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金融行業(yè)隱私性強、定制化程度高，所以如何利用數(shù)字化手段，安全、合規(guī)的搭建私域體系，是行業(yè)內(nèi)的一個棘手問題。
尤其是對于銀行業(yè)來說，數(shù)字化私域手段搭建的好，基于銀行成百上千萬的龐大用戶形成的私域池，可為銀行提供強大的降本增效動力。
如果搭建的不好，用戶體驗差、服務不到位、安全性堪憂等弊端也會對銀行產(chǎn)生龐大的反噬。
因此，如何在數(shù)據(jù)安全的前提下，為銀行業(yè)定制適合自己的私域體系，降低日常用戶運營成本，提升運營效率，成為銀行業(yè)進行用戶運營的首要問題。
當前，宏觀市場環(huán)境受疫情、國際形勢動蕩、國際金融資產(chǎn)大規(guī)?？s水等因素的影響下，銀行的傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展十分緩慢，作為核心指標的銀行凈利潤大幅下滑。
在此基礎上，各大銀行紛紛尋求能夠提升業(yè)績的新業(yè)務方向，向溢價能力強，并且抗經(jīng)濟周期的零售銀行轉(zhuǎn)型，零售業(yè)務營收占比穩(wěn)步上升。
當零售業(yè)務成為銀行增收的新戰(zhàn)略時，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就變成了銀行關于零售戰(zhàn)略的重要手段。而銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，又面臨著客戶、員工、運營轉(zhuǎn)變的新趨勢。
首先，在客戶轉(zhuǎn)變趨勢上，第一點，就是要進行客戶的全方面運營，也就是“服務全客戶”。銀行需要能夠全面、深入、立體的認知客戶，從狹義到廣義、從靜態(tài)到動態(tài)、從存量到用戶轉(zhuǎn)變，將客戶范疇從目標客戶擴展到全量用戶，“以客戶為中心”實現(xiàn)有效獲客、鎖客、活客、黏客，做好用戶的精細化運營動作。
第二點，就是要對產(chǎn)品進行整合運營，注重產(chǎn)品聯(lián)動協(xié)同，從單一產(chǎn)品升級組合產(chǎn)品、從基礎產(chǎn)品演進衍生產(chǎn)品，立足千人千面的客戶畫像，為客戶提供定制化解決方案。這一點，就需要數(shù)字化進行協(xié)同支持，比如客戶喜歡什么，存款理財偏好等等。
其次，在客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變趨勢，也就是銀行員工方面，銀行經(jīng)理不僅需要強化產(chǎn)品營銷、服務提供、客戶維護、品牌宣傳等職能，促進網(wǎng)點提質(zhì)增效，還要通過提升專業(yè)化、線上化、智能化服務能力和水平，來促進人均產(chǎn)能提升。這就對銀行從業(yè)人員的基礎素質(zhì)有了更高的要求，要求其能夠在數(shù)字化引導下，做到服務貼心、專業(yè)。
最后，是運營模式的轉(zhuǎn)變趨勢。以往的銀行業(yè)是以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品驅(qū)動邏輯，客戶經(jīng)理在給客戶講解產(chǎn)品時，都是從產(chǎn)品自身的價值角度出發(fā)。而現(xiàn)階段對于運營提出的新要求，則是要從客戶的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶流程，簡化操作環(huán)節(jié)，能夠做到快速響應客戶需求。
想要實現(xiàn)以上轉(zhuǎn)變趨勢，就需要銀行內(nèi)部能夠搭建智慧化運營體系，建立起精準客戶分析和員工畫像，做到從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”。
傳統(tǒng)銀行在客戶運營的各個環(huán)節(jié)，如獲客、轉(zhuǎn)化、留客等多是割裂式服務，客戶體驗不佳。
獲客方面，一方面市場紅利見頂，整體業(yè)務需求增速放緩，導致拉新獲客的成本不斷攀升，比如銀行信用卡業(yè)務，送高級行李箱已經(jīng)都不能吸引到用戶了。
另一方面，銷售線索分散，給到銷售人員的商機線索，很難進行有效的追蹤管理。最后，當商機線索進入到后續(xù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)時，各個業(yè)務環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)孤島效應十分明顯，無法評估有效轉(zhuǎn)化的獲客渠道，為前期的ROI分析等帶來困難。
轉(zhuǎn)化方面，由于數(shù)字化工具和手段缺失，往往缺乏用戶畫像和用戶標簽相整合的能力，無法準確評估用戶的個性化需求。同時，客戶經(jīng)理服務渠道單一，客戶觸點缺乏，過度依賴線下促成銷售轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化一旦出現(xiàn)困難，留存即成問題。
如果不能形成客戶全流程閉環(huán)管理，就無法為銀行的高凈值客戶提供持續(xù)極致的服務，而這部分人群恰恰是需要服務的。在此影響下，各個渠道，各周期的客戶反饋追蹤也會不到位，導致客戶滿意度不高，無法進行裂變拉新。
為了解決以上痛點，銀行需要能夠通過數(shù)字化手段，將獲客有效轉(zhuǎn)化成1v1的強關系，打通溝通流和業(yè)務流，提升客戶拉新、復購的運營能力。
我們先來看獲客。目前銀行私域中常見的獲客手段有兩種，最低的獲客成本可以降至幾十元。 第一種是公域投放私域轉(zhuǎn)化，從朋友圈、公眾號、抖音、快手等平臺進行信息流廣告投放，通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容吸引潛在用戶報名，然后結(jié)合短信、電話等觸達形式，引導用戶添加企業(yè)微信。第二種就是銀行業(yè)常說的MGM，也就是通過老客推薦新客，用已有存量客戶通過社交傳播帶來新客戶。
這里有幾個常見的裂變玩法，一種是活動，另一種是內(nèi)容。
銀行可以通過多種MGM玩法來吸引相似用戶，比如金融資訊、活動海報、金融產(chǎn)品、智能名片、拼團、分銷等方式，利用SCRM系統(tǒng)將以上內(nèi)容內(nèi)容分組、分層觸達到用戶。
用戶收到活動玩法后，可進一步分享給社交圈內(nèi)的新客戶持續(xù)裂變，并且通過使用數(shù)字化SCRM工具，能夠做到追蹤傳播鏈路，然后找到關鍵客戶。這就能夠完成精準裂變，能夠?qū)⑵骄@客成本做到幾十元，大大低于正常的投放獲客成本。
在運營層面，對銀行用戶用戶運營來說，最重要的就是要能夠提供客戶智能打標簽、評分的能力。通過SCRM系統(tǒng)搭建智能化運營體系，能夠做到與企微后臺、行內(nèi)客戶中臺對接同步，完善標簽維度。并且當客戶瀏覽素材或產(chǎn)生其他行為軌跡時，自動打標系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜袨檫M行分析、判斷，自動打上對應標簽，根據(jù)客戶的標簽、行為進行打分，做到對用戶的精細化運營行為。
最后是做好轉(zhuǎn)化工作。這里有一個流程，就是先基于標簽體系選擇合適的銀行客戶，通過相關的產(chǎn)品或內(nèi)容+偏好的渠道和溝通+合適的時機和頻率，來進行自動化的客戶運營工作。
銀行可以通過數(shù)字化系統(tǒng)預設好任務下發(fā)規(guī)則，達到觸發(fā)節(jié)點后任務自動下發(fā)，客戶經(jīng)理一鍵執(zhí)行。同時可以對全流程數(shù)據(jù)進行追蹤反饋，賦能客戶生命周期，幫助業(yè)務流程升級。
想要做好銀行業(yè)的私域運營，數(shù)據(jù)安全、穩(wěn)定增長、長期堅持這三點，缺一不可。作為銀行，一定要學會打造屬于自己的生態(tài)運營方法論，來實現(xiàn)最優(yōu)資源配置，增強流量曝光、圈粉能力，以及高凈值客群轉(zhuǎn)化能力。而想要達成以上目的，數(shù)字化+私域必不可少。
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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