以下是我對客服和運(yùn)營工作的一些片面看法和直觀經(jīng)驗(yàn)： 用戶運(yùn)營和客服工作的相同之處：用戶運(yùn)營和客服都在解決客戶的問題，從解答客戶疑問這個(gè)層面來說，客服工作是用戶運(yùn)營的一部分。兩者區(qū)別：就問題做出解答之后呢？對客服而言，提問-解答-調(diào)查此次服務(wù)滿意度，結(jié)束。對用戶運(yùn)營而言：要考慮什么樣的問題符合預(yù)期，什么樣的問題不符合預(yù)期。 符合預(yù)期的客戶疑問->形成固定話術(shù)庫，便于客服快捷回復(fù)；或者將常見問題形成QA手冊，固定在產(chǎn)品某個(gè)位置，便于用戶自查答疑。不符合預(yù)期的客戶疑問->檢查為什么會(huì)出現(xiàn)這些問題？是產(chǎn)品bug？還是產(chǎn)品邏輯缺陷，但上線時(shí)卻沒有考慮到？或者是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有問題，導(dǎo)致客戶不滿意？等等……原因不一而足，用戶運(yùn)營同學(xué)需要梳理這些問題，找出根本原因，據(jù)此提出優(yōu)化解決方案，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。