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?　　危機(jī)公關(guān)是指機(jī)構(gòu)或者企業(yè)為避免或減輕危機(jī)帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p失，采取一定的措施和應(yīng)對(duì)策略。為了公司著想，公司具體要怎么進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢？危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性的特點(diǎn)。危機(jī)公關(guān)包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決及解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。??(1)危機(jī)公關(guān)的流程危機(jī)公關(guān)是機(jī)構(gòu)或企業(yè)針對(duì)危機(jī)而采取有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，所以它有一定的處理程序。危機(jī)準(zhǔn)備階段根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人員包括決策負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理和保衛(wèi)部經(jīng)理等。??危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者主持；危機(jī)小組明確問(wèn)題，透過(guò)各種方法挖掘危機(jī)爆發(fā)的緣由；危機(jī)小組安排調(diào)查，了解事實(shí)，盡快做出初步報(bào)告；危機(jī)小組制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及方針工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散；危機(jī)小組統(tǒng)一口徑發(fā)布消息，確定新聞發(fā)布人，必要時(shí)還需聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)公關(guān)人員來(lái)協(xié)助處理危機(jī)公關(guān)事件。??參危機(jī)處理階段危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工，都應(yīng)盡快得到組織危機(jī)應(yīng)對(duì)事件的材料，并進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)；在處理過(guò)程中要就事論事，實(shí)事求是；妥善做好善后處理，安撫客戶(hù)和消費(fèi)者的情緒；開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)或組織專(zhuān)門(mén)參觀，運(yùn)用參觀活動(dòng)來(lái)協(xié)助解決危機(jī)。??參重塑企業(yè)組織形象階段在危機(jī)公關(guān)過(guò)后，企業(yè)一般會(huì)采用低價(jià)促銷(xiāo)的策略，即使有利潤(rùn)的損失，也要先確保銷(xiāo)量；根據(jù)公司的自身情況，多做社會(huì)公益活動(dòng)，如捐建希望小學(xué)及大災(zāi)難時(shí)捐款捐物等，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，初創(chuàng)公司就量力而行，沒(méi)有必要一定得通過(guò)公益活動(dòng)提升公司形象。??(2)化解危機(jī)的策略有些公關(guān)危機(jī)無(wú)可避免而爆發(fā)時(shí)，公司的態(tài)度經(jīng)常會(huì)直接影響結(jié)果。勇于承擔(dān)責(zé)任，即使可能在經(jīng)濟(jì)上吃些虧，但反而可能把一場(chǎng)危機(jī)轉(zhuǎn)化為有利于品牌推廣的契機(jī)。所以，當(dāng)公司面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)果斷采取應(yīng)對(duì)策略，以便有效地化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。??下面我們就來(lái)具體了解一些公關(guān)危機(jī)的化解策略。把危機(jī)公關(guān)上升到戰(zhàn)略高度：所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，當(dāng)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，不管事件大小，全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，這樣才能把危機(jī)事件迅速解決，從而把危害控制到最低。??危機(jī)發(fā)生后活動(dòng)主辦方與運(yùn)營(yíng)方要由上至下全員參與其中，最高領(lǐng)導(dǎo)尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)和根源：當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)先客觀全面地了解整個(gè)事件，然后冷靜觀察問(wèn)題的核心，找到問(wèn)題的關(guān)鍵與根源，研讀相關(guān)法規(guī)，把問(wèn)題完全參透，也可聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司把脈支招，切不可急躁，哪兒有火就往哪兒拍一下。??比救火的速度更快：發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快，速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則，否則容易錯(cuò)過(guò)最佳處理時(shí)機(jī)，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。所有問(wèn)題一肩挑起：危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度躊躇，不可以速度遲緩；然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。??其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意責(zé)任人的態(tài)度，所以冷漠、傲慢及推諉等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的不良影響嚴(yán)重放大。讓別人為自 　　己說(shuō)話：發(fā)生危機(jī)時(shí)，若公司自身沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門(mén)介入，讓權(quán)威部門(mén)為自己說(shuō)話，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話，必要時(shí)再讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時(shí)候反駁。??若自己確實(shí)有責(zé)任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話，只說(shuō)一句“對(duì)不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任”后用事實(shí)來(lái)證明。轉(zhuǎn)移視線：企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)后，要盡快把公眾視線吸引開(kāi)，否則糾纏下去對(duì)企業(yè)會(huì)十分不利。比如，推出新產(chǎn)品或新發(fā)明，公布企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，將公關(guān)危機(jī)轉(zhuǎn)化成商機(jī)。

?　　危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。以下是危機(jī)公關(guān)處理的流程、方法和步驟。 　　一、調(diào)查與分析 　　迅速對(duì)公司面臨的狀況進(jìn)行了全面而周密的調(diào)查研究，其目的在于：全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系。 評(píng)估危機(jī)事件的后果。 　　1、調(diào)研對(duì)象 ——資深新聞?dòng)浾撸▓?bào)紙、電視臺(tái)、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)媒體等）。 　　2、調(diào)研方式 ——訪談。 ——資料收集。 ——熱線電話反饋。 　　3、研究與分析 危機(jī)根源，發(fā)起源頭，波及范圍，評(píng)估在一定時(shí)期內(nèi)的可能影效果范圍。 4、調(diào)研結(jié)論 　　公司必須認(rèn)識(shí)到：危機(jī)管理是否有效取決于對(duì)輿論的引導(dǎo)。社會(huì)輿論只能引導(dǎo)，不能控制，更不能使其產(chǎn)生抵觸情緒。而要做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是對(duì)媒體關(guān)系的把握。 　　進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體的進(jìn)一步炒作，全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的的是保護(hù)品牌，更是為保護(hù)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。 上報(bào)總公司。 　　二、應(yīng)對(duì)危機(jī)策劃 　　1、目標(biāo) 讓公眾了解。 以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護(hù)品牌，以確保不再引發(fā)新的危機(jī)。 　　2、目標(biāo)受眾 媒介： 　　——主流媒介。 　　——網(wǎng)站、電臺(tái)類(lèi)媒介。 ——保險(xiǎn)類(lèi)專(zhuān)業(yè)媒介。 　　監(jiān)管部門(mén)。 消費(fèi)者。 社會(huì)大眾。 　　3、策略 　　不逃避、不沉默 ，不要被反對(duì)的聲音淹沒(méi) ，給人以可以信賴(lài)的回應(yīng) ，讓第三方說(shuō)你想說(shuō)的話 ，為下一步的行動(dòng)做好“準(zhǔn)備” 　　4、戰(zhàn)術(shù)配合 　　（1）迅速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng) 　　迅速成立危機(jī)處理小組，在第一時(shí)間開(kāi)通熱線電話，記錄并回答記者來(lái)電，管理信息進(jìn)出渠道。 適時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動(dòng)闡述事實(shí)真相，表明公司從消費(fèi)者利益出發(fā)。 ——選擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時(shí)間。 及時(shí)應(yīng)對(duì)原則，但不盲目倉(cāng)促。不以時(shí)間作為第一要素。 ——選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。 主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與記者進(jìn)行溝通。 ——選擇新聞發(fā)布的最有效名稱(chēng)。 傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實(shí)事求是面對(duì)危機(jī)并真誠(chéng)與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。 再者，正確的名稱(chēng)可以幫助公司把握主動(dòng)權(quán)，更有效管理危機(jī)期間的信息傳遞，確保對(duì)社會(huì)輿論的引導(dǎo)。 　?。?）密切監(jiān)測(cè)，防患未然 　　全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類(lèi)媒體、網(wǎng)站及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息，及時(shí)獲取相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)報(bào)道的剪報(bào)，及時(shí)匯總有關(guān)媒介報(bào)道的情況，以便準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動(dòng)提供依據(jù)。 由公司指定專(zhuān)人統(tǒng)一接聽(tīng)和處理媒體來(lái)電，對(duì)每一敏感問(wèn)題準(zhǔn)備準(zhǔn)確的答案，同時(shí)，確定統(tǒng)一的對(duì)外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。 　　（3）以誠(chéng)相待，積極溝通 　　在發(fā)布會(huì)前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時(shí)對(duì)媒體的提問(wèn)和要求給予及時(shí)解答和說(shuō)明，態(tài)度要誠(chéng)懇，以增加媒體對(duì)公司的理解與同情。 對(duì)重點(diǎn)媒介進(jìn)行重點(diǎn)溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進(jìn)一步爭(zhēng)奪市場(chǎng)作一個(gè)良好的鋪墊。 　　三、應(yīng)對(duì)方案實(shí)施 　　1、新聞發(fā)布會(huì)前 媒介遴選：細(xì)分媒體與記者。 　　在新聞發(fā)布會(huì)記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進(jìn)行了管理： 　　（1）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對(duì)危機(jī)事件與公司均抱以極大的興趣，準(zhǔn)備就此大寫(xiě)特寫(xiě)，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點(diǎn)。 （2）積極邀請(qǐng)與公司有著長(zhǎng)期、良好合作關(guān)系的記者。 （3）對(duì)于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。 確定新聞發(fā)言人。 全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。 　　提供敏感問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)“問(wèn)題與答案”。 在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案不僅可以使公司對(duì)來(lái)自媒體的提問(wèn)有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，以實(shí)現(xiàn)信息管理的有效性。 迅速開(kāi)通熱線電話。 準(zhǔn)備文件夾資料。 提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會(huì)新聞夾的內(nèi)容： 　　——公司聲明。 ——情況簡(jiǎn)介。 嚴(yán)格的會(huì)前演練。 處在危機(jī)的敏感時(shí)期，新聞發(fā)布會(huì)的成功娛尤為關(guān)鍵，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給公司帶來(lái)更大的不利影響。反復(fù)推敲細(xì)節(jié)，進(jìn)行特別演練。保證新聞發(fā)布會(huì)萬(wàn)無(wú)一失。 　　2、媒介懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 　　在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行期間特別注意以下問(wèn)題： 　　——外地記者由專(zhuān)人接待，大報(bào)小報(bào)、年輕與資深記者一視同仁。 ——對(duì)未被邀請(qǐng)而來(lái)的記者單獨(dú)登記，并做到及時(shí)溝通，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇。 ——始終掌握會(huì)議主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)媒體輿論。 　　3、媒介懇談會(huì)后 　　滿足額外采訪需求。 ——掌控采訪的過(guò)程 ——有禮貌、有耐心、心情愉快 ——交流簡(jiǎn)單清晰，不說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ——回答精準(zhǔn)洗練 ——不說(shuō)“無(wú)可奉告” ——不說(shuō)謊、不猜測(cè)、不推測(cè) ——不發(fā)表個(gè)人意見(jiàn) 　　協(xié)調(diào)未出席記者。 為滿足那些因故未出席本次懇談會(huì)的記者，更為保持日后的聯(lián)系，在當(dāng)日將聲真以傳真等方式發(fā)給各大媒體。 會(huì)后媒體監(jiān)控與溝通。 繼續(xù)開(kāi)通咨詢(xún)熱線，集中處理與本次危機(jī)事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪，持續(xù)不斷地向媒體通報(bào)事件動(dòng)態(tài)，并在與媒體積極的溝通過(guò)程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。 　　4、 解決源頭目標(biāo) 。 主動(dòng)溝通危機(jī)源頭。 全面了解背景原因。 　　迅速提出解決方案。 　　最好是能夠給出解決問(wèn)題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時(shí)間。妥善解決問(wèn)題。 不僅“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”，而且做到“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問(wèn)題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，“一對(duì)一”的化解“危機(jī)”，同時(shí)也要針對(duì)公司狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。 　　四、危機(jī)處理評(píng)估 　　檢測(cè)媒體輿論。 　　視危機(jī)情況大小可設(shè)置檢測(cè)時(shí)間單位（小時(shí)、天、周、月）及長(zhǎng)度，形成媒體檢測(cè)報(bào)告。 設(shè)定危機(jī)處理預(yù)期效果，比對(duì)處理效果。 加強(qiáng)輿論的正面報(bào)道，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)。 回訪危機(jī)源頭，了解更多需求。在一段時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視。 化被動(dòng)為主動(dòng)，借此提升公司的信譽(yù)與形象。 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警與防范工作。