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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
一、客戶歸類
總體來說，可分為四類，即：蜜蜂客戶、蜻蜓客戶、蝴蝶客戶、螳螂客戶。
1、蜜蜂客戶，是那些已經(jīng)購買產(chǎn)品，并且還有可能繼續(xù)購買，以及會推薦其他朋友購買的客戶，這類客戶是帶來銷售業(yè)績的重點，需要重點經(jīng)營；
2、蜻蜓客戶，是那些有購買實力，在多個產(chǎn)品或品牌間比較，還沒有購買的客戶，這類客戶成交之后，有可能轉化為蜜蜂客戶；
3、蝴蝶客戶，是那些購買實力一般，價格敏感，但長期關注的客戶，他們沒有購買的原因，可能是因為對于外部環(huán)境變化的敏感，或者購買實力的不足；
4、螳螂客戶，這類客戶購買實力相對較弱，價格敏感度最高，偶爾也有成交的可能，但更只是了解和關注。
很明顯蜜蜂客戶帶來了最多的貢獻，而客戶管理的目標就是要鞏固和發(fā)展蜜蜂客戶，并將蜻蜓客戶和蝴蝶客戶發(fā)展為蜜蜂客戶
二、洞察需求
首先，蜜蜂客戶由于已經(jīng)有了一定的貢獻，因此對于產(chǎn)品和品牌的相關情況比較了解，只需將信息傳遞和告知，并鞏固已建立的關系；
其次，蜻蜓客戶就要作為營銷工作的重點，對于這些客戶需要深入探究其不購買的原因，從而制定相應的對策；
第三，蝴蝶客戶也是要爭取的客戶。了解需求，克服其不購買的顧慮，促進其成交；
第四，螳螂客戶可以投入相對較少的精力，但這些客戶也可能會具有潛在的價值。
三、客戶策略
1、蜜蜂客戶，及時傳遞新產(chǎn)品信息，并制定相應介紹新客戶獎勵方案，一則挖掘這些客戶潛在購買能力，二則通過這些客戶朋友圈層贏得新的訂單。
2、蜻蜓客戶，具體了解這些客戶的潛在需求加以滿足，就是把客戶關注的賣點進行梳理，并讓客戶感知產(chǎn)品內(nèi)在價值，消除顧慮。
3、蝴蝶客戶，這些客戶的購買實力有限，但具有潛在的購買需求，可通過促銷策略來吸引這些客戶購買。
4、螳螂客戶，暫時還沒有明確的購買需求，或者沒有足夠的購買實力，但能夠成為信息的傳播者。
四、營銷支持
都可以對于客戶的購買意向有所判斷，從而明確基本的客戶構成比例。 分析產(chǎn)品的客戶構成結構，可以通過市場調(diào)研來獲得，無論是問卷訪問還是焦點訪談.
在汽車行業(yè)中能否長期生存并取得發(fā)展，客戶經(jīng)營起著至關重要的作用。對4S店而言，沒有良好的服務，會造成保有客戶流失，甚至會形成負面?zhèn)鞑?，影響新客戶購買，使經(jīng)營無以為續(xù)。今天優(yōu)一步學堂就來聊一聊?？蜖I銷必須要做的事。
一、如何經(jīng)營保有客戶
汽車行業(yè)以由產(chǎn)品市場進入服務市場，服務的質量與商品一樣重要。只有滿足客戶的期望值，客戶才會主動進站—增加維保消費—購買后市場產(chǎn)品—推薦介紹朋友購車車輛——成為忠實的客戶群。因此我們要：
1
建立客戶檔案
詳細的客戶資料是為客戶提供差異化服務之根本。只有把客戶資料詳細記錄，才能清楚地看到客戶的潛在需求資料、個人喜好、家庭成員情況，為客戶服務奠定基礎。在客戶服務中可以根據(jù)實際情況建立，并逐步完善檔案系統(tǒng)。
對象：適用所有客戶，尤其是多次購車或推薦朋友較多客戶應專門建立詳細檔案。銷售、服務顧問都需要掌握這些信息。
2
找準需求點，消除擔憂
對每一個客戶資料分別診斷，個別下藥，達成客戶需求，讓客戶購買車輛和服務過程安心、放心，及時提供客戶真正需要的信息，是保證客戶滿意度的關鍵。
3
巧用溝通方式，多渠道互動
通過發(fā)郵件、微信、QQ聊天、打電話和現(xiàn)場展示購車助手電腦里的豐富內(nèi)容等現(xiàn)代化的通訊方式，與客戶進行聯(lián)系溝通。移動互聯(lián)網(wǎng)手機互動是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系工具，網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方法。和客戶用現(xiàn)代方式交流，他會覺得很時尚。
注意：根據(jù)不同客戶確定不同溝通方式。
4
樹立個人服務品牌
銷售、服務顧問是一經(jīng)營的個體，在4S店整體下的個體要想更加突出，就必須樹立自己的服務品牌。任何想在汽車行業(yè)長久發(fā)展的人應在服務領域獨樹一幟、樹立口碑 。如果想更突出，就必須有自己的特點，做一個和別人不一樣的服務人員.
比如做個人廣告：我賣一臺車就會交一個朋友，現(xiàn)在我在各行各業(yè)都有車主朋友，并且大家有什么需求也可以通過我相互協(xié)調(diào)資源，你以后哪方面有困難，我們都會鼎力相助…...
5
方便客戶隨時找你
只有客戶及時得到幫助和解釋，才能避免投訴。同時也是創(chuàng)造一個與客戶接觸的機會。因此我們應該把自己詳細的多種聯(lián)系方式告知每個客戶，如有變動及時通知，同時手機24小時處于開機狀態(tài)。
6
建立客戶提醒日志
巧用各種提醒方式（臺歷、手機記事軟件等）為客戶設計一份服務檔案，把對客戶來說重要的日期記錄下來。只有把服務做到客戶的心里，才能贏得客戶的真心。建立好每個客戶日志是做好客戶服務的基礎。
7
影像留念
交車和服務活動中的影像制品是我們服務記憶的真實寫照，所有的人都喜歡經(jīng)常地翻閱照片，利用相機和攝像機，把客戶有紀念意義的瞬間攝制下來送給客戶，讓客戶珍藏起來的東西，必然會長久讓客戶記住。我們把客戶的精彩留了下來，我們也留在了客戶心里。
對象：購車交車客戶和參加服務活動，并取得優(yōu)秀成績或獎勵的客戶。
8
最佳服務體驗
客戶的心目之中救援、索賠和維修等服務是他們最關心的售后內(nèi)容，最基本的服務就是解決客戶的需求。如果我們連這一點都無法做到，那滿足客戶就無從談起了。
對象：所有與客戶接觸的4S店人員都應該盡100%的努力做好服務。
9
做熱心紅娘
利用自己的豐富人脈關系在客戶之間牽線搭橋，成人之美。我為客戶介紹對象，將心比心，客戶一定會盡力幫我介紹潛在消費客戶，各得其所，兩全其美。
對象：溝通能力較好的服務接待人員。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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