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?　　危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。以下是危機(jī)公關(guān)處理的流程、方法和步驟。 　　一、調(diào)查與分析 　　迅速對公司面臨的狀況進(jìn)行了全面而周密的調(diào)查研究，其目的在于：全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系。 評估危機(jī)事件的后果。 　　1、調(diào)研對象 ——資深新聞?dòng)浾撸▓?bào)紙、電視臺(tái)、保險(xiǎn)專業(yè)媒體等）。 　　2、調(diào)研方式 ——訪談。 ——資料收集。 ——熱線電話反饋。 　　3、研究與分析 危機(jī)根源，發(fā)起源頭，波及范圍，評估在一定時(shí)期內(nèi)的可能影效果范圍。 4、調(diào)研結(jié)論 　　公司必須認(rèn)識到：危機(jī)管理是否有效取決于對輿論的引導(dǎo)。社會(huì)輿論只能引導(dǎo)，不能控制，更不能使其產(chǎn)生抵觸情緒。而要做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是對媒體關(guān)系的把握。 　　進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體的進(jìn)一步炒作，全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的的是保護(hù)品牌，更是為保護(hù)市場奠定基礎(chǔ)。 上報(bào)總公司。 　　二、應(yīng)對危機(jī)策劃 　　1、目標(biāo) 讓公眾了解。 以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度面對媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護(hù)品牌，以確保不再引發(fā)新的危機(jī)。 　　2、目標(biāo)受眾 媒介： 　　——主流媒介。 　　——網(wǎng)站、電臺(tái)類媒介。 ——保險(xiǎn)類專業(yè)媒介。 　　監(jiān)管部門。 消費(fèi)者。 社會(huì)大眾。 　　3、策略 　　不逃避、不沉默 ，不要被反對的聲音淹沒 ，給人以可以信賴的回應(yīng) ，讓第三方說你想說的話 ，為下一步的行動(dòng)做好“準(zhǔn)備” 　　4、戰(zhàn)術(shù)配合 　　（1）迅速反應(yīng)，爭取主動(dòng) 　　迅速成立危機(jī)處理小組，在第一時(shí)間開通熱線電話，記錄并回答記者來電，管理信息進(jìn)出渠道。 適時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動(dòng)闡述事實(shí)真相，表明公司從消費(fèi)者利益出發(fā)。 ——選擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時(shí)間。 及時(shí)應(yīng)對原則，但不盲目倉促。不以時(shí)間作為第一要素。 ——選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。 主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與記者進(jìn)行溝通。 ——選擇新聞發(fā)布的最有效名稱。 傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實(shí)事求是面對危機(jī)并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。 再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動(dòng)權(quán)，更有效管理危機(jī)期間的信息傳遞，確保對社會(huì)輿論的引導(dǎo)。 　　（2）密切監(jiān)測，防患未然 　　全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競爭對手的消息，及時(shí)獲取相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)報(bào)道的剪報(bào)，及時(shí)匯總有關(guān)媒介報(bào)道的情況，以便準(zhǔn)確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動(dòng)提供依據(jù)。 由公司指定專人統(tǒng)一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題準(zhǔn)備準(zhǔn)確的答案，同時(shí)，確定統(tǒng)一的對外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。 　?。?）以誠相待，積極溝通 　　在發(fā)布會(huì)前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時(shí)對媒體的提問和要求給予及時(shí)解答和說明，態(tài)度要誠懇，以增加媒體對公司的理解與同情。 對重點(diǎn)媒介進(jìn)行重點(diǎn)溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進(jìn)一步爭奪市場作一個(gè)良好的鋪墊。 　　三、應(yīng)對方案實(shí)施 　　1、新聞發(fā)布會(huì)前 媒介遴選：細(xì)分媒體與記者。 　　在新聞發(fā)布會(huì)記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進(jìn)行了管理： 　?。?）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對危機(jī)事件與公司均抱以極大的興趣，準(zhǔn)備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點(diǎn)。 （2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關(guān)系的記者。 （3）對于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。 確定新聞發(fā)言人。 全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。 　　提供敏感問題的標(biāo)準(zhǔn)“問題與答案”。 在危機(jī)期間對于敏感問題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，以實(shí)現(xiàn)信息管理的有效性。 迅速開通熱線電話。 準(zhǔn)備文件夾資料。 提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會(huì)新聞夾的內(nèi)容： 　　——公司聲明。 ——情況簡介。 嚴(yán)格的會(huì)前演練。 處在危機(jī)的敏感時(shí)期，新聞發(fā)布會(huì)的成功娛尤為關(guān)鍵，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給公司帶來更大的不利影響。反復(fù)推敲細(xì)節(jié)，進(jìn)行特別演練。保證新聞發(fā)布會(huì)萬無一失。 　　2、媒介懇談會(huì)現(xiàn)場 　　在現(xiàn)場執(zhí)行期間特別注意以下問題： 　　——外地記者由專人接待，大報(bào)小報(bào)、年輕與資深記者一視同仁。 ——對未被邀請而來的記者單獨(dú)登記，并做到及時(shí)溝通，態(tài)度熱情、誠懇。 ——始終掌握會(huì)議主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)媒體輿論。 　　3、媒介懇談會(huì)后 　　滿足額外采訪需求。 ——掌控采訪的過程 ——有禮貌、有耐心、心情愉快 ——交流簡單清晰，不說專業(yè)術(shù)語 ——回答精準(zhǔn)洗練 ——不說“無可奉告” ——不說謊、不猜測、不推測 ——不發(fā)表個(gè)人意見 　　協(xié)調(diào)未出席記者。 為滿足那些因故未出席本次懇談會(huì)的記者，更為保持日后的聯(lián)系，在當(dāng)日將聲真以傳真等方式發(fā)給各大媒體。 會(huì)后媒體監(jiān)控與溝通。 繼續(xù)開通咨詢熱線，集中處理與本次危機(jī)事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪，持續(xù)不斷地向媒體通報(bào)事件動(dòng)態(tài)，并在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。 　　4、 解決源頭目標(biāo) 。 主動(dòng)溝通危機(jī)源頭。 全面了解背景原因。 　　迅速提出解決方案。 　　最好是能夠給出解決問題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時(shí)間。妥善解決問題。 不僅“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”，而且做到“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，“一對一”的化解“危機(jī)”，同時(shí)也要針對公司狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。 　　四、危機(jī)處理評估 　　檢測媒體輿論。 　　視危機(jī)情況大小可設(shè)置檢測時(shí)間單位（小時(shí)、天、周、月）及長度，形成媒體檢測報(bào)告。 設(shè)定危機(jī)處理預(yù)期效果，比對處理效果。 加強(qiáng)輿論的正面報(bào)道，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)。 回訪危機(jī)源頭，了解更多需求。在一段時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視。 化被動(dòng)為主動(dòng)，借此提升公司的信譽(yù)與形象。 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警與防范工作。