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一提到數(shù)據(jù)指標體系，很多人喜歡背誦AARRR、RFM一類?？烧娴焦ぷ髦?，會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難滿足業(yè)務需要。比如前幾天就有同學在星球提問：用戶流失該如何搭建指標體系？
起因是：某公司定義了用戶流失率指標是“連續(xù)三個月不消費”，可業(yè)務看到這個指標卻很懵：
1、知道了用戶流失率是30%，所以呢？能干什么？
2、知道了用戶流失要召回，可召回劃算嗎，值不值得干？
3、為啥一定要等到用戶流失了才干活？不能早干點事嗎？
因此，業(yè)務想讓數(shù)據(jù)部門幫忙建一個能輔助決策的用戶流失指標體系。該怎么辦呢？這里需要考慮三個流程：業(yè)務流、管理流、數(shù)據(jù)流。
梳理業(yè)務流，即搞清楚：分幾步達成目標。有些業(yè)務流程是很清晰的，比如銷售流程，就是一個大轉(zhuǎn)化漏斗；比如客服流程，根據(jù)客戶需要，分類處理問題（如下圖）：
對用戶流失而言，常見的業(yè)務流程有：
1、事前預防：當用戶出現(xiàn)投訴/退貨，及時安撫
2、事前預防：當用戶消費一個月比一個月少，及時激勵
3、事前預防：當用戶1個月/2個月未消費（此時尚未達流失標準）進行刺激
4、事后補救：利用優(yōu)惠活動/新品上市/爆款產(chǎn)品等進行召回，嘗試重新激活
可以將這些常見流程列清單，然后讓業(yè)務選：希望從哪個方向下手。如果業(yè)務暫時沒有想法，我們可以把用戶狀態(tài)如下圖分清楚，先統(tǒng)計每一類用戶有多少人，幫業(yè)務看清：那些人是流失重點，從而形成思路
梳理管理流，即搞清楚管理業(yè)務的目標，目標可能是多元化的。比如銷售流程，有可能有好幾種考核方法：
1、只考核銷售額
2、銷售額+毛利
3、銷售額+毛利+回款
4、銷售額+特定產(chǎn)品銷量
不同考核方式，決定了指標體系的主指標不同，當然會影響考察哪些子指標。因此搞清楚管理目標很重要。
在流失分析中，很有可能業(yè)務不確定，到底流失率多高算合適。此時，可以做一些輔助工作：
1、這些用戶流失前的貢獻有多大 → 理論上流失前貢獻越大，越應該召回
2、這些用戶處于流失狀態(tài)多久 → 理論上流失狀態(tài)越短，越容易召回
3、這些用戶有沒有自然回流的跡象→ 理論上有回流跡象，越容易召回
可以先把數(shù)據(jù)梳理出來，讓業(yè)務方看一看找找感覺：
幫業(yè)務方定目標是很重要的。因為不同難度的目標，采取的手段不一樣。比如召回流失用戶，如果就孤零零地發(fā)條短信，啥好處都不給，肯定很難召回用戶。如果給用戶福利，那最好給有高召回價值的用戶身上。因此，事前做好用戶價值分層+過往召回響應的盤點，非常重要！
梳理數(shù)據(jù)流，即明確業(yè)務的目標、業(yè)務操作流程是否有數(shù)據(jù)采集。這一步確保前兩步梳理的內(nèi)容，能落地成數(shù)據(jù)表報，而不是懸在空中。
比如銷售流程，傳統(tǒng)企業(yè)的最大問題就是數(shù)字化能力不行，除了最后一步的簽約合同，之前啥過程數(shù)據(jù)都沒有，這樣只有結(jié)果指標，沒有過程，很難做深入的分析。
回到用戶流失的例子，除了流失用戶人數(shù)這個孤零零指標外，上述兩步梳理的內(nèi)容，最好都有記錄（如下圖）:
注意！數(shù)據(jù)指標體系不止有指標，標簽也很重要：
1、流失前用戶消費：高消費、中消費、低消費
2、流失前用戶偏好：品類偏好/優(yōu)惠偏好
3、流失前用戶狀態(tài)：有投訴、無投訴
4、對召回行為的響應：有響應、無響應
5、召回用戶素材：優(yōu)惠類、新品類、換季類
6、召回用戶優(yōu)惠力度：高、中、低
這些都需要打好標簽，才能方便后續(xù)的深入分析。當需要解釋：“為什么召回效果不好？““為什么流失增多”這些問題時，直接利用標簽對比，就能得出初步答案，從而極大提高數(shù)據(jù)指標體系的可用性。
理想狀態(tài)下，一個好的數(shù)據(jù)指標體系，可以指導業(yè)務實現(xiàn)工作閉環(huán)，用通俗的話說，是：我想干什么→我要針對誰干→我要怎么干→我干成了沒有，全流程都有數(shù)據(jù)監(jiān)控。這樣在數(shù)據(jù)的指導下，業(yè)務方不斷具體到用戶流失案例，整個指標體系如下圖運作：
這樣就不是一個孤零零“流失率35%”的指標，而是可以按圖索驥，找到解決問題的思路，追蹤效果，可以說能實現(xiàn)用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務了。
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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