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? 危機公關是指應對危機的有關機制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。以下是危機公關處理的流程、方法和步驟。
一、調查與分析
迅速對公司面臨的狀況進行了全面而周密的調查研究，其目的在于：全面了解事件的性質與公司的關系。 評估危機事件的后果。
1、調研對象 ——資深新聞記者（報紙、電視臺、保險專業(yè)媒體等）。
2、調研方式 ——訪談。 ——資料收集。 ——熱線電話反饋。
3、研究與分析 危機根源，發(fā)起源頭，波及范圍，評估在一定時期內的可能影效果范圍。 4、調研結論
公司必須認識到：危機管理是否有效取決于對輿論的引導。社會輿論只能引導，不能控制，更不能使其產(chǎn)生抵觸情緒。而要做到這一點的關鍵是對媒體關系的把握。
進行有效的輿論引導，避免媒體的進一步炒作，全力協(xié)調各方面關系的最終目的的是保護品牌，更是為保護市場奠定基礎。 上報總公司。
二、應對危機策劃
1、目標 讓公眾了解。 以積極、負責的態(tài)度面對媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護品牌，以確保不再引發(fā)新的危機。
2、目標受眾 媒介：
——主流媒介。
——網(wǎng)站、電臺類媒介。 ——保險類專業(yè)媒介。
監(jiān)管部門。 消費者。 社會大眾。
3、策略
不逃避、不沉默 ，不要被反對的聲音淹沒 ，給人以可以信賴的回應 ，讓第三方說你想說的話 ，為下一步的行動做好“準備”
4、戰(zhàn)術配合
（1）迅速反應，爭取主動
迅速成立危機處理小組，在第一時間開通熱線電話，記錄并回答記者來電，管理信息進出渠道。 適時進行新聞發(fā)布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發(fā)。 ——選擇新聞發(fā)布的準確時間。 及時應對原則，但不盲目倉促。不以時間作為第一要素。 ——選擇新聞發(fā)布的最恰當?shù)攸c。 主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與記者進行溝通。 ——選擇新聞發(fā)布的最有效名稱。 傳播企業(yè)的親和力，有效表達公司實事求是面對危機并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進一步的溝通打好基礎。 再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動權，更有效管理危機期間的信息傳遞，確保對社會輿論的引導。
（2）密切監(jiān)測，防患未然
全面監(jiān)控波及范圍內的各類媒體、網(wǎng)站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關的最新動態(tài)，收集有關報道的剪報，及時匯總有關媒介報道的情況，以便準確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)。 由公司指定專人統(tǒng)一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題準備準確的答案，同時，確定統(tǒng)一的對外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。
?。?）以誠相待，積極溝通
在發(fā)布會前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態(tài)度要誠懇，以增加媒體對公司的理解與同情。 對重點媒介進行重點溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進一步爭奪市場作一個良好的鋪墊。
三、應對方案實施
1、新聞發(fā)布會前 媒介遴選：細分媒體與記者。
在新聞發(fā)布會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進行了管理：
?。?）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對危機事件與公司均抱以極大的興趣，準備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點。 （2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關系的記者。 （3）對于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。 確定新聞發(fā)言人。 全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。
提供敏感問題的標準“問題與答案”。 在危機期間對于敏感問題的回答至關重要。統(tǒng)一標準答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，以實現(xiàn)信息管理的有效性。 迅速開通熱線電話。 準備文件夾資料。 提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會新聞夾的內容：
——公司聲明。 ——情況簡介。 嚴格的會前演練。 處在危機的敏感時期，新聞發(fā)布會的成功娛尤為關鍵，稍有差錯，將會給公司帶來更大的不利影響。反復推敲細節(jié)，進行特別演練。保證新聞發(fā)布會萬無一失。
2、媒介懇談會現(xiàn)場
在現(xiàn)場執(zhí)行期間特別注意以下問題：
——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。 ——對未被邀請而來的記者單獨登記，并做到及時溝通，態(tài)度熱情、誠懇。 ——始終掌握會議主動權，引導媒體輿論。
3、媒介懇談會后
滿足額外采訪需求。 ——掌控采訪的過程 ——有禮貌、有耐心、心情愉快 ——交流簡單清晰，不說專業(yè)術語 ——回答精準洗練 ——不說“無可奉告” ——不說謊、不猜測、不推測 ——不發(fā)表個人意見
協(xié)調未出席記者。 為滿足那些因故未出席本次懇談會的記者，更為保持日后的聯(lián)系，在當日將聲真以傳真等方式發(fā)給各大媒體。 會后媒體監(jiān)控與溝通。 繼續(xù)開通咨詢熱線，集中處理與本次危機事件有關的后續(xù)新聞采訪，持續(xù)不斷地向媒體通報事件動態(tài)，并在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。
4、 解決源頭目標 。 主動溝通危機源頭。 全面了解背景原因。
迅速提出解決方案。
最好是能夠給出解決問題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時間。妥善解決問題。 不僅“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”，而且做到“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，“一對一”的化解“危機”，同時也要針對公司狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。
四、危機處理評估
檢測媒體輿論。
視危機情況大小可設置檢測時間單位（小時、天、周、月）及長度，形成媒體檢測報告。 設定危機處理預期效果，比對處理效果。 加強輿論的正面報道，轉移輿論焦點。 回訪危機源頭，了解更多需求。在一段時間內強化預期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視。 化被動為主動，借此提升公司的信譽與形象。 加強危機預警與防范工作。
發(fā)布于2023-03-27
