(yōu)勢(shì)，理由大多是“吃不起”。

其實(shí)也未必是真的“吃不起”，但是被刺激起來的情緒，總是要發(fā)泄一下的。如果不是因?yàn)閯倓偨?jīng)歷的疫情，這樣的漲價(jià)還真不一定能引起這么大的反應(yīng)。而在輿論壓力面前，海底撈也不得不低頭。畢竟對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，顧客就是上帝，如果上帝不開心了，那后果可是很嚴(yán)重的。顧客都不來吃飯了，那還賺什么錢呢？

所以海底撈降價(jià)并道歉，也是一個(gè)無奈的選擇，但這件事情的影響還沒結(jié)束。對(duì)于品牌來說，最重要的就是品牌形象，也就是消費(fèi)者的認(rèn)知。海底撈的品牌形象，一直以超一流的服務(wù)著稱。

海底撈的服務(wù)究竟有多牛？簡(jiǎn)單一句話就是，凡是服務(wù)員能干的，絕不讓你自己動(dòng)手。曾經(jīng)還有人調(diào)侃，去海底撈吃一次飯，要說幾百遍謝謝。

然而這一次，海底撈大概是玩砸了，僅僅是一個(gè)道歉，消費(fèi)者好像并不買賬。

有人懷疑這是一場(chǎng)自導(dǎo)自演的營(yíng)銷，不花一分錢就上了熱搜，算是做了次免費(fèi)的廣告。也有人認(rèn)為先漲價(jià)后道歉，是為了獲取好感度。還有上升到民族情緒的，一直強(qiáng)調(diào)海底撈的老板已經(jīng)移民新加坡，只想賺中國(guó)人的錢。

不管網(wǎng)友的討論，是不是在發(fā)泄情緒。只是海底撈這次沒撈到任何好處，上帝依然不開心，后果依然很嚴(yán)重，原本就不小的經(jīng)營(yíng)壓力，這下可能更加重了。

雖然上了熱搜，但并不是所有的熱搜都是好事，因?yàn)?strong>一次負(fù)面的事件，往往能暴露出很多隱藏的問題。

比如，海底撈的火鍋其實(shí)并不好吃。

火鍋好不好吃，底料很重要。去年天貓年貨節(jié)，一家重慶火鍋店在一個(gè)月內(nèi)，賣出了10多萬(wàn)份底料，被稱為“最正宗的味道”，而海底撈的底料銷量卻表現(xiàn)平平，這從側(cè)面證明了海底撈的味道其實(shí)也一般。

在目前的火鍋市場(chǎng)，海底撈主打的川式火鍋依然是最大的品類。但是根據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)2017—2019年的調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)甜鮮、咸鮮、清淡營(yíng)養(yǎng)的火鍋口味頗有興趣，這說明消費(fèi)者的口味其實(shí)是在悄悄變化的。

這是否意味著，在味道上沒有更多特色的海底撈，本身就面臨著市場(chǎng)變化的壓力？

如果在以前，這似乎并不是一個(gè)能引起很多人注意的問題。但是現(xiàn)在的情況有些不同，上了一次熱搜，這個(gè)問題就不得不思考了。

正所謂民以食為天，食以味為先。以前看在服務(wù)好的面子上，大家也就忍了。但是這一次，連以往超一流的服務(wù)，也有人站出來詬病。

有微博網(wǎng)友表示，去過一次海底撈之后再也不敢去了，原因竟然是服務(wù)員太過熱情，而自己只是想安安靜靜的吃個(gè)飯。

一方面，消費(fèi)需求愈發(fā)趨于多元化，海底撈能否適應(yīng)市場(chǎng)的變化節(jié)奏，還是個(gè)疑問。另一方面，海底撈的服務(wù)，其實(shí)正在變成一部分消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

所以即便沒有這次漲價(jià)事件的影響，海底撈也存在著這些被忽視的隱患，如今隱患暴露了出來，可能更是雪上加霜。頂著壓力經(jīng)營(yíng)的海底撈將如何度過難關(guān)，還要看之后有什么挽回形象的動(dòng)作。

但是如果換一個(gè)角度想，如果海底撈沒有降價(jià)，真的就能安然無恙的度過危機(jī)么？未必。

對(duì)于海底撈來說，它競(jìng)爭(zhēng)的不是火鍋這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，而是整個(gè)餐飲行業(yè)。不同的價(jià)格區(qū)間，對(duì)應(yīng)的其實(shí)是不同層次的消費(fèi)者，消費(fèi)需求也會(huì)不同。

海底撈的價(jià)格區(qū)間，原本在人均110元左右，那么它競(jìng)爭(zhēng)的就是這個(gè)區(qū)間的餐飲品牌。海底撈的超一流服務(wù)，也許可以滿足這個(gè)價(jià)格區(qū)間的消費(fèi)者需求。但是如果價(jià)格上漲到人均200以上呢，消費(fèi)群體必然會(huì)發(fā)生變化，同樣的服務(wù)還能具備原本的競(jìng)爭(zhēng)力么？這是一個(gè)大寫的問號(hào)。

所以無論如何，海底撈都在面對(duì)一次重大的危機(jī)。這次疫情對(duì)所有行業(yè)都是一次重新洗牌，如果有哪個(gè)大品牌倒下了，其實(shí)一點(diǎn)都不奇怪。

不過作為餐飲行業(yè)的大佬，海底撈也不是第一次應(yīng)對(duì)危機(jī)了，這次的結(jié)果又會(huì)如何，還是值得期待的。