無論是工具類App、購物類App、社區(qū)類app、音頻類app、還是游戲類App，都有一個(gè)重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)——用戶留存率。因?yàn)锳pp的用戶留存率越高，意味著用戶使用產(chǎn)品的時(shí)間越長(zhǎng)，他們能夠?yàn)楫a(chǎn)品帶來現(xiàn)金流和資本估值也就越高。內(nèi)容留人、功能留人、好友留人、物質(zhì)激勵(lì)、情感留人、個(gè)人品牌推薦、線下活動(dòng)等只是常見的提升用戶留存率的運(yùn)營(yíng)手段，為了更加有效和科學(xué)性的進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)工作，運(yùn)營(yíng)需要做的是運(yùn)營(yíng)手段執(zhí)行前的用戶留存率數(shù)據(jù)分析，和運(yùn)營(yíng)手段執(zhí)行后的留存率提升效果評(píng)估。
1/什么是用戶留存率
在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，用戶在某段時(shí)間內(nèi)開始使用應(yīng)用，經(jīng)過一段時(shí)間后，仍然繼續(xù)使用該應(yīng)用的用戶，被認(rèn)作是該應(yīng)用的留存用戶，這部分留存用戶占當(dāng)時(shí)新增用戶的比例即為留存率。
例如，7月份某旅行app新增用戶500，這500人在8月份啟動(dòng)過應(yīng)用的有250人，9月份啟動(dòng)過應(yīng)用的有200人，10月份啟動(dòng)過應(yīng)用的有150人，則說明7月的這波新增用戶一個(gè)月后的留存率是50%，兩個(gè)月后的留存率40%，三個(gè)月后的留存率是30%。
留存用戶和留存率體現(xiàn)了應(yīng)用的質(zhì)量和保留用戶的能力。如果一款產(chǎn)品不僅能夠滿足用戶的核心需求，而且可以比較好的、比較快的、比較方便地滿足客戶的核心需求，那么這塊產(chǎn)品的用戶留存率基本不會(huì)太差。
2/常用留存數(shù)據(jù)分析工具
目前市面上有蠻多專業(yè)的數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)在提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)，使用比較多的移動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)平臺(tái)大概有3、4家，國外比較流行的是Flurry，功能上非常全面，另外就是Google Analytics也推出了移動(dòng)版，但是其在國內(nèi)基本無法正常使用。而在國內(nèi)的統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)中目前比較有名的是友盟、TalkingData以及無需埋點(diǎn)即可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的GrowingIO
這些工具都擁有非常強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析能力，以用戶量較大的友盟為例，它除了可以做用戶留存率分析，還可以對(duì)新增用戶、啟動(dòng)情況、版本分布、用戶構(gòu)成、渠道分銷、運(yùn)營(yíng)商情況、管理等指標(biāo)都能十分清晰地統(tǒng)計(jì)出來。
友盟的其他數(shù)據(jù)分析能力
3/用戶留存率圖表
當(dāng)產(chǎn)品植入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具的SDK，通常情況下數(shù)據(jù)分析工具的后臺(tái)就會(huì)自動(dòng)生成用戶留存率報(bào)表。
友盟提供的用戶留存率報(bào)表
上圖是友盟統(tǒng)計(jì)為某產(chǎn)品提供的在7月4日——7月10日這個(gè)時(shí)間段里的新用戶留存報(bào)表。像GrowingIO 這樣的工具，為了讓運(yùn)營(yíng)更加方便的掌握產(chǎn)品的用戶留存率趨勢(shì)，在數(shù)據(jù)報(bào)表的基礎(chǔ)上還提供了留存曲線圖。
GrowingIO的用戶留存曲線
這是一個(gè)常見的留存曲線，我們把它分成了三個(gè)部分：第一部分是振蕩期，第二部分是選擇期，第三部分是平穩(wěn)期。其中振蕩期的優(yōu)化空間最大，將振蕩期引起用戶流失的問題解決（引導(dǎo)頁/核心功能優(yōu)化），可以有效的提升其他兩個(gè)時(shí)期的用戶留存率。
優(yōu)化振蕩期后的留存效果曲線圖變化
4/用戶留存分析流程
第一步：分組
用戶留存分析的第一步是按照不同的（時(shí)間/渠道/行為等）維度進(jìn)行用戶分組。比如我們?cè)趯?duì)用戶留存率進(jìn)行日常的數(shù)據(jù)分析時(shí)，通常是按照單個(gè)自然日進(jìn)行分組，然后對(duì)任意時(shí)間段內(nèi)獲取到的新用戶在留存率上的表現(xiàn)做出個(gè)報(bào)表。
某社區(qū)類app的用戶留存情況解讀
上圖是某社區(qū)類APP按照用戶的獲取日期進(jìn)行了一個(gè)用戶留存情況的分組。從圖中可以看到具體每一天的用戶留存表現(xiàn)情況。比如在6月28日這天獲得的用戶，一天后留存率27.8%，兩天后留存率是13.5%，三天后留存率是11.3%。
如果想深度地挖掘哪里出了問題才導(dǎo)致這款社區(qū)型app的次日留存率這么低，只有這種圖是不夠的，我們還需要進(jìn)一步地分析用戶行為分析。
第二步：對(duì)比
運(yùn)營(yíng)想通過對(duì)用戶留存率的數(shù)據(jù)分析找到優(yōu)化方案和檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)策略效果，最核心分析的方法是根據(jù)用戶行為進(jìn)行分組的比較，因?yàn)榻^對(duì)的數(shù)值在大多數(shù)場(chǎng)合下是沒有意義的，只有通過在不同維度之間做數(shù)據(jù)的比較分析，能幫助運(yùn)營(yíng)找到數(shù)據(jù)變化的原因。
比如對(duì)于百度貼吧客戶端來說想驗(yàn)證看貼對(duì)新用戶的留存效果，則可以對(duì)同樣是來自A渠道的新用戶進(jìn)行（有使用看貼/未使用看貼）行為分組比較。通過比較可以知道使用過看貼功能的新用戶和非使用過該功能的新用戶，在三日留存率上相差50%以上（說明看貼對(duì)新用戶留存用正向促進(jìn)作用）。
新用戶看貼和不看貼的三日留存率比較
如果進(jìn)一步的進(jìn)行分組留存率分析的話，可以是對(duì)在看貼功能內(nèi)瀏覽了3篇貼子的新用戶和僅瀏覽1篇貼子的新用戶進(jìn)行分析，看他們?cè)诹舸媛噬系牟町惐憩F(xiàn)，要是瀏覽3篇貼子的用戶留存率大于1篇貼子的留存率，那么下一步則需要加強(qiáng)內(nèi)容質(zhì)量的把關(guān)，提升看的功能的PV/UV的百分比。
5/用戶留存數(shù)據(jù)分析案例
當(dāng)運(yùn)營(yíng)采取了某個(gè)運(yùn)營(yíng)手段來提升用戶留存率時(shí)，則可以通過對(duì)運(yùn)營(yíng)手段覆蓋到的新用戶留存率和未覆蓋的新用戶留存率做對(duì)比分析，來驗(yàn)證手段的有效性。除了剛才提到的貼吧看貼的案例，這里再分享一個(gè)中東的數(shù)字音樂流app通過數(shù)據(jù)分析來改進(jìn)其引導(dǎo)頁以獲得更高新用戶留存率的例子。（屬于通過數(shù)據(jù)分析尋找優(yōu)化方案的例子）
音樂app的第一版引導(dǎo)頁
這款app的初版引導(dǎo)頁由三個(gè)部分組織，分別為引導(dǎo)用戶定制自己的音樂、選擇自己喜歡的音樂類型、選擇對(duì)應(yīng)類型的音樂家，然后根據(jù)用戶的選擇進(jìn)行個(gè)性化的首頁內(nèi)容（音樂）推薦。
類似這種通過引導(dǎo)頁來獲取用戶信息，幫助用戶快速的在產(chǎn)品內(nèi)找到自己感興趣的內(nèi)容，從而提高用戶使用率和活躍度的方式在國內(nèi)的app用的也蠻多，可是大家都在這么做的情況下，自己的引導(dǎo)頁對(duì)提升新用戶留存的效率到底有多高呢？
為了解決上述的問題，該app負(fù)責(zé)人進(jìn)行了如下的分析：將Amplitude（移動(dòng)數(shù)據(jù)分析工具）植入該音樂app引導(dǎo)頁的每個(gè)步驟，提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與驗(yàn)證。他的數(shù)據(jù)分析的思路是將一段時(shí)間內(nèi)所有完成了三個(gè)引導(dǎo)頁的用戶都篩選出來，然后再計(jì)算他們?cè)谶@之后持續(xù)回訪產(chǎn)品的比例，同時(shí)也將這段時(shí)間里未完成三個(gè)引導(dǎo)頁的用戶篩選出來，將這些用戶的留存率與完成的引導(dǎo)頁的用戶留存率做對(duì)比。
驗(yàn)證第一個(gè)問題的Amplitude事件
經(jīng)過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)的完成三個(gè)引導(dǎo)頁的用戶多了47%的可能性成為長(zhǎng)期用戶（和沒完成的相比）。那么問題來了，既然引導(dǎo)頁對(duì)于提升用戶留存率的效果，那該如何進(jìn)一步的提升完成引導(dǎo)頁的新用戶占總新增用戶的比例呢？（什么原因?qū)е麓蠹也辉敢馔瓿梢龑?dǎo)頁里的任務(wù)）
驗(yàn)證第二個(gè)問題的Amplitude界面
該app負(fù)責(zé)人對(duì)三個(gè)引導(dǎo)頁的新用戶點(diǎn)擊情況進(jìn)行漏斗模型分析，發(fā)現(xiàn)從第二個(gè)引導(dǎo)頁到第三個(gè)引導(dǎo)頁的流失率達(dá)到15%（按照負(fù)責(zé)人解釋的原因是在中東，用戶聽歌認(rèn)臉多于認(rèn)音樂的類型！）。此外第一頁到第二頁雖然流失率不大，但是為了進(jìn)一步提升走完引導(dǎo)頁的用戶比例，該app負(fù)責(zé)人認(rèn)為可以將引導(dǎo)頁第一部分“Personalize Anghami”取消，因?yàn)檫@部分信息對(duì)更精準(zhǔn)的用戶推薦的幫助幾乎為零。
經(jīng)過以上兩輪的數(shù)據(jù)分析后，這個(gè)數(shù)字音樂流app改版后的引導(dǎo)頁變現(xiàn)只有兩個(gè)部分了，并且在展示元素上也做了優(yōu)化。
音樂app的第二版引導(dǎo)頁
用戶留存率的交叉對(duì)比分析，除了可以用來做運(yùn)營(yíng)手段的有效性驗(yàn)證和功能優(yōu)化分析之外，其實(shí)還可以用在當(dāng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常時(shí)的原因探究。下面再舉一個(gè)案例來說明如何通過對(duì)比留存率，找到在運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)變化的原因。
有個(gè)工具型app最近DAU（日活躍用戶）上升的效果不錯(cuò)，DAU在一個(gè)月時(shí)間的時(shí)間里提升了3萬，環(huán)比增加明顯。第一步先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，發(fā)現(xiàn)該月新增用戶環(huán)比幾乎為零。
然后觀察新用戶的留存率，發(fā)現(xiàn)留存率在這個(gè)月大概提升了3個(gè)百分點(diǎn)，和產(chǎn)品同學(xué)溝通后發(fā)現(xiàn)月初發(fā)布了新版。為了查看是否為新版本更新帶來的留存率增長(zhǎng)，于是進(jìn)一步篩選查看了新版本的留存，發(fā)現(xiàn)新版留存率比整體是偏的，而新版在產(chǎn)品上并沒有很大的變化，所以問題很可能是推廣的流量。
后來分析發(fā)現(xiàn)，新增的C渠道作為這個(gè)月的主推渠道，量占了40%，但留存率卻比總體還要高，所以最終的原因就是新版本在C渠道的推廣獲得了更多與產(chǎn)品定位相符的用戶。
總的來說，用戶留存數(shù)據(jù)分析幫助運(yùn)營(yíng)進(jìn)行更加科學(xué)、可量化的用戶運(yùn)營(yíng)管理，同時(shí)為運(yùn)營(yíng)工作找到了一個(gè)新的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：提升用戶留存率！比如當(dāng)你策劃了一個(gè)內(nèi)容分享活動(dòng)，在不知道用戶留存率這個(gè)概念時(shí)只會(huì)說分享數(shù)少，通過分享引入的新用戶多少，如果為這個(gè)分享活動(dòng)加上用戶留存率這個(gè)價(jià)值衡量指標(biāo)的話，則可以添加“參與分享活動(dòng)的新用戶與非參與活動(dòng)的新用戶留存率的對(duì)比，以及通過分享鏈接進(jìn)入到產(chǎn)品的新用戶與正常渠道進(jìn)入產(chǎn)品的新用戶留存對(duì)比。
#專欄作家#
陳維賢，雪橙金服運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，鳥哥筆記專欄作家，前百度員工，小紅書早期成員，公眾號(hào)：產(chǎn)品菜鳥匯。
本文原創(chuàng)發(fā)布于鳥哥筆記，轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)注作者信息及來源。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)