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一、客戶歸類
總體來(lái)說(shuō)，可分為四類，即：蜜蜂客戶、蜻蜓客戶、蝴蝶客戶、螳螂客戶。
1、蜜蜂客戶，是那些已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品，并且還有可能繼續(xù)購(gòu)買，以及會(huì)推薦其他朋友購(gòu)買的客戶，這類客戶是帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)；
2、蜻蜓客戶，是那些有購(gòu)買實(shí)力，在多個(gè)產(chǎn)品或品牌間比較，還沒(méi)有購(gòu)買的客戶，這類客戶成交之后，有可能轉(zhuǎn)化為蜜蜂客戶；
3、蝴蝶客戶，是那些購(gòu)買實(shí)力一般，價(jià)格敏感，但長(zhǎng)期關(guān)注的客戶，他們沒(méi)有購(gòu)買的原因，可能是因?yàn)閷?duì)于外部環(huán)境變化的敏感，或者購(gòu)買實(shí)力的不足；
4、螳螂客戶，這類客戶購(gòu)買實(shí)力相對(duì)較弱，價(jià)格敏感度最高，偶爾也有成交的可能，但更只是了解和關(guān)注。
很明顯蜜蜂客戶帶來(lái)了最多的貢獻(xiàn)，而客戶管理的目標(biāo)就是要鞏固和發(fā)展蜜蜂客戶，并將蜻蜓客戶和蝴蝶客戶發(fā)展為蜜蜂客戶
二、洞察需求
首先，蜜蜂客戶由于已經(jīng)有了一定的貢獻(xiàn)，因此對(duì)于產(chǎn)品和品牌的相關(guān)情況比較了解，只需將信息傳遞和告知，并鞏固已建立的關(guān)系；
其次，蜻蜓客戶就要作為營(yíng)銷工作的重點(diǎn)，對(duì)于這些客戶需要深入探究其不購(gòu)買的原因，從而制定相應(yīng)的對(duì)策；
第三，蝴蝶客戶也是要爭(zhēng)取的客戶。了解需求，克服其不購(gòu)買的顧慮，促進(jìn)其成交；
第四，螳螂客戶可以投入相對(duì)較少的精力，但這些客戶也可能會(huì)具有潛在的價(jià)值。
三、客戶策略
1、蜜蜂客戶，及時(shí)傳遞新產(chǎn)品信息，并制定相應(yīng)介紹新客戶獎(jiǎng)勵(lì)方案，一則挖掘這些客戶潛在購(gòu)買能力，二則通過(guò)這些客戶朋友圈層贏得新的訂單。
2、蜻蜓客戶，具體了解這些客戶的潛在需求加以滿足，就是把客戶關(guān)注的賣點(diǎn)進(jìn)行梳理，并讓客戶感知產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值，消除顧慮。
3、蝴蝶客戶，這些客戶的購(gòu)買實(shí)力有限，但具有潛在的購(gòu)買需求，可通過(guò)促銷策略來(lái)吸引這些客戶購(gòu)買。
4、螳螂客戶，暫時(shí)還沒(méi)有明確的購(gòu)買需求，或者沒(méi)有足夠的購(gòu)買實(shí)力，但能夠成為信息的傳播者。
四、營(yíng)銷支持
都可以對(duì)于客戶的購(gòu)買意向有所判斷，從而明確基本的客戶構(gòu)成比例。 分析產(chǎn)品的客戶構(gòu)成結(jié)構(gòu)，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)獲得，無(wú)論是問(wèn)卷訪問(wèn)還是焦點(diǎn)訪談.
在汽車行業(yè)中能否長(zhǎng)期生存并取得發(fā)展，客戶經(jīng)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用。對(duì)4S店而言，沒(méi)有良好的服務(wù)，會(huì)造成保有客戶流失，甚至?xí)纬韶?fù)面?zhèn)鞑?，影響新客戶?gòu)買，使經(jīng)營(yíng)無(wú)以為續(xù)。今天優(yōu)一步學(xué)堂就來(lái)聊一聊保客營(yíng)銷必須要做的事。
一、如何經(jīng)營(yíng)保有客戶
汽車行業(yè)以由產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)的質(zhì)量與商品一樣重要。只有滿足客戶的期望值，客戶才會(huì)主動(dòng)進(jìn)站—增加維保消費(fèi)—購(gòu)買后市場(chǎng)產(chǎn)品—推薦介紹朋友購(gòu)車車輛——成為忠實(shí)的客戶群。因此我們要：
1
建立客戶檔案
詳細(xì)的客戶資料是為客戶提供差異化服務(wù)之根本。只有把客戶資料詳細(xì)記錄，才能清楚地看到客戶的潛在需求資料、個(gè)人喜好、家庭成員情況，為客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在客戶服務(wù)中可以根據(jù)實(shí)際情況建立，并逐步完善檔案系統(tǒng)。
對(duì)象：適用所有客戶，尤其是多次購(gòu)車或推薦朋友較多客戶應(yīng)專門建立詳細(xì)檔案。銷售、服務(wù)顧問(wèn)都需要掌握這些信息。
2
找準(zhǔn)需求點(diǎn)，消除擔(dān)憂
對(duì)每一個(gè)客戶資料分別診斷，個(gè)別下藥，達(dá)成客戶需求，讓客戶購(gòu)買車輛和服務(wù)過(guò)程安心、放心，及時(shí)提供客戶真正需要的信息，是保證客戶滿意度的關(guān)鍵。
3
巧用溝通方式，多渠道互動(dòng)
通過(guò)發(fā)郵件、微信、QQ聊天、打電話和現(xiàn)場(chǎng)展示購(gòu)車助手電腦里的豐富內(nèi)容等現(xiàn)代化的通訊方式，與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)互動(dòng)是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系工具，網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方法。和客戶用現(xiàn)代方式交流，他會(huì)覺(jué)得很時(shí)尚。
注意：根據(jù)不同客戶確定不同溝通方式。
4
樹立個(gè)人服務(wù)品牌
銷售、服務(wù)顧問(wèn)是一經(jīng)營(yíng)的個(gè)體，在4S店整體下的個(gè)體要想更加突出，就必須樹立自己的服務(wù)品牌。任何想在汽車行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的人應(yīng)在服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)樹一幟、樹立口碑 。如果想更突出，就必須有自己的特點(diǎn)，做一個(gè)和別人不一樣的服務(wù)人員.
比如做個(gè)人廣告：我賣一臺(tái)車就會(huì)交一個(gè)朋友，現(xiàn)在我在各行各業(yè)都有車主朋友，并且大家有什么需求也可以通過(guò)我相互協(xié)調(diào)資源，你以后哪方面有困難，我們都會(huì)鼎力相助…...
5
方便客戶隨時(shí)找你
只有客戶及時(shí)得到幫助和解釋，才能避免投訴。同時(shí)也是創(chuàng)造一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)。因此我們應(yīng)該把自己詳細(xì)的多種聯(lián)系方式告知每個(gè)客戶，如有變動(dòng)及時(shí)通知，同時(shí)手機(jī)24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。
6
建立客戶提醒日志
巧用各種提醒方式（臺(tái)歷、手機(jī)記事軟件等）為客戶設(shè)計(jì)一份服務(wù)檔案，把對(duì)客戶來(lái)說(shuō)重要的日期記錄下來(lái)。只有把服務(wù)做到客戶的心里，才能贏得客戶的真心。建立好每個(gè)客戶日志是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
7
影像留念
交車和服務(wù)活動(dòng)中的影像制品是我們服務(wù)記憶的真實(shí)寫照，所有的人都喜歡經(jīng)常地翻閱照片，利用相機(jī)和攝像機(jī)，把客戶有紀(jì)念意義的瞬間攝制下來(lái)送給客戶，讓客戶珍藏起來(lái)的東西，必然會(huì)長(zhǎng)久讓客戶記住。我們把客戶的精彩留了下來(lái)，我們也留在了客戶心里。
對(duì)象：購(gòu)車交車客戶和參加服務(wù)活動(dòng)，并取得優(yōu)秀成績(jī)或獎(jiǎng)勵(lì)的客戶。
8
最佳服務(wù)體驗(yàn)
客戶的心目之中救援、索賠和維修等服務(wù)是他們最關(guān)心的售后內(nèi)容，最基本的服務(wù)就是解決客戶的需求。如果我們連這一點(diǎn)都無(wú)法做到，那滿足客戶就無(wú)從談起了。
對(duì)象：所有與客戶接觸的4S店人員都應(yīng)該盡100%的努力做好服務(wù)。
9
做熱心紅娘
利用自己的豐富人脈關(guān)系在客戶之間牽線搭橋，成人之美。我為客戶介紹對(duì)象，將心比心，客戶一定會(huì)盡力幫我介紹潛在消費(fèi)客戶，各得其所，兩全其美。
對(duì)象：溝通能力較好的服務(wù)接待人員。
二、持之以恒
客戶經(jīng)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)的，長(zhǎng)期的過(guò)程，時(shí)間越長(zhǎng)其后勁越足，作用越大，急功近利者，都是不現(xiàn)實(shí)，不可取的，會(huì)出現(xiàn)類似殺雞取卵的負(fù)面效應(yīng)。
1、好的售后服務(wù)可以提高我們的收入。
2、保戶所購(gòu)買的并非是車輛本身，而是車輛的使用服務(wù)。
3、服務(wù)工作要滿足客戶的利益，決不能強(qiáng)迫客戶消費(fèi)。
4、真正的服務(wù)是使客戶感到熱誠(chéng)，而非討好。
5、當(dāng)你忘記客戶時(shí)，客戶也會(huì)忘記并離開(kāi)你。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)