關(guān)注問題
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? 投訴是一種溝通方法，一方不滿另一方提供的服務(wù)、產(chǎn)品或安排而通過電話、信函等方式反映情況，重點(diǎn)是要求改善、補(bǔ)償。在某些當(dāng)局定義，投訴必須具體附上真實(shí)姓名、地址、電話，投訴對(duì)象人物、地點(diǎn)、時(shí)間、事件案發(fā)經(jīng)過等。并且必須填寫指定表格，及在指定限期交付予當(dāng)局某上級(jí)單位。否則絕不受理。
一、投訴方式：消費(fèi)者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無論采取哪種形式，都要有以下內(nèi)容：
1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交授權(quán)委托書；
2、具體的投訴內(nèi)容。損害事實(shí)發(fā)生的過程及與經(jīng)營者交涉的情況；
3、具體的證據(jù)。消費(fèi)者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）；
4、 具體的投訴請(qǐng)求；
5、投訴的日期。
二、一般情況下，投訴到解決問題的流程包括以下幾個(gè)步驟：
A、商家自行處理投訴的流程
1、消費(fèi)者發(fā)起投訴；
2、記錄或查看投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容：如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等；
3、判斷投訴是否成立：在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。
4、確定投訴處理責(zé)任部門：依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。
5、責(zé)任部門分析投訴原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。
6、公平提出處理方案：依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?
7、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：針對(duì)客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
8、實(shí)施處理方案：處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。
9、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
B、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)監(jiān)部門、媒體等處理投訴的流程是：
1、消費(fèi)者投訴；
2、向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，在一定期限內(nèi)答復(fù)，一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢。
3、超期未辦的，再次催促或采取其它辦法，直到辦結(jié)為止；
4、對(duì)內(nèi)容復(fù)雜、爭議較大的投訴，直接或會(huì)同有關(guān)部門共同處理。需要做鑒定的，將提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所需的費(fèi)用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。
5、對(duì)涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益的，或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時(shí)反映，同時(shí)通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)，并配合有關(guān)職能部門進(jìn)行查處。
C、行政機(jī)關(guān)投訴流程圖：
三、湖南省各類投訴、舉報(bào)、咨詢電話
1、單位咨詢電話
長沙市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū) 88912342 長沙市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) 84020001
長沙市中級(jí)人民法院 85798297 長沙市人民檢察院 88882000
長沙市人民政府辦公廳 88665000 長沙市科技局88668071
長沙市教育局 84899756 長沙市審計(jì)局88665610
長沙市公安局 82587750 長沙市民政局88665451
長沙市人力資源和社會(huì)保障局84907966 84907910
長沙市財(cái)政局 88666307 長沙市交通運(yùn)輸局 88151207
長沙市水務(wù)局 88667128 長沙市林業(yè)局88137729
長沙市農(nóng)業(yè)局 88666955 長沙市衛(wèi)生局88666425
長沙市公路管理局 85552371 85601671 長沙市商務(wù)局12312
長沙市人口和計(jì)劃生育委員會(huì)88666175長沙市環(huán)境保護(hù)局12369
長沙市廣播電視臺(tái) 85175089 長沙市統(tǒng)計(jì)局88666152
長沙市糧食局 88667035 湖南省優(yōu)化辦 82767222
長沙市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)88665942
長沙市文化廣電新聞出版局 88666712
長沙市發(fā)展和改革委員會(huì)88665553
2、投訴電話
長沙市衛(wèi)生局監(jiān)察室 88666425
鐵路服務(wù)申訴熱線 82637252;82637182;84160278
湖南省教委紀(jì)檢組投訴電話： 84714899
湖南省人事廳投訴電話： 82217549
長沙市旅游局投訴電話： 88666276
湖南省檢察院： 84732000(自動(dòng))， 84712000(人工)
長沙市檢察院： 88882000
長沙治安投訴電話： 84780011
湖南省財(cái)政廳糧食直補(bǔ)投訴：0731-85165151
IC卡投訴 ：85535088
銀聯(lián)卡投訴： 84885831
快樂購：82168704；82168706
3、長沙公交投訴電話
長沙市公交總公司投訴電話：85532917
湖南龍?bào)J巴士有限責(zé)任公司投訴電話：85671110
湖南巴士公共交通有限公司投訴電話：84127641
長沙嘉年華巴士有限公司 投訴電話：85352865
三葉聯(lián)營公共汽車公司 投訴電話：88803357
長沙紅光巴士有限公司 投訴電話：88165999
長沙凱程巴士有限責(zé)任公司 投訴電話：85502022
長沙眾旺公交有限責(zé)任公司 投訴電話：88239596
長沙恒通巴士有限責(zé)任公司 投訴電話：84027920
長沙萬眾公共汽車有限公司 投訴電話：84064392
4、工商稅務(wù)
長沙市物價(jià)管理： 84435037
長沙市工商管理： 12315
長沙市財(cái)貿(mào)管理： 88665556
價(jià)格舉報(bào)熱線： 12358
全國質(zhì)監(jiān)投訴： 12365
倒賣假發(fā)票舉報(bào)： 88921838，
長沙市工商行政管理局局長室 84441096
長沙市工商行政管理局紀(jì)檢、監(jiān)察 84723620
芙蓉區(qū)工商行政管理局局長室 2299849
岳麓區(qū)工商行政管理局紀(jì)檢隊(duì) 88857431
天心區(qū)工商行政管理局局長室 85144303
開福區(qū)工商行政管理局局長室 84515694、4512828
雨花區(qū)工商行政管理局局長室 85671108
5、法律維權(quán)
省消委投訴電話： 88852327
長沙市消協(xié)投訴電話： 12315 160
法律咨詢熱線： 1600148
青少年服務(wù)熱線：12355
湖南省未成年人法律援助與保護(hù)中心： 84430315
6、其他
湖南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉報(bào)電話 85796787 法律援助熱線 12348
湖南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉報(bào)電話 84796787 長沙市旅游局投訴電話 88666276
7、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督
長沙市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局投訴服務(wù)熱線12365 85315315
長沙市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 88635386 88635376
長沙市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局打假舉報(bào)電話 85135315 12365
8、亂收費(fèi)
湖南省價(jià)格監(jiān)督檢查與反壟斷局 85552437
物價(jià)監(jiān)督局： 84011087
長沙市物價(jià)局： 82227354
雨花區(qū)物價(jià)檢查局 ：85160437
長沙市芙蓉區(qū)物價(jià)局 ：82223480
長沙市岳麓區(qū)物價(jià)局： 88666356
天心區(qū)物價(jià)局：5134330
9、湖南省各部門投訴電話：
湖南省紀(jì)委舉報(bào)中心： (0731)82688999
長沙市紀(jì)委舉報(bào)中心： 8667249
長沙市檢察院： 8882000
省監(jiān)察廳舉報(bào)中心： (0731)82688999
長沙市監(jiān)察局舉報(bào)中心： 82227931
長沙治安投訴電話： 84780011
10、省會(huì)醫(yī)院投訴電話：
湖南醫(yī)科大學(xué)附屬湘雅醫(yī)院投訴電話 84327100
長沙市第二醫(yī)院：84313697
湖南醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院：85524222
長沙市第三醫(yī)院:85129901
湖南醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院：8806600
長沙市第四醫(yī)院：8882201
湖南省人民醫(yī)院：82224611
湖南省兒童醫(yī)院：85600908
長沙市第一醫(yī)院：84445097
四、向工商、質(zhì)檢反映問題的注意事項(xiàng)：
1、投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
2、損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程及與經(jīng)營者協(xié)商的情況；
3、有關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者要提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
4、明確、具體的訴求。
五、最好的維權(quán)方式：
個(gè)人認(rèn)為最好的維權(quán)方式是網(wǎng)絡(luò)維權(quán)。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)成為新興的維權(quán)方式。所謂的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)意指公民通過網(wǎng)絡(luò)爆料的方式呼吁網(wǎng)民、相關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、政府部門關(guān)注受害者或者弱勢(shì)群體以及違規(guī)、違法的事件，其特征是虛擬性、隱匿性、公開性、安全性。
消費(fèi)者可以不暴露自己的身份，隱匿自己的個(gè)人信息進(jìn)行維權(quán)?！惫_性“是指維權(quán)帖文一經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，就可能被所有的人知道甚至轉(zhuǎn)發(fā)，或者收獲跟帖，大大增加了維權(quán)成功的可能；“安全性”是指網(wǎng)絡(luò)維權(quán)可以保證維權(quán)者的人身安全，當(dāng)然也有可能通過IP追蹤的方式找到維權(quán)者，這點(diǎn)希望維權(quán)者小心，但通過代理服務(wù)器的使用是可以避免的。
這些都是傳統(tǒng)維權(quán)方式無法可比的。傳統(tǒng)的維權(quán)方式無外乎有以下幾種：通過法律的方式、舉報(bào)信的方式（匿名或者實(shí)名）、上訪的方式（集體或者個(gè)人）。通常因?yàn)榉删S權(quán)程序之繁瑣以及高昂的費(fèi)用使得很少人愿意走司法程序，使得民眾更多的是以上訪、舉報(bào)信的方式來進(jìn)行維權(quán)。無論何種方式，傳統(tǒng)維權(quán)都有一個(gè)共有的特點(diǎn)：程序繁瑣、成本太高、少有見效。
而網(wǎng)絡(luò)維權(quán)不僅成本低、見效快，且成功率高。湖南省內(nèi)最權(quán)威的消費(fèi)投訴平臺(tái)是湖南紅網(wǎng)的消費(fèi)維權(quán)頻道。
六、電話投訴
電話投訴相對(duì)來說，成效不高。比如12315，前面都是語音服務(wù)，要人工接通需要很長時(shí)間的等待，或者接通了也基本上都是來回推諉，因?yàn)?2315沒執(zhí)法權(quán)，他們會(huì)讓你打工商，工商又讓你打12315。淘寶投訴電話也沒多大用處，不會(huì)影響賣家的銷售的。
發(fā)布于2023-04-10
