- 顧客就是上帝；
- 0差評(píng)是最大的鼓勵(lì)；
- 一切以用戶為本；
- 唯一KPI就是用戶滿意；
- 以客戶為導(dǎo)向。
這些宣傳語(yǔ)也好，企業(yè)文化也罷亦或者是營(yíng)銷或者產(chǎn)品部的最高KPI設(shè)置都讓我看到了相當(dāng)多的公司或者獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的部門把用戶的滿意度放到的公司經(jīng)營(yíng)，部門運(yùn)營(yíng)層面的最高層級(jí)，這讓我感到相當(dāng)詫異。
作為一種經(jīng)營(yíng)理念，營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)都會(huì)告知我們從用戶的角度出發(fā)看問題是常識(shí)。但這并不是說：用戶滿意度的最大化是公司或者獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的部門的目標(biāo)，你們的目標(biāo)應(yīng)該是利潤(rùn)最大化。無論是營(yíng)銷層面還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面，我們從用戶的角度去看問題并不是因?yàn)槲覀儛塾脩?，而是因?yàn)槲覀円玫淖プ∮脩?，這好比為了捕魚而換位思考的漁夫一樣。
為什么用戶不滿意了，卻還要繼續(xù)付費(fèi)？
前段時(shí)間，中國(guó)大陸首批米其林餐廳落地上海的事情挺火熱，讓我想起一次西餐廳的經(jīng)歷：
曾經(jīng)和一個(gè)做投行的朋友吃飯，他很神秘的把我?guī)У搅艘患椅鞑蛷d，跟我說里面菜肴味道一流，并且價(jià)廉物美，但是環(huán)境很差，問我要不要體驗(yàn)。好奇心驅(qū)使我開啟了一次別樣的西餐之旅。
一進(jìn)門，整間餐廳熱鬧的就像街邊排檔一般，服務(wù)員坐在我身邊的位置上幫你點(diǎn)菜，先收錢；接著，刀、叉、湯勺等一股腦扔在桌上，讓我自己擺，環(huán)顧四周，卻見顧客們似乎都已經(jīng)習(xí)慣這樣，絲毫沒有抱怨。但當(dāng)菜肴上來的時(shí)候，我明白了其中的緣由，即使盛湯的盤子四周早已傷痕累累，也全然不顧，因?yàn)槲兜拦徊煌岔憽?更重要的是價(jià)格便宜的讓你不敢相信，簡(jiǎn)直懷疑是否又回到了大學(xué)校園中的食堂。
雖然我對(duì)他們的服務(wù)極為不滿，但是，我依然成為了他們的忠實(shí)客戶，之后我經(jīng)常帶著我身邊出入高級(jí)餐廳的朋友來到這家店里吃飯，并且都成為了這里的忠實(shí)用戶。
為什么？不用著急下結(jié)論，再看：
iPhone 7發(fā)布，砍掉了耳機(jī)插口，改為無線耳機(jī)；之后傳出iPhone7 帥不過3秒的亮黑色、電流噪音持續(xù)不斷、關(guān)閉飛行模式仍無信號(hào)等各種負(fù)面因素。
中國(guó)的新聞也是相應(yīng)的報(bào)道各種用戶不滿，銷售不火爆，股價(jià)受挫等消息。但從幾個(gè)大的電商平臺(tái)和身邊的果粉與了解到，這些不滿并未降低他們不購(gòu)買產(chǎn)品的意愿，有可能延遲，但沒打算變更購(gòu)買計(jì)劃。
之前在營(yíng)銷界進(jìn)行過一次挺XX的辯論，問：“市場(chǎng)營(yíng)銷是指要愛客戶還是打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？”也就是說，要愛情還是要戰(zhàn)爭(zhēng)？雙方各抒己見，爭(zhēng)的不亦樂乎，有說要愛情，有說要戰(zhàn)爭(zhēng)，還有說要雙贏。我也是“呵呵”了，實(shí)際上有多少公司對(duì)用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商、渠道商都是愛恨交織？這些角色里，哪一個(gè)不是希望付出最少，得到最多？這場(chǎng)游戲我們都在玩。
現(xiàn)在有太多的營(yíng)銷人、產(chǎn)品人看了各種大公司發(fā)布的高級(jí)軟文，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)布的高級(jí)“干貨”一口一個(gè)用戶體驗(yàn)、客戶至上、保證用戶滿意度等廢話。就是不去自己思考一下：那公司存在的本質(zhì)是什么？
上面的兩個(gè)例子，再想想“用戶滿意度最大化”這個(gè)概念，多少有點(diǎn)諷刺。前者的那家餐廳里的管理人員，可能根本還不懂“用戶滿意度”為何物，他們只是按照作了多少年的辦法，走“價(jià)廉物美”的路線，卻無意中吸引和保留了大批顧客，當(dāng)中一定也包括了許多像我一樣對(duì)服務(wù)非常挑剔的人，但我們心甘情愿地忍受那里惡劣的服務(wù)，只為享受那里的美味佳肴。
為何？西餐廳抓住了來這里的顧客的最基本需求 ： 尋求價(jià)廉物美的食物。 如果有良好的服務(wù)，那是錦上添花；如果沒有，也可以接受。反之，如果在一間服務(wù)非常周到，環(huán)境也非常優(yōu)雅，但菜次價(jià)高的飯店里，你即使對(duì)他們的服務(wù)再滿意， 相信再來光顧的機(jī)會(huì)也不大，因?yàn)樗麄兒雎粤四銇淼竭@里的最根本需求。
學(xué)會(huì)看清現(xiàn)實(shí)
發(fā)現(xiàn)用戶真正需求，使他們的滿意度最大化，這并不是營(yíng)銷的目標(biāo)。
很簡(jiǎn)單，因?yàn)橛脩舻恼嬲枨笫牵骸八麄冃枰氖敲赓M(fèi)的、更好的產(chǎn)品”。
如果有一天你的用戶真的十分滿意，告訴你說他永遠(yuǎn)不會(huì)去找你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，哪怕你的價(jià)格翻一番也不去；如果你是營(yíng)銷負(fù)責(zé)人或者是運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人你會(huì)怎么做？既然用戶和么滿意，那就趕緊提價(jià)或者收費(fèi)，對(duì)吧？
實(shí)際上，我們只需要讓用戶足夠滿意，并且保證他不去找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品就好了；在這個(gè)基礎(chǔ)上，沒增加一份滿意度都應(yīng)該伴隨收費(fèi)的價(jià)格增長(zhǎng)，也就是我們的利潤(rùn)應(yīng)該增長(zhǎng)。
更有趣更真實(shí)的是，如果你成功讓你的用戶完全依賴你，并且無處可走額話，那你根本不用考慮什么用戶滿意度了。甚至可能會(huì)出現(xiàn)，用戶滿意會(huì)成為與你作對(duì)的東西。
例如曾經(jīng)的微軟，作為PC時(shí)代的壟斷者，他將來業(yè)務(wù)的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是現(xiàn)在的業(yè)務(wù)。所以如果微軟持續(xù)讓現(xiàn)在的用戶滿意度最大化的話，它會(huì)失去未來升級(jí)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。這也是為什么word的功能現(xiàn)在越來越全，但是諸如分屏的常用功能找不到了。這也不知道是哪個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理做的決定，如果幾年后，這個(gè)功能又回來了，我估計(jì)還可以說這個(gè)是一個(gè)創(chuàng)新。
所以，記?。耗愕漠a(chǎn)品做的越好，用戶滿意度越不重要。
▍公司的價(jià)值在哪里？
不管是站在營(yíng)銷、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)層面，一旦從經(jīng)營(yíng)理念出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公司資產(chǎn)價(jià)值取決于所擁有的用戶。沒有用戶，公司的賬面價(jià)值最多只是虛構(gòu)的歷史產(chǎn)物罷了；這也是為什么必須要從用戶的角度來經(jīng)營(yíng)管理公司，做營(yíng)銷產(chǎn)品決策，因?yàn)檫@才是唯一重要的事情。在營(yíng)銷和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中，我們都知道的常識(shí)是：擁有好的用戶，才會(huì)有好結(jié)局。
隨著大多數(shù)企業(yè)開始關(guān)注“用戶滿意度”，這就變成了一個(gè)基礎(chǔ)條件，但是大多數(shù)公司對(duì)于這個(gè)基礎(chǔ)條件的理解過于片面?；蛘呤前选坝脩魸M意度”當(dāng)做單純的“用戶服務(wù)滿意度”，認(rèn)為提高服務(wù)水平，產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，就能吸引用戶，提高營(yíng)收。
前兩年APP火熱的時(shí)候各種打著以“用戶體驗(yàn)”為驅(qū)動(dòng)力的產(chǎn)品，現(xiàn)在都不知道飛哪去了。這就是不能為公司創(chuàng)造效益的“好的”用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的結(jié)局。因?yàn)槟愫雎缘挠脩魧?duì)于APP的期望值，造成花的成本比競(jìng)品高，卻在市場(chǎng)上被動(dòng)挨打。
如同“用戶運(yùn)營(yíng)”理念一樣，衡量這些觀念是否真正有市場(chǎng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看其能否為企業(yè)帶來更大效益，提高營(yíng)收?！坝脩魸M意度”亦如此。我們談“用戶滿意度”的目的是什么？ 拋開所有脈脈溫情的字眼，根本還是幫助企業(yè)提高營(yíng)收 ：賺錢。我對(duì)這一點(diǎn)能力毫不懷疑，只是方法的問題。
很多用戶運(yùn)營(yíng)的高層都明白的一個(gè)基本道理是：你的每個(gè)用戶都需要你去關(guān)懷嗎？現(xiàn)在的答案肯定是否定的，因?yàn)槠髽I(yè)的資源是有限的，每個(gè)用戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)也是不同的，所以我們需要用一種差異化的方式（每類用戶區(qū)別對(duì)待）去實(shí)現(xiàn)用戶運(yùn)營(yíng)中以用戶為中心的理念。
同樣，談“用戶滿意度”以前，我們也應(yīng)該先理解我們的客戶來找我們的目的：他們到底想從我這里獲得什么？他們的根本需求是什么？用我們的服務(wù)，產(chǎn)品去最大限度地滿足他們的需求，這才有機(jī)會(huì)能夠獲得與提高企業(yè)營(yíng)收相關(guān)的“客戶滿意度”。
上汽通用汽車金融公司的貸款利息比銀行高出了1.1至1.5個(gè)百分點(diǎn)。總經(jīng)理魏德明說：
我們相信，這樣的利率真實(shí)地反映了我們服務(wù)的價(jià)值。我們的目標(biāo)是把世界一流的服務(wù)帶到中國(guó)來，我們不期望通過低價(jià)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。
▍這是為什么？因?yàn)槭召M(fèi)才能創(chuàng)造好產(chǎn)品
便宜沒好貨，這是人們對(duì)商品性價(jià)比最經(jīng)典的概括。免費(fèi)服務(wù)，事實(shí)上等于變相降價(jià)。但這不是最關(guān)鍵原因。更致命的影響是如果不對(duì)服務(wù)收費(fèi)，就沒有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾，也絕不會(huì)關(guān)心客戶最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。
我店里有什么衣服就賣什么衣服——這必然只能停留在營(yíng)銷的最低層面。
社群里面一位高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)買了一部手機(jī)，半年修4次，每次維修中心的態(tài)度都極好，派人上門取貨、維修期間給代用機(jī)。但他發(fā)誓說再也不用這個(gè)牌子的手機(jī)了。這家公司投入了大量的資源做服務(wù)，試圖用服務(wù)去彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，但他們失敗了。當(dāng)年這家公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)證明這位顧客絕不是唯一的逃離者。
制定一個(gè)公司的營(yíng)銷體系時(shí)，我們必須認(rèn)識(shí)到的是：服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個(gè)相互提升價(jià)值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面，兩者不是互補(bǔ)關(guān)系，而是平行關(guān)系。產(chǎn)品的價(jià)值須由產(chǎn)品自己來解決，服務(wù)的價(jià)值須由服務(wù)自己來解決。
把服務(wù)定位于彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，是一個(gè)非?？膳碌挠^念。我接觸過很多公司，這些公司在意識(shí)到用戶不滿的同時(shí)，高舉起服務(wù)的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略的中心，營(yíng)銷體系的頂層設(shè)計(jì)中服務(wù)和產(chǎn)品是底層的地基。
愛君者，唯君爾
這次分享的主題其實(shí)包含兩個(gè)觀點(diǎn)：
企業(yè)需要用戶滿意度；
企業(yè)需要有商業(yè)價(jià)值的用戶
基于這兩個(gè)觀點(diǎn)同時(shí)產(chǎn)出了營(yíng)銷層面的兩種做法：
從客戶角度看問題；
收費(fèi)才能準(zhǔn)確判斷價(jià)值。
從用戶角度看問題，做不到是常態(tài)。
我有時(shí)候經(jīng)常在群里面調(diào)侃一些公司說：你們的公司文化就是說歸說，做歸做，日子照常過。這就跟銀行都是在我們上班后開門，下班前打烊一樣。
很多公司的高管實(shí)際上對(duì)自己公司的產(chǎn)品時(shí)沒有任何真實(shí)消費(fèi)經(jīng)歷的（注意真實(shí)）。因?yàn)槁毼辉礁吣阍脚霾坏较M(fèi)者實(shí)際遇到的事件：付完款貨品遲遲收不到；聯(lián)系客服響應(yīng)事件很慢，電話系統(tǒng)折磨死人，各種售后流程錯(cuò)綜復(fù)雜。這就是你職位越高，就越不需要買自己公司的產(chǎn)品，越不需要自己掏錢付使用費(fèi)。
杰·亞伯拉罕在《優(yōu)勢(shì)策略營(yíng)銷》中有個(gè)觀點(diǎn)是：
如果你和你的客戶生活咋兩個(gè)完全不同的世界，那么你就很難見其所見。
所以，你們發(fā)現(xiàn)把這個(gè)思路應(yīng)用的最好的行業(yè)是微商和會(huì)銷，有一句至理名言叫做：感同身受，體會(huì)客戶的痛苦。
我有幸都參與過微商和會(huì)銷這兩個(gè)行業(yè)，而且都是在這兩個(gè)行業(yè)里不錯(cuò)的公司做過顧問。所以我切身體會(huì)到了什么是真正的企業(yè)需要客戶滿意度，而當(dāng)初我們是這么做的：
看清現(xiàn)實(shí)，把自家的產(chǎn)品扒光了在你的內(nèi)部核心員工面前，一點(diǎn)點(diǎn)的挑錯(cuò)并改正。
在CRM系統(tǒng)里面找到已經(jīng)被運(yùn)營(yíng)判定為離開的用戶，想辦法聯(lián)系上，并讓高層帶著一線員工去與用戶談?wù)劇?/font>
銷售團(tuán)隊(duì)搭建時(shí)，可以建立紅領(lǐng)巾系統(tǒng)（一種銷售的名稱），紅領(lǐng)巾銷售占你整體銷售的20%—30%，這些銷售來自你的用戶。
社群管理，與用戶拉進(jìn)距離，又自成一格體系，學(xué)會(huì)用戶管用戶。
做自己公司的客戶。
做競(jìng)品公司的客戶。
說明：關(guān)于第5.6兩點(diǎn)有很多競(jìng)品體驗(yàn)的意味，但最后你要成為的是客戶，而不是你們公司運(yùn)營(yíng)崗位中的競(jìng)品分析師。
有商業(yè)價(jià)值的用戶=用戶是有可變現(xiàn)能力的
目前的互聯(lián)網(wǎng)公司之所以都在大量的占領(lǐng)入口，積累用戶數(shù)量。是因?yàn)楣镜慕?jīng)營(yíng)者都深知公司最后的估值或產(chǎn)值多少很大一部分原因來自于我們的用戶。但在這里我們需要加一個(gè)前置條件就是公司需要的是有商業(yè)價(jià)值的用戶。
無論是初創(chuàng)型公司商業(yè)模式的設(shè)計(jì)，還是成熟型公司營(yíng)銷體系的搭建；其本質(zhì)，都在于找到恰當(dāng)?shù)募?xì)分市場(chǎng)，把企業(yè)的所有資源用于滿足這一細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求。成功地執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略需要同樣如此。
所以判斷用戶的價(jià)值我們可以試著從了解用戶、讓用戶了解我們、及時(shí)了解哪里需要改進(jìn)和及時(shí)改進(jìn)自己這四個(gè)層面去做。每一個(gè)步驟都是運(yùn)營(yíng)體系里面的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。最后的市場(chǎng)結(jié)果應(yīng)該是：服務(wù)不收費(fèi)，就不會(huì)帶來增值，服務(wù)沒有增值，就沒有意義。
結(jié)語(yǔ)
同樣是米老鼠、唐老鴨，迪士尼樂園在全球長(zhǎng)盛不衰，而迪士尼連鎖零售店卻表現(xiàn)平平，這是為什么？迪士尼樂園收取了高額門票，就不得不創(chuàng)造出獨(dú)特、豐富的體驗(yàn)項(xiàng)目。在迪士尼樂園，每位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演道具，員工的任務(wù)就是利用這些道具“制造歡樂”。
而零售店不收門票，所以也就不去費(fèi)心設(shè)計(jì)有價(jià)值的服務(wù)。米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，服務(wù)沒帶來增值，迪士尼零售店從來都是個(gè)平庸的競(jìng)爭(zhēng)者。
作為企業(yè)方，讓用戶滿意是結(jié)果，讓企業(yè)擁有價(jià)值用戶才是目的。
作者：木良，七年大型電商平臺(tái)操盤經(jīng)驗(yàn)。自媒體人里的小學(xué)生，以實(shí)戰(zhàn)角度分享從公司頂層設(shè)計(jì)到實(shí)際運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、營(yíng)銷等思維框架。
來源：微信號(hào)：callme4004008
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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